Inversão de Valores - Miopia ou Propósito?

Gerenciar expectativas é tarefa aparentemente simples, mas exige uma boa dose de bom senso, muita competência na comunicação e grande poder de adequação.

Bom senso é aquela coisa que todo muito acha que tem e que,  vez por outra deixa de usar. Seja por falta de conteúdo na comunicação, falta de avaliação contextual ou falta de atenção à situação que se apresenta. Nestas situações simplesmente deixa-se de fazer o óbvio esperado. Alguns indivíduos são tão dispersos que nos parece nunca terem sido apresentados ao tal "bom senso", os apelidados de "sem noção", inconvenientes, por vezes.

Competência na comunicação vem muito atrelada à questão de bom senso, mas não necessariamente. Não é incomum que por total falta do que dizer, preencha-se uma "pausa" com alguma colocação inadequada ou uma pergunta equivocada. É aquela situação onde costuma-se dizer que o sujeito "perdeu uma boa oportunidade de ficar calado".

Grande poder de adequação porque as experiências nunca serão iguais, nunca mesmo! Então, a repetição de um padrão de atitude ou de informação pode ser simplesmente fatal. Reconhece-se este tipo de situação pela combinação do mal uso das competências anteriores. Não se corresponde ao óbvio e ainda se fala o que não devia.

Não tenho vivido uma situação de relacionamento com quaisquer das empresas/organizações/instituições das quais sou cliente em que consiga notar cuidados em gerenciar minhas expectativas. Pelo contrário.

Nota-se claramente que vivemos uma inversão total de valores onde o cliente, consumidor ou paciente é quem deve "favores" às grandes empresas de serviços e produtos, vendo-se obrigado a comportar-se dentro do padrão pré-definido por elas, desrespeitando-se totalmente a individualidade.

Tem dias que penso estar vivendo uma ficção de George Orwell de manipulação social, política e econômica. A quem se recorda do livro "1984", onde - resumindo de forma simplista - a organização social bania aqueles que ousassem pensar e/ou agir de maneira diferente do imposto, sendo acusados de "crimidéia" (crime por pensar), sendo controlados e monitorados pelo "Big Brother" - grande irmão.

São os indivíduos hoje que precisam comprovar que são quem são para as empresas quando nos ligam por medida de segurança, não se sabe prá quem. Inclusive, sua ligação é gravada pelo "Big Brother", portanto, cuidado com o que fala. Para provar que você ligou fazendo algum pedido ou reclamação você precisa provar através de um número de protocolo. E se você não seguir as regras, "infelizmente não podemos fazer nada pelo senhor(a)...".

Ah propósito, não se preocupe em solicitar cancelamento porque a "nossa empresa também é dona de uma série de outros serviços e sabemos quem você é", dizem os grandes monopólios.

Em "1984" o amor era proibido, não se compartilhavam sentimentos, pensamentos e o "toque" era igualmente proibido. Os que se amotinavam contra o estado, dono da única verdade,  faziam parte da "Fraternidade" e nela acreditavam.

Assim somos tratados hoje: temos que provar que falamos a verdade para o "sistema" que é o "dono da verdade" e não existe nenhum sentimento fraternal nas relações de consumo e muito pouco ou quase nada nas prestações de serviços. Ah! Admirável mundo novo!

 Conseguiram transformar regras de proteção ao consumidor em uma potente arma de defesa contra o consumidor, hoje tratado como um réu. Uma verdadeira "invasão dos direitos dos indivíduos".

Seria George Orwell um profeta? (risos) Como pode ele há 64 anos atrás prever o que viveríamos hoje? E acertou porque este movimento todo iniciou-se na década de 80.

O conceito do "duplipensar", parece-me que é integralmente reproduzido nos treinamentos dos atendentes de SACs, ouvidorias, Call Center do país:

Saber e não saber, ter consciência de completa veracidade ao exprimir mentiras cuidadosamente arquitetadas, defender simultaneamente duas opiniões opostas, sabendo-as contraditórias e ainda assim acreditando em ambas; usar a lógica contra a lógica, repudiar a moralidade em nome da moralidade, crer na impossibilidade da Democracia e que o Partido era o guardião da Democracia; esquecer tudo quanto fosse necessário esquecer, trazê-lo à memóriaprontamente no momento preciso, e depois torná-lo a esquecer; e acima de tudo, aplicar o próprio processo ao processo. Essa era a sutileza derradeira: induzir conscientemente a inconsciência, e então, tornar-se inconsciente do ato de hipnose que se acabava de realizar. Até para compreender a palavra "duplipensar" era necessário usar o duplipensar.

