Gerenciar expectativas é tarefa aparentemente simples, mas exige uma boa dose de bom senso, muita competência na comunicação e grande poder de adequação.
Bom senso é aquela coisa que todo muito acha que tem e que, vez por outra deixa de usar. Seja por falta de conteúdo na comunicação, falta de avaliação contextual ou falta de atenção à situação que se apresenta. Nestas situações simplesmente deixa-se de fazer o óbvio esperado. Alguns indivíduos são tão dispersos que nos parece nunca terem sido apresentados ao tal "bom senso", os apelidados de "sem noção", inconvenientes, por vezes.
Competência na comunicação vem muito atrelada à questão de bom senso, mas não necessariamente. Não é incomum que por total falta do que dizer, preencha-se uma "pausa" com alguma colocação inadequada ou uma pergunta equivocada. É aquela situação onde costuma-se dizer que o sujeito "perdeu uma boa oportunidade de ficar calado".
Grande poder de adequação porque as experiências nunca serão iguais, nunca mesmo! Então, a repetição de um padrão de atitude ou de informação pode ser simplesmente fatal. Reconhece-se este tipo de situação pela combinação do mal uso das competências anteriores. Não se corresponde ao óbvio e ainda se fala o que não devia.
Não tenho vivido uma situação de relacionamento com quaisquer das empresas/organizações/instituições das quais sou cliente em que consiga notar cuidados em gerenciar minhas expectativas. Pelo contrário.
Nota-se claramente que vivemos uma inversão total de valores onde o cliente, consumidor ou paciente é quem deve "favores" às grandes empresas de serviços e produtos, vendo-se obrigado a comportar-se dentro do padrão pré-definido por elas, desrespeitando-se totalmente a individualidade.
Tem dias que penso estar vivendo uma ficção de George Orwell de manipulação social, política e econômica. A quem se recorda do livro "1984", onde - resumindo de forma simplista - a organização social bania aqueles que ousassem pensar e/ou agir de maneira diferente do imposto, sendo acusados de "crimidéia" (crime por pensar), sendo controlados e monitorados pelo "Big Brother" - grande irmão.
São os indivíduos hoje que precisam comprovar que são quem são para as empresas quando nos ligam por medida de segurança, não se sabe prá quem. Inclusive, sua ligação é gravada pelo "Big Brother", portanto, cuidado com o que fala. Para provar que você ligou fazendo algum pedido ou reclamação você precisa provar através de um número de protocolo. E se você não seguir as regras, "infelizmente não podemos fazer nada pelo senhor(a)...".
Ah propósito, não se preocupe em solicitar cancelamento porque a "nossa empresa também é dona de uma série de outros serviços e sabemos quem você é", dizem os grandes monopólios.
Em "1984" o amor era proibido, não se compartilhavam sentimentos, pensamentos e o "toque" era igualmente proibido. Os que se amotinavam contra o estado, dono da única verdade, faziam parte da "Fraternidade" e nela acreditavam.
Assim somos tratados hoje: temos que provar que falamos a verdade para o "sistema" que é o "dono da verdade" e não existe nenhum sentimento fraternal nas relações de consumo e muito pouco ou quase nada nas prestações de serviços. Ah! Admirável mundo novo!
Conseguiram transformar regras de proteção ao consumidor em uma potente arma de defesa contra o consumidor, hoje tratado como um réu. Uma verdadeira "invasão dos direitos dos indivíduos".
Seria George Orwell um profeta? (risos) Como pode ele há 64 anos atrás prever o que viveríamos hoje? E acertou porque este movimento todo iniciou-se na década de 80.
