Humanização na Saúde - Cenário III

Oras...toda história precisa ter um fim. Se não tem um fim é porque ainda não acabou!

Falo da D. Rosa. Sim, aquela senhora claudicante, se apoiando em uma bengala, paciente oncológica de um hospital referência na especialidade, tido como modelo em humanização.

Como poderia eu, uma profissional especialista em relacionamento e humanização, deixar as coisas daquela forma? Que por isso não fosse, ainda sim meu sentimento de solidariedade haveria de agir, como agiu.

Não poderia deixá-la ali, no pico do sol ardente de outono, pegando mais um ônibus e refazendo todo aquele trajeto pela falta de um carimbo para a "segurança do paciente".

Quem era esse tal de "protocolo" com quem ela tinha que falar? - perguntou-me com simplicidade.

Nesta hora, senti-me como Michael Douglas em cenas do filme "Um Dia de Fúria", sacando sua Winchester em um surto de intolerância, por não quererem lhe vender café da manhã numa lanchonete por haver passado 1 minuto do horário estipulado pelo "procedimento".

Lembrei-me que hospitais como este de há muito implementaram áreas de Serviços de Atendimento a Clientes ou Ouvidorias. Pedi ao farmacêutico que ligasse de seu ramal para o ramal da ouvidoria, que se negou, dizendo que só poderia passar o número para eu ligar do meu celular.

Liguei, inconformada, mas o telefone não atendia. Sensibilizei o rapaz com todos os argumentos que pude e finalmente ele ligou do seu ramal para a Ouvidoria do hospital. Alguém atendeu, ele explicou a situação novamente e mais uma vez repetiu:

-Sim, já expliquei para ela que este é o "protocolo", mas ela mesmo assim quer falar aí.

Passou-me o telefone, apresentei-me e disse o que havia presenciado. Do outro lado, uma voz impositiva e forte diz:

-Senhora, eu entendo a situação, mas a senhora tem que entender que este é um protocolo feito para a própria segurança do paciente.

Aleguei entender, mas que certamente ela haveria de concordar que expor uma senhora debilitada, com dificuldades para caminhar, aos 72 anos e com câncer a mais duas viagens de ônibus, em horário de pico, numa das avenidas mais movimentadas de São Paulo não haveria de ser a solução mais segura para a paciente, naquele caso.

Ah, porque desta minha intolerância??? Este meu sarcástico argumento provocou uma ira imensa e o despertar da "Síndrome da Pequena Autoridade" (da qual já falamos no "Cenário I") da profissional do outro lado da linha que não poupou esforços em bradar o mais claramente possível:

- Senhora, eu sou da OUVIDORIA. Isso significa que não damos soluções. Estamos aqui somente para ouvir o que os clientes têm a dizer e repassar para a Diretoria para que eles tomem as providências. A senhora realmente terá que vir até aqui caso contrário não receberá os medicamentos.

Tive o ímpeto de levar a coisa mais longe, mas agradeci muito educadamente e pedi que ela então me desse o número do "protocolo" da minha reclamação, ao que recebi de resposta:

-Senhora, nós aqui  da OUVIDORIA não aceitamos reclamações por telefone, apenas por registro escrito em carta, pessoalmente ou via e-mail!

Grande abraço.

Jessica M Gomes

Humanização na Saúde - Cenário II

Num hospital de referência em oncologia, que prima pela humanização, acompanhei o atendimento de uma paciente de 72 anos, num dia de consulta de rotina com seu médico clínico.

Agendada para o primeiro horário e com chegada antecipada de 45 minutos cumprida, a paciente teve seu atendimento realizado de forma exemplar e humana pelo profissional médico que a acompanhava.

Além de avaliar toda a evolução da paciente através de prontuário eletrônico, esclareceu as dúvidas, ouviu com atenção, fez exame clínico, usou de muita empatia e carinho, demonstrou muita competência no trato com pacientes e carências naturais desta condição clínica.

