Dúvidas? Se não tê-las, como sabê-las?

Lendo a respeito de relacionamentos e comportamentos no ambiente empresarial fico bastante satisfeita em ver tantas e tantas pessoas, empresas, profissionais e consultorias de toda a sorte oferecendo sugestões, treinamentos e dicas à respeito.

Dia desses li em algum lugar na internet uma dica sobre a melhor maneira de se comportar no ambiente de trabalho quando se deseja fazer uma crítica ao seu "chefe".

A "dica" sugeria realizar uma "avaliação do ambiente organizacional para identificar a melhor maneira de se comportar. Dirigir-se ao líder e perguntar: Tenho algumas sugestões a fazer sobre tal coisa. Com quem devo falar?"

Com a parte de avaliação concordei plenamente. Afinal, antes de qualquer atitude, dar uma boa analisada nas possibilidades e nas relações de causa e efeito faz parte de todo processo de decisão.

Já sobre a pergunta sugerida, bem esta me levou a refletir.

Como sou das antigas, ainda acho que "calçar os sapatos do outro" é sempre um bom começo, para ambas as partes e acabo vendo as coisas de uma maneira simplista demais, imagino.

No geral, o conceito da "dica" me parece válido:  falar diretamente com seu "chefe", usar o termo "sugestão" ao invés de crítica.

O que chama minha atenção é o quão somos impotentes para nos relacionar com maturidade, sem rusgas pessoais, seja o "chefe" ou o "chefiado", pois um só existe a partir da existência do outro.

Fala-se muito em liderança, mas pouco se trabalha a relação líder - liderado.

Na minha parca e -  porque não - idealista opinião, o desafio está em garantir a fidelidade a um conjunto de valores tais como ética, integridade,trabalho em equipe, transparência, humildade, foco em resultados e compromissos de entrega assumidos, onde todos devem ter os mesmos objetivos.

Ao invés disso, vivemos um estresse sem fim buscando maneiras de lidar com os melindres do ser humano. Daí ocorrem atitudes desta proveniência, que soam como falsas. Ora, veja:  pior ser polêmico ou comportar-se como quem está "perdido", sem saber ao menos para quem expor uma sugestão?

Há que se considerar também que talvez existam motivos não conhecidos para que as coisas estejam sendo feitas de uma determinada maneira. Então, ser claro mostrando que você tem "dúvidas" sobre algumas questões não me soa tão ruim.

O líder é uma figura orientativa que não obstante é membro de uma equipe e também pode precisar de ajuda. Caso realmente a sua dúvida seja pertinente, esteja certo de que ele lhe perguntará qual sua sugestão. Esteja pronto para dá-la, pois a crítica pela crítica não será bem vista.

Grande abraço.

Amigos são amigos. Negócios, à parte.

Num cenário onde a informação voa, a violência cresce, a competitividade é para lá de acirrada, a pressão por resultados é crescente, o assédio moral é comum, numa cultura onde profissionais aos 45 anos já não sejam vistos como "força produtiva" não obstante a maior longevidade da população - os problemas associados à saúde mental na população deste século têm sofrido aumento substancial.

As organizações têm tentado se estruturar para oferecer apoio ao trabalhador. Fato é que ainda há muitos paradigmas a serem quebrados.

Antes há que se fazer muito para que as empresas não sejam as próprias protagonistas da instalação destas doenças através da seu clima organizacional, de formas mais adequadas de gerir os recursos humanos e melhor capacitação de suas lideranças.

Muitos profissionais têm suas síndromes ainda mais potencializadas por não terem "coragem" de buscar ajuda. E não há como negar que o pré-conceito vincula pessoas com qualquer tipo de doença e/ou dependência à fadada incompetência.

Poucas são as empresas onde a área de Recursos Humanos realmente é humana, se posicionando em favor do empregado, oferecendo apoio real, não apenas para evitar possíveis problemas legais.

Apesar dos programas de apoio não podemos esquecer que são gerenciados pelas próprias empresas.

Neste sentido muitos questionam a confidencialidade das áreas de RH.

Ocorre que este setor detém o conhecimento de informações amplas nas organizações e não é incomum associá-las e usá-las como justificativa para qualquer "deslize" do profissional acometido, tendo sempre na mira os portadores de "dificuldades conhecidas" em benefício das "características organizacionais".

Culturalmente ainda não estamos preparados para lidar com estas questões na prática. A teoria é mais humana.

Neste sentido, a sugestão aos profissionais em situação similar é sim, procurar ajuda. Mas, se for possível, procurá-la fora do ambiente de trabalho, com amigos e profissionais habilitados.

O importante é reconhecer a necessidade em tempo e não deixar que sua vida pessoal vire o foco de comentários na organização. Assim, resguarde-se.