Será que esta inversão total de valores por parte das empresas é realmente uma miopia ou um propósito?

Há de haver o dia em que as organizações entenderão que para evitar a "Revolução dos Bichos", só mesmo fazendo a diferença e tratando os indivíduos, consumidores e pacientes como seres humanos, com fraternidade e acima de tudo respeito.

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Humanização na Saúde - Cenário VI - Lealdade

Nos ambientes organizacionais de quaisquer setores, fala-se muito sobre fidelização de clientes, em especial em empresas de cunho privado.
Refletindo sobre a conexão entre fidelidade e humanização, deparei-me com algumas questões bastante interessantes.
O que exatamente significa fidelidade? Bem, não percamos tempo com "invencionices". Segundo a Wikipédia:

Fidelidade (do latim fidelitas^[1][2][3] pelo latim vulgar fidelitate^[4]) é o atributo ou a qualidade de quem ou do que é fiel (do latim fidelis), para significar quem ou o que conserva, mantém ou preserva suas características originais, ou quem ou o que mantém-se fiel à referência.

Fidelidade implica confiança e vice-versa, e essa relação de implicação mútua aplica-se quer entre dois indivíduos, quer entre determinado sujeito e o objeto sob sua consideração, que, a seu turno, também pode ser abstrato ou concreto. Essa co-significação originária mostra-se plena quando se trata de dois sujeitos, ambos com capacidade ativa, pois, nesse caso se pode invocar o correlatoconfiança (do latim cum, "com" e fides, "fé").

Para os que preferem o bom e Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa, a fidelidade é definida como:

fidelidade [Do lat. fidelitate.] Substantivo feminino. Qualidade de fiel; lealdade. Constância, firmeza, nas afeições, nos sentimentos; perseverança. Observância rigorosa da verdade; exatidão.

Sendo assim, quando buscamos a fidelidade de clientes estamos esperando que estes nos sejam leais, constantes, firmes, perseverantes, que tenham afeições e sentimentos verdadeiros e exatos por nossas organizações.
Óbvio ululante, hão de dizer. Mas se assim é e se essa "co-significação pressupõe dois sujeitos de capacidade ativa" então, é necessário que o cliente também nos veja como organização fiel e leal.
Nunca houvera pensado nisso, mas é fato que a lealdade traz em seu significado uma completude que pressupõe uma variedade de sentimentos e valores.


Transpondo para a pessoalidade a fim de tangibilizar com maior facilidade estas questões semióticas podemos dizer que só é leal quem ama de coração, quem é honesto, quem tem caráter, quem tem coragem de falar a verdade sem subterfúgios e com cuidado, quem é sincero no que sente; quem trata com igualdade, quem respeita, quem aceita suas limitações e as de outros e quem tem humildade, para aprender com seus erros e perdoar, quem tem coragem de voltar atrás; quem tem a condição de pensar e agir com altruísmo, pensando no outro, antes que em si mesmo, sem egoísmo; quem não supervaloriza suas próprias dificuldades, sem antes pensar no quão difícil foi para os outros. Encerra em si mesma a fidelidade, a honra e a gratidão.


Isto posto, não há como buscar lealdade de clientes num ambiente organizacional sem humanização da gestão da relação, seja com os próprios clientes, seja com os funcionários. Ser leal é prática para poucos. Muito poucos.

A evolução e perenidade organizacional, assim como pessoal e espiritual pode estar na justa medida da sua capacidade em ser leal, acima de tudo! Pense nisso, faça a sua reforma íntima e organizacional. Ainda dá tempo!


Grande abraço,


Jessica M Gomes

Humanização na Saúde - Cenário V

Nada é por acaso. Então, voltei a encontrar com Dona Rosa neste mês. Havia combinado com ela que a acompanharia em mais uma consulta para avaliarmos juntas se os apontamentos realizados haviam sido devidamente observados e tratados.

Assim aconteceu. Novamente vivenciamos o processo de recepção e admissão ambulatorial para chegarmos ao objetivo: conseguir passar por uma consulta clínica com seu médico. Mais uma vez as coisas correram "lisas" até o término da consulta, quando D. Rosa recebeu novamente a prescrição para o medicamento de quimioterapia oral.

Dirigimo-nos para a recepção após a consulta. Desta vez já conhecíamos o processo e sabíamos que era necessário adicionar o carimbo da enfermagem à receita prescrita pelo médico para a retirada do medicamento na farmácia do hospital.

