Abordagem de temas diversos sobre a cadeia produtiva da saúde, comportamento de mercado e modelos de negócio,comportamentos organizacionais,tendências em liderança, relacionamento e humanização de processos e seus impactos junto aos clientes, pacientes, familiares, colaboradores, comunidade, mercado. Compartilhamos opiniões, experiências e visões dos profissionais da HUMANIX - Serviços de Relacionamento e Humanização.
Quem sou eu
- Jessica Gomes
- Formada em Comunicação Social pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, com especialização em Administração pela FIA-USP e MBA em Gestão da Saúde pelo INSPER e Coaching pelo Instituto Brasileiro de Coaching e Universidade de Ohio
quinta-feira, 29 de março de 2012
Rapidinhas....
Algumas dicas rapidinhas podem ajudar você a melhorar seu relacionamento:
quarta-feira, 28 de março de 2012
Atendimento X Relacionamento - qual estratégia seguir?
Difícil diagnosticar a estratégia usada pela maioria das empresas no que se refere aos serviços de atendimento ao cliente (que agora denominarei SAC). No meu entendimento não estão nem "atendendo", muito menos se "relacionando".
Até os anos 80 era muito incomum empresas que tivessem áreas focadas em oferecer atendimento específico para os consumidores. Nas três décadas seguintes o mercado sofreu o "boom dos SACs" (Serviço de Atendimento ao Consumidor), muito por força da lei. A idéia inicial era prestar o melhor atendimento ao clientes a partir da estratégia de "ouvir o que o cliente tem a dizer" e, devo confessar, já fui alvo de experiências positivas inesquecíveis, embora não preencham os dedos de uma mão, o que é lamentável. Hoje não é incomum fazermos reclamações dos próprios SACs.
As posturas mais encontradas nas áreas de SAC das empresas é a de auto-defesa (veja matéria sobre o tema aqui no Blog) e do "fogo amigo" que tem efeito reverso mostrando incompetência da organização, mesmo que não seja a intenção ("Não me diga, Sr(a)! Não acredito que isso aconteceu! Mas pode deixar que eu vou cuidar disso pessoalmente. Eles não poderiam ter feito isso!)
Ao tentar realizar uma reclamação na maioria destes serviços, o que se observa primeiro é uma grande ineficiência: você nunca consegue ter seu problema resolvido no primeiro contato, pois sempre há uma entidade chamada "área responsável" que irá analisar sua reclamação. (A mim já ocorreu a idéia de perguntar se a área com que falo é "irresponsável", mas este é só o meu lado intolerante...risos).
Eis aí o primeiro vício da era fabril: as reclamações são departamentalizadas (quem põe o parafuso, não é o mesmo funcionário que coloca a porca...). Não se consegue avaliar as oportunidade de forma macro, otimizando esforço e tempo nas melhorias.
Via de regra, o atendente do primeiro nível não conhece o processo como um todo, sendo incapaz de perceber onde ocorreu o "problema". A primeira tentativa é tentar transferir a responsabilidade do "problema" para o próprio cliente, com expressões do tipo: o sr(a) não entendeu, não foi isso que aconteceu, isso aconteceu porquê o sr(a) não fez tal coisa, etc..
Então, lição número 1 da Comunicação: se o receptor não entendeu a mensagem o problema não é dele e sim do "emissor" que não soube se fazer entender! Portanto, se o cliente tem dúvidas é porque não conseguimos estabelecer uma linguagem adequada com ele.
Os funcionários precisam conhecer os processos além das suas próprias tarefas, bem como o impacto que elas podem ter em outras áreas e no consumidor. O mesmo vale para as demais áreas: devem experimentar passar algumas horas no atendimento para compreender a complexidade desta atividade, seja do ponto de vista técnico ou de gestão de conflitos.
Nenhuma, eu disse, nenhuma empresa deveria ter funcionários que "não falam com clientes". Ao longo do tempo atribuiu-se 100% da responsabilidade em se relacionar com os consumidores exclusivamente aos SACs, favorecendo a cultura do "não é comigo" (veja matéria sobre Responsabilidade Pessoal no Blog), reforçando a percepção de que somente indo ao SAC é que o cliente consegue resolver suas questões e promovendo "feudos internos", onde as áreas se tratam por "nós" e as demais a "eles".