Amigos são amigos. Negócios à parte. Ainda é assim que funciona.

Grande abraço.

Torrente de vaidades! E agora?

O ser humano é carente de reconhecimento por sua própria natureza. Saber que nosso esforço valeu a pena e ver que os demais enxergam isso em nós é sempre motivo de satisfação.

Por outro lado, um ponto que difere o homem dos demais seres é a sua capacidade racional e, portanto, de construir uma visão crítica a respeito do que se vivencia.

Equilibrar estas características é por si só um grande desafio. Esse é o ponto em que devemos refletir quando avaliamos esta questão em nós mesmos: descobrir a mola propulsora desta necessidade de reconhecimento e qual ponto do nosso julgamento ela toca.

O que quero dizer é que sempre que sentimos necessidade de reconhecimento é porque nos julgamos merecedores e julgar ser merecer algo, seja de bom ou de ruim, está intimamente ligado aos nossos valores e expectativas.

Por isso a expectativa de reconhecimento pode variar entre as pessoas. Algumas, entretanto, não só têm necessidade de serem reconhecidas, mas preponderantemente de serem admiradas.

Estas pessoas trazem consigo o mastro da vaidade, pendendo à sua frente e, via de regra, mostram uma imagem por vezes muito diferente do que realmente são ou sentem, desenhada por elas próprias para serem tão somente admiradas.

Lidar com a vaidade não é questão fácil e o ambiente organizacional é um dos locais mais férteis neste quesito. Quando são líderes então, a coisa fica mais delicada ainda.

Líderes vaidosos habitualmente utilizam-se de sua posição e valorizam o poder. Têm um perfil amedrontador e pouco compromisso com erros cometidos por sua equipe. É aquele que sempre alega não ter "sido informado" sobre as coisas. Sua orientação no espaço é caracterizada por estar sempre acima e fora do "círculo" do trabalho, como uma entidade onisciente a quem se deve subserviência. 

Por vezes escondem traços de insegurança devido à sua superficialidade nos processos, mas são excelentes "vendedores", com enorme capacidade de aparentarem ser bons samaritanos. Sabem ordenar mas não conseguem delegar. "Delargam".

Embora nem sempre atinjam os resultados esperados na execução ou liderança de projetos, sempre é por culpa algo ou alguém que se "atravessou" em seu caminho ou por uma ordem sua não cumprida.

E não se atreva a criticar um líder vaidoso.

Pergunte sempre se a maneira como você está pensando é adequada ou não e porquê. Se realmente "ele" não tiver considerado estas questões tomará novas decisões com base em suas "próprias" reflexões.
Se as "sugestões" vierem de uma "estrela" similar, há alguma chance de atribuir-lhe o mérito, embora tenha aprimorado a questão.

Comumente, organizações permeadas por este perfil de profissional, tendem a ter sérios problemas de comunicação interna. As equipes vivem se "batendo" num cabo de guerra desenfreado e convivendo com informações contraditórias, num clima de competitividade negativa.


Alguns gestores se utilizam desta torrente de vaidades corporativas utilizando a gestão por conflito, acirrando ainda mais os ânimos, colocando os "galos para brigar". Além de demonstrar imaturidade na condução da questão, reforçam a hostilidade.


O que fazer num ambiente hostil como este visto que não podemos mudar variáveis fora de nosso controle?

Um bom princípio é observar para identificar onde estão os conflitos. Outro passo é buscar gerir usando de relacionamento para chegar a um senso comum que atenda às necessidades esperadas. Busque resultados e deixe os louros para os "Césares"! E lembre-se: este é um estágio evolutivo.

Afinal, o que você pretende? Que as coisas dêem certo ou pretende ter razão?

Grande abraço!

                                                                                                                                                                                                                               

Cuidados com quem cuida

Cuidar de quem cuida de seus clientes é mais que uma recomendação, é uma necessidade.

São eles os responsáveis por refletir a boa imagem e a qualidade desejadas para a sua marca. Todavia, não se pode esquecer que o aprendizado pela repetição é inerente ao ser humano e, neste modelo, também é natural dar na justa medida do que se recebe.

Há muito que o mercado fala e atua em iniciativas de qualidade de vida nas empresas, em especial do ponto de vista de suporte ao trabalhador, provendo ambientes de "descompressão", academias, massagens, programas anti-tabagismo e obesidade. Não obstante, estas iniciativas não atuam nas causas.

Segundo o Ministério da Saúde os principais motivos de afastamento são:

Lesões e Envenenamentos;
Doenças Musculares, e.g., DORT-LER;
Doenças Neurológicas;
Doenças Mentais;
Doenças do Aparelho Circulatório.

Observa-se que ainda há muito o que ser feito no sentido de Segurança do Trabalho, Ergonomia e Ambiente Organizacional. Problemas de saúde mental tem crescido fortemente e são responsáveis por 40% dos afastamentos, segundo a OMS (Organização Mundial da Saúde).