Passados 15 minutos da consulta, exatamente uma hora da chegada da  paciente no hospital, a senhora a quem passo a chamar pelo nome fictício de "D. Rosa", parte  para o processo de agendamento dos próximos exames de controle e da consulta do mês seguinte.

Enfrenta uma fila para reencaminhamento da senha, onde uma funcionária  conversava alegremente com sua colega sobre um outro funcionário que - aparentemente - lhe fazia brilhar os olhos além da admiração profissional.

Rapidamente ela olhou os papéis com a paciente, registrou a senha e encaminhou D. Rosa para o guichê de número 57. Sim, eu disse 57. Imagine que esta senhora caminhou um bom pedaço para chegar lá.

Que bom, pensei. D. Rosa dera sorte pois não havia ninguém para ser atendido em sua frente e facilmente fez seus agendamentos. Partiu dali para a farmácia, em busca da retirada do medicamento quimioterápico oral que faz uso e que o médico acabara de prescrever. Não sem antes dar uma olhada nas pinturas da exposição do projeto de humanização, no hall principal.

Conseguiu em uma hora e meia colocar-se a postos no ponto de ônibus que a levaria até a farmácia do hospital, há cerca de 5 longos quarteirões.

Lá chegando, também senti alívio ao ver que a fila era razoavelmente pequena para as 10:30 horas da manhã de uma segunda-feira, afinal, aquela senhora claudicante, que fazia uso de uma bengala para apoio, merecia um descanso depois de tamanha caminhada!

Ela retirou sua senha preferencial após apresentar todos os papéis e prescrições médicas que lhe foram  dadas e logo foi atendida. O rapaz do guichê, muito educadamente, pediu a ela que aguardasse, retirou-se por cerca de 2 minutos e retornou:

- Infelizmente a senhora não poderá retirar esse medicamento porque falta o carimbo da enfermagem na receita.

D. Rosa não acreditara no que ouvira: - Como assim, meu filho? Tenho que voltar ao hospital por causa de um carimbo da enfermagem? Mas não foi o médico que mandou eu tomar o remédio?

- Sim. - responde o rapaz . Mas essa é a norma. Sabe, é um procedimento de segurança para o paciente porque já aconteceu de paciente tomar remédio errado e isso aí a gente chama de dupla checagem.

Intercedi em favor de D. Rosa, considerando sua condição e idade. O rapaz agilmente ofereceu a possibilidade de argumentar com o gerente. Fez uma ligação, disse que já havia explicado a situação e em seguida aparece um rapaz com crachá de farmacêutico que após explicar toda a situação daquela velhinha, respondeu-me:
- Então, é como já foi explicado. Esse é o "protocolo" e infelizmente ela não poderá levar o medicamento. A senhora precisa entender que não sou eu, é o governo que exige o carimbo.

Argumentamos, eu e D. Rosa, sem nenhum eco ao coração daquele jovem rapaz, que parecia haver engolido uma antiga radiola: - Eu sei, mas é o protocolo de segurança, não sou eu. A senhora quer falar com o gerente?

Sim, respondemos eu e D. Rosa. O rapaz se retirou, saiu acompanhado de um outro senhor engravatado que disse a ele, sem nos dirigir olhar: - Ok, eu falo sim, mas antes tenho que ir até ali resolver um negócio. Já volto.
Dizendo isso saiu do prédio e não mais voltou.

Grande abraço.

Jessica M Gomes

Lidere: inspire, expire, transpire!

Que coisas te inspiram? Já pensou nisso?

Sim, porque me veio a mente agora perguntar o que me inspira. Sabe, tipo as perguntas existenciais que nos fazemos vez por outra, sem quê nem por quê.

A mim? Ah! Inspiram-me os desafios, as dificuldades, os obstáculos. A adrenalina me inspira! Inspira-me o novo, o criativo, o pouco insumo e o resultado. As alternativas, isso sim é inspirador!

Inspirador também é o afeto, o carinho, a vontade de retribuir. A satisfação, o sabor da conquista, chocolate quente, pão canoa fresquinho com manteiga na chapa inspira, o simples que nos mostra um horizonte cada vez maior.