Líderes da alta direção deveriam reservar ao menos 30 minutos do seu dia para um breve "passeio" nas linhas de frente, fazendo contato com clientes e funcionários. Normalmente, este líderes são acessados apenas por reclamações de pessoas de seu relacionamento e/ou de importância estratégica, o que gera grande risco de ter uma percepção "enviesada" da realidade.
Uma empresa de excelência deve promover a cultura de proximidade com os usuários, clientes, consumidores desde o Presidente, CEO, Diretoria Executiva e todas as demais funções, onde todos sejam efetivamente "representantes" da organização e se responsabilizem pessoalmente em oferecer uma solução e/ou posição para o consumidor. Isso significa usar os verbos na 3a pessoa do plural: "nós"!
O SAC deve efetivamente oferecer serviços e soluções aos clientes e não deveriam atuar sozinhos senão sob a batuta de uma Ouvidoria. Não pode atuar meramente como um canal de penalização e/ou partidário desta ou daquela área, gestor, cliente ou parceiro ou ainda um mero gerador de indicadores de satisfação, influenciador da alta liderança através de uma visão superficial dos fatos.
Deve ser uma entidade imparcial ligada à área de Qualidade e/ou Diretoria/Presidência, que além de ouvir e traduzir a voz dos clientes internamente deve conhecer profundamente os processos e ser responsável por contribuir efetivamente para a geração de oportunidades a serem trabalhadas, de maneira estruturada, juntamente com as demais áreas e ser o responsável pelo retorno dado ao cliente.
Se o SAC de sua empresa não tiver este foco estratégico e tático, então pode representar riscos e um deles é deixar que o cliente fique sem posicionamento sobre as oportunidades apontadas, até que venha a ter uma nova experiência onde possa perceber a evidência de mudanças nos pontos criticados. Sem esta devolutiva, não podemos dizer que estamos "atendendo" ou menos ainda nos "relacionando" com nossos clientes.
O tema é extenso e, por hoje, a mensagem principal que quero deixar para reflexão é a seguinte: urge refletir e rever estes modelos . Os SACs estão se tornando operações de proporções descomunais e, portanto, com custos elevadíssimos. Isso leva a uma barganha da relação através de mão-de-obra barata, despreparada e sem poder de decisão. O que gera mais reclamações e percepção de desrespeito ao consumidor.
Ouvidorias que apontam erros e não contribuem com a "mão na massa" oneram as áreas operacionais com atividades de revisão processual e o custo "operacional" enquanto a imagem da empresa fica à mercê dos funcionários que, sem autonomia, alimentam a falta de responsabilidade pessoal, bem como a liderança média.
Paradoxal, não acha? Por isso está mais que na hora de utilizarmos de criatividade e inovação!
A dica? Bom a dica fica para outra ocasião!
Grande abraço!
(*1) O conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde o Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de Ombudsman: representante do povo A diferença entre as duas palavras está no tipo de relação. O ombudsman representa o cliente e está ligado às instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está relacionado às instituições públicas.
Até os anos 80 era muito incomum empresas que tivessem áreas focadas em oferecer atendimento específico para os consumidores. Nas três décadas seguintes o mercado sofreu o "boom dos SACs" (Serviço de Atendimento ao Consumidor), muito por força da lei. A idéia inicial era prestar o melhor atendimento ao clientes a partir da estratégia de "ouvir o que o cliente tem a dizer" e, devo confessar, já fui alvo de experiências positivas inesquecíveis, embora não preencham os dedos de uma mão, o que é lamentável. Hoje não é incomum fazermos reclamações dos próprios SACs.
As posturas mais encontradas nas áreas de SAC das empresas é a de auto-defesa (veja matéria sobre o tema aqui no Blog) e do "fogo amigo" que tem efeito reverso mostrando incompetência da organização, mesmo que não seja a intenção ("Não me diga, Sr(a)! Não acredito que isso aconteceu! Mas pode deixar que eu vou cuidar disso pessoalmente. Eles não poderiam ter feito isso!)
Ao tentar realizar uma reclamação na maioria destes serviços, o que se observa primeiro é uma grande ineficiência: você nunca consegue ter seu problema resolvido no primeiro contato, pois sempre há uma entidade chamada "área responsável" que irá analisar sua reclamação. (A mim já ocorreu a idéia de perguntar se a área com que falo é "irresponsável", mas este é só o meu lado intolerante...risos).