Imediatamente reconhecemos a recepcionista que nos atendera no mês anterior. Ironicamente, Jessica, era esse seu nome. Apresentamos todos os documentos, incluindo a prescrição, imediatamente descartada e devolvida à D. Rosa. Fomos encaminhadas para o setor de agendamento pessoal, mas de pronto reorientamos a Jéssica: para a retirada deste medicamento é necessário que você nos direcione para a consulta de enfermagem.

Advinhe você qual a reação dela? Isso mesmo! Acertou! Informou não saber, com olhar altivo como quem refuta qualquer possibilidade de estar enganada e reforçou a orientação inicial: - Devem ir para o guichê 57, para reagendamento. Lá eles definirão.

Conhecedoras do processo, resistimos e exigimos que nos enviasse primeiro para a consulta com a enfermagem, cuja sala era muito mais próxima dali e evitaria que a claudicante D. Rosa se exercitasse além de suas possibilidades.

Com olhar de desdém e indignação, assim fez a tal Jéssica. Rapidamente fomos atendidas pela enfermagem, uma moça delicada de nome Mayumi, mestiça certamente, em processo de aprimoramento, segundo ela própria e sua indicação no crachá.

A mesma perguntou o que desejávamos e - considerando sua junioridade - expliquei do que se tratava. Imediatamente ela associou o processo exigido pela instituição e sugeriu que o médico estava deixando de orientar os pacientes. Expliquei-lhe o processo - informação a qual a aprimoranda recebeu com muita receptividade e humildade - indicando que a causa raiz estava no ponto da recepção onde faltava a informação que para pacientes com aquele tipo de prescrição seria necessário direcionamento para a enfermagem.

Mayumi agradeceu e disse agora ter entendido o motivo pelo qual naquela mesma semana recebera 3 pacientes reclamando terem passado pela mesma "odisséia" de Dona Rosa. Agendamos nova consulta e exames de rotina no guichê 57, com um funcionário muito gentil, o Guilherme.

Ótima experiência, não D. Rosa! Nada como a capacidade de aprender!
Agora, melhor aproveitarmos o horário e comemorarmos o tempo récorde de permanência: 3 horas e meia! Almoço merecido!

Ouvidoria? Não, dessa vez não. Preferimos aguardar pela resposta da reclamação anterior.

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Humanização na Saúde - Cenário IV

Seguimos, eu e Dona Rosa, em busca do carimbo! Ah, se este carimbo soubesse o que ele é capaz de fazer na vida de um paciente!

Apresentamo-nos na porta da Ouvidoria, cuja placa diz: "OUVIDORIA - Bata na porta e aguarde.".
Assim o fizemos e sentamos. Em alguns minutos, um senhor sai. Uma mulher sisuda, que lhe abre a porta, olha a pequena sala como que conferindo o que a esperava por ali. Chama uma outra senhora que já esperava. Esta sorri dizendo:  "- Olha, só vim dar um presentinho." e com esta frase tirou um sorriso amarelo da criatura.

A senhora entra e sai alguns poucos minutos depois. Outra olhadela da mulher, sisuda de meter medo! Só estávamos nós. Sem dizer nada, apenas lançando um temível e poderoso olhar, fechou a porta. Aguardei um ou dois minutos e bati à porta, dizendo:

- Por favor, liguei há instantes atrás e fui orientada que reclamações só são aceitas pessoalmente ou por e-mail. Alguém pode nos atender?

Em resposta, proferiu outro olhar lancinante para a placa que estava na porta, dizendo: "- Sim, a sra pode aguardar que eu já chamo." A percepção foi de que o protocolo deveria ser cumprido: bater e esperar.

Esperamos. Nem 10 segundos após fomos convidadas a entrar e recepcionadas docemente por aquela expressão de meter medo em qualquer um. Procurei manter meu estado meditativo, expus o ocorrido e disse-lhe que - além de ter registrado a reclamação por e-mail - estava ali para expor o caso pessoalmente.

Educadamente recebemos a doutrina sobre o tal "protocolo", sobre o que seria a função da "ouvidoria", após perguntar-lhe seu nome, visto não ter sequer se apresentado, dei-lhe as informações que julguei necessárias como número do prontuário da paciente. Perguntei-lhe: - Sabe nos explicar como é o processo de atendimento para consulta clínica dos pacientes e onde ocorreu o erro?

