Refletindo sobre a Responsabilidade Pessoal

Uma das questões mais relevantes que tenho observado na liderança média das organizações é a visão distorcida sobre o que é a prática da responsabilidade pessoal e como isso pode se refletir nos resultados e ambiente corporativo.

Com a necessidade de aumentar a produtividade, garantir indicadores e processos burocráticos internos, os lideres têm se convertido a executores de tarefas.

Há organizações que esta prática se estende até níveis gerenciais e meu objetivo aqui é alertar para o cerne da oportunidade para refletirmos e mudarmos o "status quo".

A necessidade de termos clareza de papéis numa organização não significa que possamos nos isentar dos efeitos que as ações corporativas como um todo tenham sobre clientes, funcionários, parceiros ou até mesmo na comunidade.

Hoje não é incomum que funcionários de linha de frente e liderança média se "justifiquem" em situações de conflito com clientes usando expressões como "Eu entendo o sr(a), mas não sou eu é a empresa que decidiu" - onde a palavra empresa pode ser alterada por "outra área", "meu chefe", "outro setor", ou coisa que o valha.

Quando o consumidor ouve isso, algumas mensagens subliminares vêm à tona, ligando imediatamente a experiência do momento à imagem da Organização, tais como:
"Se nem o funcionário concorda é porque tem muita coisa errada mesmo..."
"O que adianta falar com uma pessoa que não resolve nada?"
"Que empresa é essa que as pessoas não tem autonomia?"

E por aí afora. Isso reflete um modelo organizacional em que há valores que ainda não estão maduros e/ou não são refletidos como deveriam pela alta liderança, que normalmente está distante de onde "as coisas acontecem", limitando-se a tomar decisões baseadas em números. Normalmente o estilo aqui é centralizador.

Enquanto isso, a gerência -  preocupada em gerar os números para as decisões da diretoria - delega as demais tarefas para a liderança média que, sem o preparo necessário, vira meramente um "mensageiro" no processo.

Nesta situação, há uma tendência natural de auto-proteção e natural falta de responsabilidade pessoal de toda a linha da base estrutural.

Alguns sintomas básicos neste tipo de diagnóstico são: baixo nível de energia da equipe, baixos índices de motivação reincidentes, falta de continuidade nas ações, absenteísmo, alto turn over em posições corporativas e operacionais, conservadorismo excessivo, lentidão na tomada de decisões, núcleos e feudos protecionistas, falta de trabalho em equipe, baixa iniciativa e inovação, baixo nível de entrega/resolução.

Impossível que este conjunto não impacte, mais cedo ou mais tarde,  a percepção dos clientes.

Assim, devemos refletir como cada um de nós, num ambiente como este, pode contribuir para mudar esta situação. E a questão aqui é simples: só podemos atuar sobre o que está sob nosso controle.

Como líderes não podemos nos imiscuir sobre as questões e - para quem trabalha em áreas de relacionamento - devemos ser a "voz do cliente", "funcionários", "parceiros" e acima de tudo de "nós mesmos". Se pensarmos que "isso não é comigo" ou "aqui é assim mesmo", então estaremos fadados à mediocridade.

Grande abraço!

Jessica M Gomes