Eis aí o primeiro vício da era fabril: as reclamações são departamentalizadas (quem põe o parafuso, não é o mesmo funcionário que coloca a porca...). Não se consegue avaliar as oportunidade de forma macro, otimizando esforço e tempo nas melhorias.
Via de regra, o atendente do primeiro nível não conhece o processo como um todo, sendo incapaz de perceber onde ocorreu o "problema". A primeira tentativa é tentar transferir a responsabilidade do "problema" para o próprio cliente, com expressões do tipo: o sr(a) não entendeu, não foi isso que aconteceu, isso aconteceu porquê o sr(a) não fez tal coisa, etc..
Então, lição número 1 da Comunicação: se o receptor não entendeu a mensagem o problema não é dele e sim do "emissor" que não soube se fazer entender! Portanto, se o cliente tem dúvidas é porque não conseguimos estabelecer uma linguagem adequada com ele.
Os funcionários precisam conhecer os processos além das suas próprias tarefas, bem como o impacto que elas podem ter em outras áreas e no consumidor. O mesmo vale para as demais áreas: devem experimentar passar algumas horas no atendimento para compreender a complexidade desta atividade, seja do ponto de vista técnico ou de gestão de conflitos.
Nenhuma, eu disse, nenhuma empresa deveria ter funcionários que "não falam com clientes". Ao longo do tempo atribuiu-se 100% da responsabilidade em se relacionar com os consumidores exclusivamente aos SACs, favorecendo a cultura do "não é comigo" (veja matéria sobre Responsabilidade Pessoal no Blog), reforçando a percepção de que somente indo ao SAC é que o cliente consegue resolver suas questões e promovendo "feudos internos", onde as áreas se tratam por "nós" e as demais a "eles".
Líderes da alta direção deveriam reservar ao menos 30 minutos do seu dia para um breve "passeio" nas linhas de frente, fazendo contato com clientes e funcionários. Normalmente, este líderes são acessados apenas por reclamações de pessoas de seu relacionamento e/ou de importância estratégica, o que gera grande risco de ter uma percepção "enviesada" da realidade.
Uma empresa de excelência deve promover a cultura de proximidade com os usuários, clientes, consumidores desde o Presidente, CEO, Diretoria Executiva e todas as demais funções, onde todos sejam efetivamente "representantes" da organização e se responsabilizem pessoalmente em oferecer uma solução e/ou posição para o consumidor. Isso significa usar os verbos na 3a pessoa do plural: "nós"!
O SAC deve efetivamente oferecer serviços e soluções aos clientes e não deveriam atuar sozinhos senão sob a batuta de uma Ouvidoria. Não pode atuar meramente como um canal de penalização e/ou partidário desta ou daquela área, gestor, cliente ou parceiro ou ainda um mero gerador de indicadores de satisfação, influenciador da alta liderança através de uma visão superficial dos fatos.
Deve ser uma entidade imparcial ligada à área de Qualidade e/ou Diretoria/Presidência, que além de ouvir e traduzir a voz dos clientes internamente deve conhecer profundamente os processos e ser responsável por contribuir efetivamente para a geração de oportunidades a serem trabalhadas, de maneira estruturada, juntamente com as demais áreas e ser o responsável pelo retorno dado ao cliente.
Se o SAC de sua empresa não tiver este foco estratégico e tático, então pode representar riscos e um deles é deixar que o cliente fique sem posicionamento sobre as oportunidades apontadas, até que venha a ter uma nova experiência onde possa perceber a evidência de mudanças nos pontos criticados. Sem esta devolutiva, não podemos dizer que estamos "atendendo" ou menos ainda nos "relacionando" com nossos clientes.
O tema é extenso e, por hoje, a mensagem principal que quero deixar para reflexão é a seguinte: urge refletir e rever estes modelos . Os SACs estão se tornando operações de proporções descomunais e, portanto, com custos elevadíssimos. Isso leva a uma barganha da relação através de mão-de-obra barata, despreparada e sem poder de decisão. O que gera mais reclamações e percepção de desrespeito ao consumidor.
Ouvidorias que apontam erros e não contribuem com a "mão na massa" oneram as áreas operacionais com atividades de revisão processual e o custo "operacional" enquanto a imagem da empresa fica à mercê dos funcionários que, sem autonomia, alimentam a falta de responsabilidade pessoal, bem como a liderança média.
