Saúde: Liderança como Modelo

Qual o papel da liderança no setor da saúde? Como podemos garantir a satisfação dos clientes e garantir engajamento das equipes? Como os clientes podem aumentar sua percepção de importância e real preocupação com a qualidade?

Parece-me, por experiência, que o setor de saúde é bastante disciplinado, por fatores culturais propriamente ditos. É absolutamente necessário que as coisas sigam processos previamente testados, aprovados e acreditados. Mas quando falamos de relacionamento, as coisas não são assim: "by the book".

A literatura especializada nas relações humanas no setor é tímida e pouco difundida.

À média liderança (Supervisores/Coordenadores/Gerentes) exige-se dedicação em quase 100% do tempo na operacionalização de melhorias focadas, cada qual em seu próprio setor.

Começa aí o equívoco. As prioridades do líder devem ser os processos e as burocracias? E a equipe e os clientes? Como estar próximo da realidade onde tudo acontece?

Pode parecer ambíguo. Afinal, trabalhar processos, administrar números, compilar relatórios é premissa para qualquer bom desempenho.

A operacionalização de processos burocráticos, embora organizacionalmente necessária, é tarefa técnica e não de liderança. Esta inversão de valores é uma das causas de insatisfação de funcionários, clientes e parceiros.

O líder da saúde, via de regra, é sempre um profissional muito ocupado para falar com funcionários ou clientes. Não necessariamente porque não vejam valor nisso, mas muitas vezes porque não foram preparados para tal.

Some-se a isso um elevado volume de trabalhos operacionais, reuniões e projetos e temos aí uma boa justificativa para o afastamento da liderança do que deveria ser o seu principal papel e para uma sucessão de re-trabalhos gerados pela falta de sinergia entre as áreas.

Preconiza-se mundialmente que 80% do tempo de qualquer líder médio deve ser destinado a estar próximo de suas equipes e clientes, no dia a dia. Os outros 20% deveriam ser investidos em trabalho de equipes entre áreas com metas globais.

Para cargos de mais alto escalão o percentual de tempo mínimo para estar presente na "operação" gira em torno de 20% do tempo, o que - sabemos -  infelizmente também não acontece.

É o olhar do intelecto da liderança sobre o que acontece no "chão da fábrica" que alimenta e subsidia as necessidades de clientes e funcionários, gerando percepção de proximidade e importância verdadeira atribuída pela empresa a estes "atores".

Mediante este cenário, qual o modelo que a liderança representa? Podemos falar em "lideres inspiradores", "líderes servidores" e outras tantas expressões usadas para falar sobre o tema?

É certo que tudo isso depende muito dos interesses de cada organização e em especial daqueles que as dirigem. Pode demorar mais ou menos, mas o mercado consumidor é quem efetivamente regula estas questões e sairão na frente aqueles que tiverem visão mais ampla.

Por hora, vale uma reflexão. Na próxima pauta falaremos sobre os impactos de uma liderança ausente. 

Grande abraço!

Jessica M Gomes