O universo das empresas de serviço, antes do colapso, precisa se reorganizar. Antevendo isso, os órgãos regulatórios estão tomando de fato sua posição de direito, por exigência do próprio mercado.
Assim está sendo para as operadoras de telefonia e também para as operadoras de saúde. Vamos nos concentrar no sistema de saúde suplementar.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) colocou em consulta pública a partir de hoje a proposta de resolução normativa que determina às operadoras de planos de saúde que criem em suas organizações um canal de relacionamento que permita a melhoria na solução de conflitos com beneficiários.
Segundo a ANS, as questões que lhes têm chegado são simples, mas acabam tomando grandes proporções por falta de agilidade na solução dos problemas, onerando a própria operadora a um processo de apuração complexo e custos judiciais evitáveis.
Muitas organizações entendem que suas áreas de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) são suficientes, mas na verdade, têm um papel diferente das Ouvidorias. Digamos que os SACs são áreas operacionais com soluções padronizadas, enquanto que as ouvidorias avaliam as oportunidades sob a perspectiva dos clientes gerando subsídios para projetos de melhoria.
A proposta da resolução prevê estruturas mínimas com canais próprios e protocolos específicos, bem como um titular designado como "ouvidor", com capacidade de resposta conclusiva em até 7 dias úteis ou prazo excepcionalmente acordado com os clientes mediantes situações de maior complexidade.
Todavia, para que esta Norma Regulamentadora não seja apenas mais uma lei sem efetividade, a exemplo da NR 17 para os SACs, é necessário que a ANS estabeleça indicadores padronizados para todas as operadoras que permitam aos beneficiários classificarem a qualidade e resolutividade do serviço, bem como o prazo adequado de solução.
A ouvidoria não pode ser apenas mais um dedo apontado para as áreas operacionais das operadoras, mas sim uma entidade que contribua efetivamente para a implementação de melhorias, tão pouco um simples "mensageiro", como tantas já o são atualmente.
Por hora, fala-se apenas nas operadoras de saúde. Já os prestadores de serviços do setor da saúde que têm se deleitado com a lucratividade a todo custo, inclusive da satisfação e saúde do consumidor que dele se utiliza, serão os próximos e - de forma inteligente - devem se resguardar sob esta ótica, organizando-se desde já.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Assim está sendo para as operadoras de telefonia e também para as operadoras de saúde. Vamos nos concentrar no sistema de saúde suplementar.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) colocou em consulta pública a partir de hoje a proposta de resolução normativa que determina às operadoras de planos de saúde que criem em suas organizações um canal de relacionamento que permita a melhoria na solução de conflitos com beneficiários.
Segundo a ANS, as questões que lhes têm chegado são simples, mas acabam tomando grandes proporções por falta de agilidade na solução dos problemas, onerando a própria operadora a um processo de apuração complexo e custos judiciais evitáveis.
Muitas organizações entendem que suas áreas de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) são suficientes, mas na verdade, têm um papel diferente das Ouvidorias. Digamos que os SACs são áreas operacionais com soluções padronizadas, enquanto que as ouvidorias avaliam as oportunidades sob a perspectiva dos clientes gerando subsídios para projetos de melhoria.
A proposta da resolução prevê estruturas mínimas com canais próprios e protocolos específicos, bem como um titular designado como "ouvidor", com capacidade de resposta conclusiva em até 7 dias úteis ou prazo excepcionalmente acordado com os clientes mediantes situações de maior complexidade.
Todavia, para que esta Norma Regulamentadora não seja apenas mais uma lei sem efetividade, a exemplo da NR 17 para os SACs, é necessário que a ANS estabeleça indicadores padronizados para todas as operadoras que permitam aos beneficiários classificarem a qualidade e resolutividade do serviço, bem como o prazo adequado de solução.
A ouvidoria não pode ser apenas mais um dedo apontado para as áreas operacionais das operadoras, mas sim uma entidade que contribua efetivamente para a implementação de melhorias, tão pouco um simples "mensageiro", como tantas já o são atualmente.
Por hora, fala-se apenas nas operadoras de saúde. Já os prestadores de serviços do setor da saúde que têm se deleitado com a lucratividade a todo custo, inclusive da satisfação e saúde do consumidor que dele se utiliza, serão os próximos e - de forma inteligente - devem se resguardar sob esta ótica, organizando-se desde já.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