Paradoxal, não acha? Por isso está mais que na hora de utilizarmos de criatividade e inovação!
A dica? Bom a dica fica para outra ocasião!
Grande abraço!
(*1) O conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde o Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de Ombudsman: representante do povo A diferença entre as duas palavras está no tipo de relação. O ombudsman representa o cliente e está ligado às instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está relacionado às instituições públicas.
terça-feira, 27 de março de 2012
Refletindo sobre a Responsabilidade Pessoal
Uma das questões mais relevantes que tenho observado na liderança média das organizações é a visão distorcida sobre o que é a prática da responsabilidade pessoal e como isso pode se refletir nos resultados e ambiente corporativo.
Com a necessidade de aumentar a produtividade, garantir indicadores e processos burocráticos internos, os lideres têm se convertido a executores de tarefas.
Há organizações que esta prática se estende até níveis gerenciais e meu objetivo aqui é alertar para o cerne da oportunidade para refletirmos e mudarmos o "status quo".
A necessidade de termos clareza de papéis numa organização não significa que possamos nos isentar dos efeitos que as ações corporativas como um todo tenham sobre clientes, funcionários, parceiros ou até mesmo na comunidade.
Hoje não é incomum que funcionários de linha de frente e liderança média se "justifiquem" em situações de conflito com clientes usando expressões como "Eu entendo o sr(a), mas não sou eu é a empresa que decidiu" - onde a palavra empresa pode ser alterada por "outra área", "meu chefe", "outro setor", ou coisa que o valha.
Quando o consumidor ouve isso, algumas mensagens subliminares vêm à tona, ligando imediatamente a experiência do momento à imagem da Organização, tais como:
"Se nem o funcionário concorda é porque tem muita coisa errada mesmo..."
"O que adianta falar com uma pessoa que não resolve nada?"
"Que empresa é essa que as pessoas não tem autonomia?"
E por aí afora. Isso reflete um modelo organizacional em que há valores que ainda não estão maduros e/ou não são refletidos como deveriam pela alta liderança, que normalmente está distante de onde "as coisas acontecem", limitando-se a tomar decisões baseadas em números. Normalmente o estilo aqui é centralizador.
Enquanto isso, a gerência - preocupada em gerar os números para as decisões da diretoria - delega as demais tarefas para a liderança média que, sem o preparo necessário, vira meramente um "mensageiro" no processo.
Nesta situação, há uma tendência natural de auto-proteção e natural falta de responsabilidade pessoal de toda a linha da base estrutural.
Alguns sintomas básicos neste tipo de diagnóstico são: baixo nível de energia da equipe, baixos índices de motivação reincidentes, falta de continuidade nas ações, absenteísmo, alto turn over em posições corporativas e operacionais, conservadorismo excessivo, lentidão na tomada de decisões, núcleos e feudos protecionistas, falta de trabalho em equipe, baixa iniciativa e inovação, baixo nível de entrega/resolução.
Impossível que este conjunto não impacte, mais cedo ou mais tarde, a percepção dos clientes.
Assim, devemos refletir como cada um de nós, num ambiente como este, pode contribuir para mudar esta situação. E a questão aqui é simples: só podemos atuar sobre o que está sob nosso controle.
Como líderes não podemos nos imiscuir sobre as questões e - para quem trabalha em áreas de relacionamento - devemos ser a "voz do cliente", "funcionários", "parceiros" e acima de tudo de "nós mesmos". Se pensarmos que "isso não é comigo" ou "aqui é assim mesmo", então estaremos fadados à mediocridade.
Grande abraço!
Jessica M Gomes
Com a necessidade de aumentar a produtividade, garantir indicadores e processos burocráticos internos, os lideres têm se convertido a executores de tarefas.
Há organizações que esta prática se estende até níveis gerenciais e meu objetivo aqui é alertar para o cerne da oportunidade para refletirmos e mudarmos o "status quo".
A necessidade de termos clareza de papéis numa organização não significa que possamos nos isentar dos efeitos que as ações corporativas como um todo tenham sobre clientes, funcionários, parceiros ou até mesmo na comunidade.
