Nada é por acaso. Então, voltei a encontrar com Dona Rosa neste mês. Havia combinado com ela que a acompanharia em mais uma consulta para avaliarmos juntas se os apontamentos realizados haviam sido devidamente observados e tratados.
Assim aconteceu. Novamente vivenciamos o processo de recepção e admissão ambulatorial para chegarmos ao objetivo: conseguir passar por uma consulta clínica com seu médico. Mais uma vez as coisas correram "lisas" até o término da consulta, quando D. Rosa recebeu novamente a prescrição para o medicamento de quimioterapia oral.
Dirigimo-nos para a recepção após a consulta. Desta vez já conhecíamos o processo e sabíamos que era necessário adicionar o carimbo da enfermagem à receita prescrita pelo médico para a retirada do medicamento na farmácia do hospital.
Imediatamente reconhecemos a recepcionista que nos atendera no mês anterior. Ironicamente, Jessica, era esse seu nome. Apresentamos todos os documentos, incluindo a prescrição, imediatamente descartada e devolvida à D. Rosa. Fomos encaminhadas para o setor de agendamento pessoal, mas de pronto reorientamos a Jéssica: para a retirada deste medicamento é necessário que você nos direcione para a consulta de enfermagem.
Advinhe você qual a reação dela? Isso mesmo! Acertou! Informou não saber, com olhar altivo como quem refuta qualquer possibilidade de estar enganada e reforçou a orientação inicial: - Devem ir para o guichê 57, para reagendamento. Lá eles definirão.
Conhecedoras do processo, resistimos e exigimos que nos enviasse primeiro para a consulta com a enfermagem, cuja sala era muito mais próxima dali e evitaria que a claudicante D. Rosa se exercitasse além de suas possibilidades.
Com olhar de desdém e indignação, assim fez a tal Jéssica. Rapidamente fomos atendidas pela enfermagem, uma moça delicada de nome Mayumi, mestiça certamente, em processo de aprimoramento, segundo ela própria e sua indicação no crachá.
A mesma perguntou o que desejávamos e - considerando sua junioridade - expliquei do que se tratava. Imediatamente ela associou o processo exigido pela instituição e sugeriu que o médico estava deixando de orientar os pacientes. Expliquei-lhe o processo - informação a qual a aprimoranda recebeu com muita receptividade e humildade - indicando que a causa raiz estava no ponto da recepção onde faltava a informação que para pacientes com aquele tipo de prescrição seria necessário direcionamento para a enfermagem.
Mayumi agradeceu e disse agora ter entendido o motivo pelo qual naquela mesma semana recebera 3 pacientes reclamando terem passado pela mesma "odisséia" de Dona Rosa. Agendamos nova consulta e exames de rotina no guichê 57, com um funcionário muito gentil, o Guilherme.
Ótima experiência, não D. Rosa! Nada como a capacidade de aprender!
Agora, melhor aproveitarmos o horário e comemorarmos o tempo récorde de permanência: 3 horas e meia! Almoço merecido!
Ouvidoria? Não, dessa vez não. Preferimos aguardar pela resposta da reclamação anterior.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Assim aconteceu. Novamente vivenciamos o processo de recepção e admissão ambulatorial para chegarmos ao objetivo: conseguir passar por uma consulta clínica com seu médico. Mais uma vez as coisas correram "lisas" até o término da consulta, quando D. Rosa recebeu novamente a prescrição para o medicamento de quimioterapia oral.
Dirigimo-nos para a recepção após a consulta. Desta vez já conhecíamos o processo e sabíamos que era necessário adicionar o carimbo da enfermagem à receita prescrita pelo médico para a retirada do medicamento na farmácia do hospital.
Imediatamente reconhecemos a recepcionista que nos atendera no mês anterior. Ironicamente, Jessica, era esse seu nome. Apresentamos todos os documentos, incluindo a prescrição, imediatamente descartada e devolvida à D. Rosa. Fomos encaminhadas para o setor de agendamento pessoal, mas de pronto reorientamos a Jéssica: para a retirada deste medicamento é necessário que você nos direcione para a consulta de enfermagem.
Advinhe você qual a reação dela? Isso mesmo! Acertou! Informou não saber, com olhar altivo como quem refuta qualquer possibilidade de estar enganada e reforçou a orientação inicial: - Devem ir para o guichê 57, para reagendamento. Lá eles definirão.
Conhecedoras do processo, resistimos e exigimos que nos enviasse primeiro para a consulta com a enfermagem, cuja sala era muito mais próxima dali e evitaria que a claudicante D. Rosa se exercitasse além de suas possibilidades.
Com olhar de desdém e indignação, assim fez a tal Jéssica. Rapidamente fomos atendidas pela enfermagem, uma moça delicada de nome Mayumi, mestiça certamente, em processo de aprimoramento, segundo ela própria e sua indicação no crachá.
A mesma perguntou o que desejávamos e - considerando sua junioridade - expliquei do que se tratava. Imediatamente ela associou o processo exigido pela instituição e sugeriu que o médico estava deixando de orientar os pacientes. Expliquei-lhe o processo - informação a qual a aprimoranda recebeu com muita receptividade e humildade - indicando que a causa raiz estava no ponto da recepção onde faltava a informação que para pacientes com aquele tipo de prescrição seria necessário direcionamento para a enfermagem.
Mayumi agradeceu e disse agora ter entendido o motivo pelo qual naquela mesma semana recebera 3 pacientes reclamando terem passado pela mesma "odisséia" de Dona Rosa. Agendamos nova consulta e exames de rotina no guichê 57, com um funcionário muito gentil, o Guilherme.
Ótima experiência, não D. Rosa! Nada como a capacidade de aprender!
Agora, melhor aproveitarmos o horário e comemorarmos o tempo récorde de permanência: 3 horas e meia! Almoço merecido!
Ouvidoria? Não, dessa vez não. Preferimos aguardar pela resposta da reclamação anterior.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Nenhum comentário:
Postar um comentário