- Claro! respondeu quase ofendida. O médico atende, dá a receita que a enfermeira tem que carimbar, mas por um erro não carimbou. O erro foi da enfermeira que não carimbou!

Pedi à Dona Rosa, paciente experiente, que contasse de maneira mais clara o que acontecia quando ela vinha para consulta. Gentilmente, ela respondeu, mesmo frente à impaciente comunicação não verbal da "ouvidora", dizendo  inclusive que não havia sido atendida por nenhuma enfermeira.

Pedi novamente uma solução mais ágil para a Dona Rosa que a esta altura estava hipoglicêmica. Ouvimos que a solução seria levar o ocorrido para a Diretoria. Decidi mudar a abordagem e indaguei:
"- Pode, então, nos ajudar? O que D. Rosa deve fazer agora."

Obviamente, ouviu-se: "-Pegar o carimbo da enfermagem!".

Sim, mas como? Haveria D. Rosa de realizar todo o processo novamente, pegando as filas agora já muito longas em vista do horário e atrasos já ocorridos? Haveria tempo de D. Rosa ainda sair dali, pegar ônibus e retirar os medicamentos na farmácia antes do fechamento, visto que a prescrição previa início do tratamento na manhã do dia seguinte?

Pedindo um momento, ligou para alguém,, fez duas ou três colocações sobre o caso e pediu-nos que a acompanhássemos. Saimos da sala e passamos em frente àquela exposição de quadros, muito bonita realmente, uma das iniciativas de humanização. Recebemos dois crachás para acesso e a orientação para nos apresentarmos na recepção do 5º andar para retirada de uma senha de atendimento.

Seguimos. D. Rosa incansável e preocupada com meu horário e meus afazeres. Imagine, dizia ela, largando tantas coisas mais importantes para ajudar uma velha doente como eu!
Sinais dos novos tempos, pensei. Já está acostumada com o comportamento atual, onde a #solidariedade sem dúvida não está nos top trends do tweeter.

Pegando a senha, aguardamos numa sala lotada de pacientes. Preocupei-me com a claudicante D. Rosa, tanto tempo em pé, mas rapidamente fomos chamados na senha do painel: 197 - sala 26.
D. Rosa, insegura, pediu-me que a acompanhasse. Entramos, saudamos as duas enfermeiras presentes na sala (assim diziam os crachás).

- Senha 179?-  perguntou uma delas
- Não, senha 197 - respondi.
- Mas eu chamei a senha 179. Não 197. - disse a enfermeira com tom de austeridade.

Humildemente e ainda pedindo aos anjos do céu um pouco mais de tolerância pedi desculpas e disse que deveria haver algum problema no painel pois apontava senha 197 - sala 26.

Então, ambas decidiram checar se realmente isso seria verdade, dizendo: - Como assim, não é possível!

Olhando no computador e observando que havia um engano da parte delas, pediram o papel da senha e constataram o erro dizendo: - Ah, é mesmo, desculpe, podem sentar.

Dirigindo-se à outra enfermeira que manteve-se de pé assistindo a cena, perguntou: - É ela?

Desconcertada, recebeu um olhar crítico daquela que parecia ser a "chefe do setor". Esta demonstrou ciência com um balançar de cabeça e assumiu a frente. Confirmou alguns dados como nome, idade, peso, se era a primeira vez que tomava o medicamento.
D. Rosa respondeu a tudo, intrigada e insegura, afinal, ela não sabia destas coisas? O médico não escrevia tudo no computador? - perguntou-me a velhinha.

Então, 4 das folhas da papelada que D. Rosa havia recebido, foram solicitadas e FINALMENTE, carimbadas!

Agradecidas, seguimos eu e D. Rosa para a farmácia. Repetimos o trajeto, reapresentamos a senha dada anteriormente, que habilmente D. Rosa tratara de guardar consigo e, explicando a situação, sensibilizamos a recepcionista que solicitou prioridade no atendimento.

Após 30 minutos, o farmacêutico que nos atendera anteriormente, pegou as 4 folhas carimbadas, disse-nos que precisava apenas da cópia da receita e nos devolvendo todo o resto, alegremente e com grande sorriso estampado no rosto disse:

- Pode deixar que JÁ estamos providenciando a separação do medicamento com prioridade!

Sobre a reclamação? Não, lá se vão quase 10 dias sem posicionamento.

Certamente estão providenciando uma outra iniciativa de humanização. Talvez, Mozart ao piano ou a Sonata nº 1 de Bach ao violino, que lhe parece?

Grande abraço,

Jessica M Gomes