Hoje não é incomum que funcionários de linha de frente e liderança média se "justifiquem" em situações de conflito com clientes usando expressões como "Eu entendo o sr(a), mas não sou eu é a empresa que decidiu" - onde a palavra empresa pode ser alterada por "outra área", "meu chefe", "outro setor", ou coisa que o valha.
Quando o consumidor ouve isso, algumas mensagens subliminares vêm à tona, ligando imediatamente a experiência do momento à imagem da Organização, tais como:
"Se nem o funcionário concorda é porque tem muita coisa errada mesmo..."
"O que adianta falar com uma pessoa que não resolve nada?"
"Que empresa é essa que as pessoas não tem autonomia?"
E por aí afora. Isso reflete um modelo organizacional em que há valores que ainda não estão maduros e/ou não são refletidos como deveriam pela alta liderança, que normalmente está distante de onde "as coisas acontecem", limitando-se a tomar decisões baseadas em números. Normalmente o estilo aqui é centralizador.
Enquanto isso, a gerência - preocupada em gerar os números para as decisões da diretoria - delega as demais tarefas para a liderança média que, sem o preparo necessário, vira meramente um "mensageiro" no processo.
Nesta situação, há uma tendência natural de auto-proteção e natural falta de responsabilidade pessoal de toda a linha da base estrutural.
Alguns sintomas básicos neste tipo de diagnóstico são: baixo nível de energia da equipe, baixos índices de motivação reincidentes, falta de continuidade nas ações, absenteísmo, alto turn over em posições corporativas e operacionais, conservadorismo excessivo, lentidão na tomada de decisões, núcleos e feudos protecionistas, falta de trabalho em equipe, baixa iniciativa e inovação, baixo nível de entrega/resolução.
Impossível que este conjunto não impacte, mais cedo ou mais tarde, a percepção dos clientes.
Assim, devemos refletir como cada um de nós, num ambiente como este, pode contribuir para mudar esta situação. E a questão aqui é simples: só podemos atuar sobre o que está sob nosso controle.
Como líderes não podemos nos imiscuir sobre as questões e - para quem trabalha em áreas de relacionamento - devemos ser a "voz do cliente", "funcionários", "parceiros" e acima de tudo de "nós mesmos". Se pensarmos que "isso não é comigo" ou "aqui é assim mesmo", então estaremos fadados à mediocridade.
Grande abraço!
Jessica M Gomes
segunda-feira, 26 de março de 2012
Senhora.... Senhora....Minha nossa senhora!
Hoje fiquei pensando o quão óbvias são as coisas que estive escrevendo por aqui.
Teoricamente óbvias.O difícil é a prática! Mas sei que muitas empresas treinam seu pessoal antes. E me pergunto o quanto esses treinamentos e acompanhamentos de gestão são eficientes ao longo do tempo.
Quando se trabalha muito tempo com relacionamento, ficamos muito críticos, eu diria, chatos. Chato não....muito chatos!!!! E com nível de tolerância ZERO! Sendo muito sincera, ficamos INSUPORTÁVEIS!
Eu mesma me vejo testando os profissionais de linha de frente, pois fico boquiaberta com algumas situações do cotidiano. Mas consideram-me uma pessoa paciente e um dos valores que prezo é o respeito ao outro, então, vamos lá.
Acabei de receber uma ligação de uma determinada empresa ofertando um produto que já tive há cerca de 3 meses e que cancelei após 15 dias do mais absoluto tormento, sem que ninguém conseguisse fazer o produto funcionar. Seguiu-se o diálogo:
- Sra, por favor, a Sra Jessica?
- Sim, pois não....
- Por favor, a Sra Jessica está?
- Sim, pois não....
- É a Sra Jessica está falando?
("Pois não..." preciso me livrar dessa expressão, ninguém sabe o significado..."Pois sim" também não caberia, né? rsrsrsrsrs....Vamos mudar o vocabulário...)
- Sim, é a Jessica que está falando...
- Boa noite, Dona Jessica, tudo bem com a senhora?
(Estava...- penso, me sentindo à beira de um ataque de nervos pela expectativa do que está por vir...)
- Só para confirmar algumas informações Sra., por medida de segurança, seu CPF termina com "xxxxx"?
- Sim.(segurança prá quem, me pergunto...)
- E seu telefone de contato é o "xxxx-xxxx"?
(Gente!!!! Ela está ligando para este número e falando comigo como? Como, senhor? Como????)