Um sorriso maroto, cabelos brancos inspiram. Uma música, uma lembrança, uma esperança inspira! Inspira-me o vento, a brisa do mar, o verde, o aroma da dama da noite, a amizade sincera, a cor do jasmin, um suspiro profundo, um bom livro que faz viajar, o banho quente, o despertar.

Se pensarmos bem, a vida inspira! E se pararmos alguns poucos minutos, sempre observaremos algo que pode nos levar longe. E quando inspirados estamos, é preciso dividir! Expirar e transpirar as possibilidades que o mundo nos apresenta.

Assim é no pessoal e também no profissional. Muito se fala sobre liderança inspiradora e, por mais que se leia sobre o tema, nada inspira mais num líder que as coisas simples: a mão na massa, a disposição em ajudar, o compartilhar e o nos fazer pensar. O apoio certo, o respaldo verdadeiro, o respeito, sinceridade, o agradecimento, a humildade, o reconhecimento pelo bem feito. O contágio da alegria, do otimismo e a vontade de vencer.

Se isso é uma verdade, para inspirar precisamos estar inspirados! E se inspiração é vida, viva e deixe viver!

Grande abraço!

Jessica M Gomes

Resiliência, gestão e relacionamento

Podemos considerar a resiliência como a capacidade de um indivíduo em administrar suas emoções, avaliar as emoções de outros reorientando seu comportamento, controlando seus impulsos em situações de grande pressão, estresse, crise.

É fato que a resiliência é uma qualidade importante no dia-a-dia corporativo e na vida, em especial no ambiente de saúde, onde lidamos com emoções - nossas e de outros - todo o tempo.

Também é fato que esta característica estratégica de autorregulação é de extrema importância, mas assim como outras características, precisa ser dosada para que seu limiar não tenda à exacerbação ou complacência.

Pretendo aqui fazer um contraponto entre a dosagem de resiliência e os estilos de gestão nas organizações, em especial, na saúde e seus reflexos nas relações com o cliente. Todavia, há aplicabilidade em quaisquer setores.

Existem situações onde um indivíduo em uso demasiado de sua resiliência, pode aparentar excesso de "otimismo" ou  um investimento em esperança "ilimitado". Não é incomum que este tipo de profissional se caracterize pela falta de entrega e reatividade, beirando o conformismo. 

É aquele tipo que vive no mundo das idéias. Normalmente aqui as iniciativas são muitas e as "terminativas", poucas. É possível perceber o caos instaurado e "ele" vendo vendo tudo cor-de-rosa, uma verdadeira "Polyanna".

Outro oposto de uso excessivo da resiliência pode ser observado em indivíduos que buscam segurança nos momentos de crise, evitando posicionar-se, garantindo sua "proteção".

 Não é incomum que um ambiente movido por estes excessos seja gerado por uma gestão autoritária frente o momento de crise ou dificuldade.

Neste contexto, insatisfações ou incômodos apontados por pacientes, familiares, ou quaisquer outros "atores" tendem a ser "ignoradas" , tratadas de maneira simplista ou ainda aceitas como normais. Traduzindo este efeito nas atitudes tipicamente o cliente está no auge do estresse e o funcionário sorridente dizendo: "Entendo, mas vai melhorar! Estou aqui para lhe ajudar! ", mas solução que é bom, nada.

A resiliência em equilíbrio auxilia na análise de causa e efeito, pode proteger pela estratégia de saber como e quando agir, sem paralisias. Este profissional, quando bem embasado, demonstra eficácia nas soluções propostas na crise. 

O uso equilibrado da resiliência é bastante estimulado e propício quando o modelo de gestão aplicado é participativo. Normalmente, este estilo de gestão que favorece o equilíbrio da resiliência da liderança promove o engajamento e encorajamento das equipes, ativando a vontade de vencer, sem medo.

Neste cenário, traduzido para o dia-a-dia, diante de um conflito com o cliente no estresse, o funcionário tende a dar razão ao cliente imediatamente, assumir o erro e comprometer-se com a solução de imediato.