Deste percentual, 65% são provenientes de depressão motivadas por estresse.

Segundo NIOSH, 1999 : “O Estresse no Trabalho ocorre quando as exigências do trabalho não se igualam às capacidades, aos recursos ou às necessidades do trabalhador”.

O estresse via de regra gera um ambiente hostil e violento no trabalho, absenteísmo, queda de produtividade, comportamento aditivo (consumo de cigarros, álcool, substâncias ilícitas, promiscuidade sexual, compulsão a compras, etc..)

Consideremos que no rol de "necessidades do trabalhador", segundo pesquisas recentes estão priorizados como relevantes: a liderança, os colegas, o ambiente de trabalho e ferramentas, reconhecimento, carreira, benefícios e só então o salário.

O indivíduo é - como a própria palavra indica - um ser indivisível, único. Assim, claro que outras questões externas ao trabalho contribuem para a saúde mental. Mas também devemos considerar que a maior parte do tempo de nossas vidas passamos no trabalho.

Neste sentido, é necessário reconhecer e aceitar a Saúde Mental como algo pertencente à organização, não somente ao individuo e ao sistema externo de saúde. Implementar programas de prevenção efetivos, tratamento e reabilitação em especial em saúde mental é imprescindível.

Por outro lado, os paradigmas e preconceitos ainda são muitos., o que potencializa o estresse e a baixa auto-estima de profissionais que sabem-se precisar de ajuda, mas temem as "represálias", muitas das vezes comedidas e estrategicamente pensadas.

Verdadeiramente tidas como "mais um problema" a ser administrado, esta conduta gera um ciclo vicioso e contagioso.

Há que se trabalhar nas causas para se obter a virtuosidade!

Grande abraço!

#Ficaadica

Muito se fala sobre a péssima qualidade de atendimento que as empresas de serviço têm oferecido. Vivem uma verdadeira "ciranda" de profissionais, com índices de turn over que, em alguns casos chegam a 30% ao mês!

É fato que áreas operacionais de atendimento, em especial as terceirizadas, promovem um arrochamento salarial importante visando maiores margens e resultados. Associe-se a isto uma forte cobrança de metas e controles, falta de investimento em capacitação, baixas perspectivas profissionais e temos aí um mix de causas que impactam diretamente a qualidade de serviços oferecidos.

Miopia ou não, vivemos num país onde os setores como educação e saúde são sucateados em favor do setor político: professores e médicos ganham menos que vereadores e deputados.

Por que haveria o setor de serviços ser privilegiado?

Raciocinem comigo: se você fosse dono de uma empresa de serviços e conhecesse o mínimo de teoria possível a respeito de satisfação de clientes e marketing de relacionamento, com que relevância trataria a sua área de "serviços de atendimento a clientes" e/ou pós-venda? Certamente, com grande valia, não é?

Fala-se muito em capacitação, desenvolvimento de talentos e qualidade de vida.

Agora vejam... a uma liderança em nível de Supervisão em áreas de call center cabe a responsabilidade de: desenvolver os atendentes dando-lhes conhecimento, poder de decisão, foco em solução, engajamento nas diretrizes estratégicas das organizações, desenvolvimento e aplicabilidade de competência técnicas de atendimento e relacionamento, garantia de atingimento de indicadores rígidos controlados por órgãos regulatórios, promoção de inovações, garantia da satisfação de clientes finais e corporativos, além de falar inglês e/ou espanhol fluentemente, ter conhecimento e habilidades técnicas em telefonia, gestão de processos, curso superior e MBA.

Que salário você acredita, deveria ser atribuído a um profissional com este perfil e responsabilidades?

Acha que o interesse pela satisfação do consumidor haveria de ser maior num país onde se permite que setores de necessidades primárias dos cidadãos sejam negligenciados?

Pesquisas de Setembro e Outubro do Datafolha mostram que a média salarial de profissionais mensalistas, com carga de 8 horas diárias em atividades como Acompanhante de Idosos, Babás, Domésticas e Motoristas é e R$ 1.366,00, cerca de R$ 66,00 reais acima da média praticada para um Supervisor de Call Center com as características acima.

Precisa dizer mais? Para conseguir profissionais que se sujeitem a este nível de exigência as empresas recorrem a profissionais da chamada "geração Y", com minimamente 1 ano na função.
Em pouco tempo, estes profissionais percebem que a relação "custo-benefício" é pouco atrativa e buscam novas oportunidades.
Via de regra não conseguem se alocar em cargos de chefia de outros setores por falta de preparo e permanecem em suas posições, prestando um serviço medíocre para empresas que aceitam terem suas marcas percebidas como medíocres, ou mais sutilmente dizendo: "na média do mercado".