- Exatamente, é este telefone.
- Boa noite, Dona Jessica, tudo bem com a senhora?
(se não estivesse ela logo saberia....mas já me sinto à beira de um ataque de nervos só pela expectativa do que está por vir...)
- Tudo bem. E vc?
- Então, Dona Jessica, estamos entrando em contato para uma oferta especial, a Sra tem disponibilidade de me atender no momento?
(Gente! "Mordedeus!!!!! Se eu não tivesse disponibilidade já teria desligado esta "piiiiii")
- Pois não...
- Tem ou não, Sra?
(Caraca! Olha eu de novo! Preciso mudar minha linguagem, que tal "fala aí, véi..." )
- Pode falar, "fulana" sou toda ouvidos...
- A Sra está me ouvindo bem, Sra?
(Que mal eu fiz, respondam-me !!!!!!! Nessa altura estava no trigésimo mantra mental....rsrs)
- Sim, "fulana", pode falar!
- É que estamos oferecendo a possibilidade da Sra ter um produto muito melhor, o "xxxx".
- Ah, mas já me fizeram esta oferta, fiquei 15 dias com o serviço e foi tão ruim que tive que cancelar.
- Hummm, entendo Sra, mas muito obrigada pela sua atenção! Tenha uma boa noite!
- Prá você também, "fulana"....
Vamos refletir? Você já monitorou seus funcionários hoje? Realmente é neste tipo de relacionamento que sua empresa quer "investir"?
Grande abraço,
Jessica
A defesa: instinto animal
Todos os animais têm um instinto de defesa através do qual naturalmente se preparam para a iminência de um possível ataque.
Nas relações humanas isso não é diferente. Por necessidade de defesa com relação aos nossos próprios modelos mentais, preparamos toda uma série de argumentos (por via das dúvidas...), caso nossas expectativas não sejam atingidas. E isso é automático, quer ver? Quem ao se arrumar para um primeiro encontro não se olhou no espelho dizendo: "Mas e se ele (a) não gostar de mim?"...(risos)
Esta é uma expressão comumente usada e serve de alerta para observarmos o prenúncio deste instinto: "Mas e se....".
Pronto, seja qual for a situação imaginada, quando esta expressão brota em nossos ouvidos é o instinto de defesa atuando, se preparando para o pior. É fato que dentro de nossa racionalidade e, em especial no ambiente corporativo, temos que avaliar todos os cenários e estar muito bem preparados.
Todavia, devemos estar atentos a um fato de suma importância: somos nós que devemos dominar a mente e não o contrário. A mente é tão ardilosa e as conexões neuroniais um combustível tão potente, que não é incomum colocarmos as defesas em prática indevidamente.
São nestas situações que desistimos do que queremos, dizemos o que não queríamos, agimos como não desejávamos e até mesmo queremos explicar o injustificável.
Então, uma boa dica é respirar fundo entre um cliente e outro. Virar a página. Trabalhar entendendo que ali você e o cliente não são inimigos, pelo contrário, você está ali para representar a empresa para o cliente e vice-versa.
Da mesma forma na relação pessoal: para sermos aceitos, precisamos saber aceitar. Numa relação verdadeira, precisamos assumir responsabilidades, erros, entendê-los como parte fundamental do aprendizado e acima de tudo saber aceitar, com humildade e maturidade, a opinião de outros.
O importante não é ter razão, mas ser feliz!
Gde Abraço,
Jessica M Gomes
A primeira impressão é a que fica!
Quando somos apresentados a alguém ou entramos numa loja de departamentos pela primeira vez (valem restaurantes, bares, escolas, hospitais, clínicas, concessionárias de veículos, não importa...) , imediatamente nossos sentidos são ativados. Isto acontece porquê criamos expectativas a partir do momento que recebemos informações sobre a pessoa ou local previamente.
É a partir daí que tudo começa. Imaginamos o cheiro, o visual, o ambiente, os frequentadores, enfim, criamos uma imagem que irá se concretizar formando o que chamamos de "primeira impressão". Neste momento, há 3 alternativas para a primeira impressão comparada à referência criada: estar além, aquém ou nenhuma das anteriores.
É no primeiro contato que nossa imaginação se tangibiliza numa impressão além da esperada, seja positiva ou negativamente, ou ainda numa imagem mediana com relação ao modelo mental.