Considerando que não há certo e errado, mas sim escolhas mais adequadas para determinado modelo, é positivo avaliar como estamos nos comportando em situações de crise ou conflito nas relações com nossos clientes.

Então, vale a pena observar sua operação e refletir como as insatisfações dos clientes estão sendo tratadas?

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Plano perfeito, execução perfeita?

Hoje acompanhei um ente próximo na realização de alguns exames laboratoriais num dos Hospitais Públicos referência em Oncologia na cidade de São Paulo.

Quero compartilhar com vocês o olhar de cliente, tendo o objetivo de fazer um paralelo com os serviços prestados em nossas empresas/hospitais. Somos carentes de um bom planejamento e execução com acompanhamento na crise.

Vejamos o ocorreu.

O primeiro desafio, pós-feriado prolongado, era dar vazão ao volume de atendimentos represados, o que ocorre com todas as empresas. O processo, bastante organizado considerando-se o volume de pacientes, pressupõe chegada antecipada em 30 minutos para retirada de senha (não fornecida com antecedência maior).


O segundo desafio: local sem assentos suficientes para doentes e acompanhantes (a maioria bem debilitados).

O  terceiro desafio: compreender o conceito trabalhado no sistema que fornece as senhas. Os pacientes não entendem como é feita a distribuição dos números, o que confunde bastante e gera conflito (senha maiores chamadas antes de menores, por exemplo).
As partidas ("ranges") de números para este tipo de atendimento tem um limite menor que o volume e em algumas horas as senhas menores passam a ser chamadas mais de uma vez.
Funcionários novos desconhecem os critérios de liberação de senha e fornecem senhas para pacientes para atendimento diverso ao procurado.

O quarto desafio: enxergar o painel de senhas, único na sala e sem visibilidade para muitos.

O quinto desafio: uma senhora muito simpática vestida de rosa, voluntária, organiza a sala de espera. Chama as senhas em voz alta, libera a passagem tumultuada de pessoas em pé e inicia com a maior boa vontade a seleção de pacientes chamados "prioritários" (segundo ela, cadeirantes, portadores de bolsas, pessoas passando muito mal, idosos).

Quando 100% dos pacientes presentes apresentam condições de grande debilidade, o conceito de preferência pode ser fatal. Não demora muito e às 14 horas haviam pessoas desde às 09:00h sem atendimento, embora muitas das 14:00h já tivessem sido liberadas (lembrando que das 12:00h às 14:00h os funcionários se revezam para almoço).

Na linha de frente do cadastro, funcionários são constantemente interrompidos pela voluntária solicitando atendimento preferencial a diversos pacientes que, ao ver que os critérios são subjetivos, a abordam pedindo preferência.

Percebo que funcionários estão eufóricos discutindo com alegria o caso de um colega que ao ser advertido pelo Líder por sucessivos atrasos responde: "Você não tem moral, dorme na sala durante o expediente!" Comentavam: " Nossa, daria tudo para ser uma mosca, só pra ver a cara do fulano, bem feito!"

Então, ficam mais felizes ainda porque havia dado algum "pau" no sistema e muitas senhas chamadas não estavam presentes. Ficariam apenas 20 senhas pendentes da manhã para a turma que entraria o próximo turno, que beleza!

Uma moça muito educada, aparentemente Supervisionando, observa e vê que tudo ocorre como o planejado. Explica e acolhe os clientes mais agitados. Somente lendo meu relato, acreditam que o melhor foi feito?

Fica a dica! Observe com cuidado, em especial se você acha que isso não acontece na sua empresa.
Melhoria é contínua e cada dia deve ser tratado como um dia diferente. Ver, viver e aprender!

Entendem quando digo que precisamos da liderança como exemplo e presente?
O plano só pode ser considerado bom, se for bem executado. Então, se acha que no papel de líder basta "pensar", está enganado. Você precisa ir além disso.

Grande abraço,

Jessica M Gomes