Algum estatístico aí pode dizer qual a margem de erro de uma análise realizada pela média?

Bem, se na liderança é assim, que esperar do resto?

O  fato é que o mercado é, foi e sempre será regulado por quem movimenta o consumo: o consumidor.
Para os empresários fica a dica!!

Grande abraço!

Errar sempre será humano!

Em um destes debates nas redes sociais fora lançado o tema: o que fazer quando recebemos uma crítica através das mídias digitais, que têm altíssimo poder de propagação?

Como cada profissional tem a liberdade de fazer seus comentários, de acordo com seus valores, crenças, experiências, li algumas manifestações bastantes curiosas. Isso é o mais interessante nas redes sociais, a liberdade de expressão. 

É possível identificar tendências de comportamento e oportunidades de aprofundarmos nossos conhecimentos e eventualmente mudarmos de opinião.

E ainda mais, é possível entender a lógica de raciocínio a que nos leva a globalização e sua forte tendência à individualização.

Há aqueles que entendem que desculpar-se pelo erro publicamente não é uma boa estratégia, mas que o posicionamento é necessário. Sem julgamentos aqui, esta interessante opinião levou-me a refletir sobre os motivos pelos quais se optaria por uma estratégia como esta.

Mais que isso, levou-me a compreender o porquê em situações de reclamação como cliente, vivenciamos uma postura reativa das instituições, onde ao invés de obtermos uma solução para o problema obtemos justificativas do tipo, ah...mas isso aconteceu porquê....blá, blá, blá.

Parece-me que a globalização e tudo o que vem com ela tem gerado mudanças importantes de valores nas relações. Estar certo é prerrogativa e estar errado uma impossibilidade.

Ainda acredito que reconhecer o erro e ser transparente é a base de qualquer relacionamento maduro e saudável. Errar é vislumbrar a oportunidade de melhorar, de aprender, de evoluir!

Neste sentido, o consumidor que reclama é aquele que mais se importa com nosso crescimento e aprimoramento. É preciso coragem para reconhecer erros. A empresa que sabe reconhecê-los tem chances verdadeiras de estabelecer vínculos e melhorar resultados.

O que falta - e muito - na relação das empresas com os consumidores é humildade e respeito aos clientes. Se ampliarmos a dimensão do tema, falta na sociedade em geral, em qualquer tipo de relacionamento. 

Posturas de prepotência e arrogância podem ser vistas todos os dias em forma de justificativa. 

Posicionar-se não é justificar-se, mas ter a coragem e humildade de reconhecer erros. De assumir um compromisso com o "outro" seja quem for. Seja ele cliente, o mercado, a imagem da sua marca, seu amigo, companheiro, familiar ou com você mesmo!

Grande abraço!

Jessica M Gomes

Gestão por Competências na Área da Saúde

A Gestão por Competências é uma prática de sucesso que já vem sendo adotada pelas organizações há mais de 15 anos.

Todavia, o setor da saúde - que há muito concentra esforços nas questões de evolução técnica operacional diretamente focadas no tratamento dos pacientes -  vem aos poucos aderindo a modelos de gestão corporativa mais modernos, dando-se conta de que o sucesso esperado pelo sistema de saúde como um todo depende do correto funcionamento de toda a engrenagem.

Isso significa que, mais que uma mudança no modelo de gestão do setor, vivemos um momento de importância estratégica crucial nas bases culturais desta área.

Esta mudança cultural é mister e precisa ser tratada com o devido cuidado. Investir na preparação, capacitação e/ou adequação das lideranças é o primeiro ponto a ser tratado. Estar abertos a inovações também na governança corporativa é um fator de suma importância, antes mesmo de tentar aplicar qualquer modelo de gestão junto às bases operacionais.

 Sabemos que o futuro do setor da saúde está intrinsicamente ligado com a prevenção da saúde, maior segurança no trato com os paciente, uso adequado de procedimentos diagnósticos e assertividade.
Também é fato que a mudança do cenário social, informativo, o mundo 2.0, contribui para que a população - além de maior longevidade - tenha maior análise crítica.

Profissionais médicos reclamam melhor remuneração - em especial nas relações com as operadoras - e respeito à ética médica mitigando interferências. Operadoras precisam de aderência a protocolos. Clientes precisam de acesso, disponibilidade e resolutividade. Corretoras anseiam pelas vendas e pelo fim da ciranda de clientes entre operadoras. Empresas querem preço e bom atendimento, investir na saúde dos funcionários representa parte importante do sucesso das organizações

Enfim, orquestrar as relações desta complexa cadeia exige mais que ferramentas de gestão. Exige mudança de cultura e indicadores de performances regulatórios comuns aos players.

Gde abraço!

Jessica M Gomes