Então, em seus primeiros contatos, capriche! Observe sua higiene pessoal, trajes, maquiagem, cabelo, unhas. Lembre-se que todos os sentidos estão aguçados neste momento! Mas nada de exageros! Essa linha é muito tênue. Seja você mesmo.
Tenha foco! Não há nada pior que ser apresentado a alguém que continua conversando com outros e não nos dá atenção. E cuidado: o tato é um sentido poderoso! Nada de oferecer aquele aperto de mão "mole e gelatinoso". Ninguém merece! O mesmo vale para aqueles que gostam de demonstrar suas habilidades nas artes marciais, não precisa usar de força ! Use o bom senso.
Olhe nos olhos sempre! Este sentido é capaz de fazer conexões incríveis com o outro. Observe sua expressão facial para não comprometer o momento com pensamentos passados ou futuros. A expressão facial pode demonstrar coisas que não pertencem a este momento/relação.
Receba quem chega com a visão de que você é o anfitrião e portanto tem desejo em receber bem seu convidado e vê-lo satisfeito! Neste momento, temos que estar ali, de corpo e alma!
Gde abraço!
Jessica M Gomes
É a partir daí que tudo começa. Imaginamos o cheiro, o visual, o ambiente, os frequentadores, enfim, criamos uma imagem que irá se concretizar formando o que chamamos de "primeira impressão". Neste momento, há 3 alternativas para a primeira impressão comparada à referência criada: estar além, aquém ou nenhuma das anteriores.
É no primeiro contato que nossa imaginação se tangibiliza numa impressão além da esperada, seja positiva ou negativamente, ou ainda numa imagem mediana com relação ao modelo mental.
Então, em seus primeiros contatos, capriche! Observe sua higiene pessoal, trajes, maquiagem, cabelo, unhas. Lembre-se que todos os sentidos estão aguçados neste momento! Mas nada de exageros! Essa linha é muito tênue. Seja você mesmo.
Tenha foco! Não há nada pior que ser apresentado a alguém que continua conversando com outros e não nos dá atenção. E cuidado: o tato é um sentido poderoso! Nada de oferecer aquele aperto de mão "mole e gelatinoso". Ninguém merece! O mesmo vale para aqueles que gostam de demonstrar suas habilidades nas artes marciais, não precisa usar de força ! Use o bom senso.
Olhe nos olhos sempre! Este sentido é capaz de fazer conexões incríveis com o outro. Observe sua expressão facial para não comprometer o momento com pensamentos passados ou futuros. A expressão facial pode demonstrar coisas que não pertencem a este momento/relação.
Receba quem chega com a visão de que você é o anfitrião e portanto tem desejo em receber bem seu convidado e vê-lo satisfeito! Neste momento, temos que estar ali, de corpo e alma!
Gde abraço!
Jessica M Gomes
domingo, 25 de março de 2012
Primeiro as Primeiras Coisas
Olá! Como sugere o título, para iniciar minhas percepções sobre o tema neste blog, decidi começar pelas primeiras coisas.
Assim, quero contar o que me levou a investir um tempo nesta atividade quando poderia estar dedicando a tantas outras atividades, como cuidar de meus 3 filhos, marido, mãe e 2 cachorros - não necessariamente nesta ordem...(risos).
O primeiro motivo é que há alguns anos, nessas datas de aniversário que você decide repensar sua vida, decidi que faria as coisas que me dão prazer. Escrever me dá prazer e há muito desejo conseguir reunir idéias num "papel" como costumava fazer na adolescência. Saí do desejo para ação.
Outro motivo é que também decidi - na mesma ocasião reflexiva - que uma das coisas que me fazem mais feliz é saber que minhas experiências podem ajudar a outras pessoas. Trabalhei anos com empresas financeiras e uma coisa que devo confessar é que os números são importantes, mas são as relações que os fazem crescer!
Finalmente, a terceira decisão foi que é preciso estar mais atenta em ouvir a opinião de outros e isso só poderia ser possível deixando registrada esta minha vontade.
Isto posto, vamos esclarecer ao que venho, sem ser massantemente filosófica, que este não é o foco.
Na minha opinião o mundo vem tomando rumos incertos a passos largos quando o tema é relacionamento. Não sabemos ao certo onde queremos chegar, mas sabemos que desejamos todos nos relacionar. Em casa, no trabalho, com amigos e até com desconhecidos: queremos nos relacionar! As redes sociais abriram um enorme portal de possibilidades e todos nós passamos por ele, sem necessariamente saber onde iremos ou queremos chegar.
Relações familiares agora são on line - pelo menos parte delas - é fato ou não? Eu mesma me pego cutucando meu marido e filhos pelo Facebook, quando estão a alguns passos de um abraço gostoso. Mas cutucar é preciso! Demonstra carinho! É ou não é? Há quem chore por não receber cutucadas no Face!
Nas empresas e grandes corporações tudo ficou mais ágil com o advento da comunicação eletrônica e o mundo "on line" tende a tornar esse dinamismo maior ainda. Os antigos telefones - reis da comunicação até então - ficam adormecidos e quase não são utilizados internamente. Experimente ficar sem usar seu aparelho de mesa no escritório. Não sentirá falta alguma. Afinal, agora temos os iPhones e Blackberries como extensão de nosso próprio corpo. Ou vai dizer que nunca teve a sensação de lhe faltar algo e perceber que era o celular?
Nos relacionamentos de consumo então, aí nem se fala! Aproximamo-nos do caos. Se perguntar a 10 consumidores de qualquer segmento como tem sido suas experiências com empresas de produtos ou serviços, todos, sem exceção, vão lhe contar ao menos 3 experiências negativas e sem resolutividade.
Enfim, é sobre essas coisas que quero dividir aqui!
Primeiro passo dado!
Gde abraço!
Assim, quero contar o que me levou a investir um tempo nesta atividade quando poderia estar dedicando a tantas outras atividades, como cuidar de meus 3 filhos, marido, mãe e 2 cachorros - não necessariamente nesta ordem...(risos).
O primeiro motivo é que há alguns anos, nessas datas de aniversário que você decide repensar sua vida, decidi que faria as coisas que me dão prazer. Escrever me dá prazer e há muito desejo conseguir reunir idéias num "papel" como costumava fazer na adolescência. Saí do desejo para ação.
Outro motivo é que também decidi - na mesma ocasião reflexiva - que uma das coisas que me fazem mais feliz é saber que minhas experiências podem ajudar a outras pessoas. Trabalhei anos com empresas financeiras e uma coisa que devo confessar é que os números são importantes, mas são as relações que os fazem crescer!
Finalmente, a terceira decisão foi que é preciso estar mais atenta em ouvir a opinião de outros e isso só poderia ser possível deixando registrada esta minha vontade.
Isto posto, vamos esclarecer ao que venho, sem ser massantemente filosófica, que este não é o foco.
Na minha opinião o mundo vem tomando rumos incertos a passos largos quando o tema é relacionamento. Não sabemos ao certo onde queremos chegar, mas sabemos que desejamos todos nos relacionar. Em casa, no trabalho, com amigos e até com desconhecidos: queremos nos relacionar! As redes sociais abriram um enorme portal de possibilidades e todos nós passamos por ele, sem necessariamente saber onde iremos ou queremos chegar.
Relações familiares agora são on line - pelo menos parte delas - é fato ou não? Eu mesma me pego cutucando meu marido e filhos pelo Facebook, quando estão a alguns passos de um abraço gostoso. Mas cutucar é preciso! Demonstra carinho! É ou não é? Há quem chore por não receber cutucadas no Face!
Nas empresas e grandes corporações tudo ficou mais ágil com o advento da comunicação eletrônica e o mundo "on line" tende a tornar esse dinamismo maior ainda. Os antigos telefones - reis da comunicação até então - ficam adormecidos e quase não são utilizados internamente. Experimente ficar sem usar seu aparelho de mesa no escritório. Não sentirá falta alguma. Afinal, agora temos os iPhones e Blackberries como extensão de nosso próprio corpo. Ou vai dizer que nunca teve a sensação de lhe faltar algo e perceber que era o celular?
Nos relacionamentos de consumo então, aí nem se fala! Aproximamo-nos do caos. Se perguntar a 10 consumidores de qualquer segmento como tem sido suas experiências com empresas de produtos ou serviços, todos, sem exceção, vão lhe contar ao menos 3 experiências negativas e sem resolutividade.
Enfim, é sobre essas coisas que quero dividir aqui!
Primeiro passo dado!
Gde abraço!
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