O conceito do "duplipensar", parece-me que é integralmente reproduzido nos treinamentos dos atendentes de SACs, ouvidorias, Call Center do país:
Saber e não saber, ter consciência de completa veracidade ao exprimir mentiras cuidadosamente arquitetadas, defender simultaneamente duas opiniões opostas, sabendo-as contraditórias e ainda assim acreditando em ambas; usar a lógica contra a lógica, repudiar a moralidade em nome da moralidade, crer na impossibilidade da Democracia e que o Partido era o guardião da Democracia; esquecer tudo quanto fosse necessário esquecer, trazê-lo à memóriaprontamente no momento preciso, e depois torná-lo a esquecer; e acima de tudo, aplicar o próprio processo ao processo. Essa era a sutileza derradeira: induzir conscientemente a inconsciência, e então, tornar-se inconsciente do ato de hipnose que se acabava de realizar. Até para compreender a palavra "duplipensar" era necessário usar o duplipensar.
Será que esta inversão total de valores por parte das empresas é realmente uma miopia ou um propósito?
Há de haver o dia em que as organizações entenderão que para evitar a "Revolução dos Bichos", só mesmo fazendo a diferença e tratando os indivíduos, consumidores e pacientes como seres humanos, com fraternidade e acima de tudo respeito.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Bom senso é aquela coisa que todo muito acha que tem e que, vez por outra deixa de usar. Seja por falta de conteúdo na comunicação, falta de avaliação contextual ou falta de atenção à situação que se apresenta. Nestas situações simplesmente deixa-se de fazer o óbvio esperado. Alguns indivíduos são tão dispersos que nos parece nunca terem sido apresentados ao tal "bom senso", os apelidados de "sem noção", inconvenientes, por vezes.
Competência na comunicação vem muito atrelada à questão de bom senso, mas não necessariamente. Não é incomum que por total falta do que dizer, preencha-se uma "pausa" com alguma colocação inadequada ou uma pergunta equivocada. É aquela situação onde costuma-se dizer que o sujeito "perdeu uma boa oportunidade de ficar calado".
Grande poder de adequação porque as experiências nunca serão iguais, nunca mesmo! Então, a repetição de um padrão de atitude ou de informação pode ser simplesmente fatal. Reconhece-se este tipo de situação pela combinação do mal uso das competências anteriores. Não se corresponde ao óbvio e ainda se fala o que não devia.
Não tenho vivido uma situação de relacionamento com quaisquer das empresas/organizações/instituições das quais sou cliente em que consiga notar cuidados em gerenciar minhas expectativas. Pelo contrário.
Nota-se claramente que vivemos uma inversão total de valores onde o cliente, consumidor ou paciente é quem deve "favores" às grandes empresas de serviços e produtos, vendo-se obrigado a comportar-se dentro do padrão pré-definido por elas, desrespeitando-se totalmente a individualidade.
Tem dias que penso estar vivendo uma ficção de George Orwell de manipulação social, política e econômica. A quem se recorda do livro "1984", onde - resumindo de forma simplista - a organização social bania aqueles que ousassem pensar e/ou agir de maneira diferente do imposto, sendo acusados de "crimidéia" (crime por pensar), sendo controlados e monitorados pelo "Big Brother" - grande irmão.
São os indivíduos hoje que precisam comprovar que são quem são para as empresas quando nos ligam por medida de segurança, não se sabe prá quem. Inclusive, sua ligação é gravada pelo "Big Brother", portanto, cuidado com o que fala. Para provar que você ligou fazendo algum pedido ou reclamação você precisa provar através de um número de protocolo. E se você não seguir as regras, "infelizmente não podemos fazer nada pelo senhor(a)...".
Ah propósito, não se preocupe em solicitar cancelamento porque a "nossa empresa também é dona de uma série de outros serviços e sabemos quem você é", dizem os grandes monopólios.
Em "1984" o amor era proibido, não se compartilhavam sentimentos, pensamentos e o "toque" era igualmente proibido. Os que se amotinavam contra o estado, dono da única verdade, faziam parte da "Fraternidade" e nela acreditavam.
Assim somos tratados hoje: temos que provar que falamos a verdade para o "sistema" que é o "dono da verdade" e não existe nenhum sentimento fraternal nas relações de consumo e muito pouco ou quase nada nas prestações de serviços. Ah! Admirável mundo novo!
Conseguiram transformar regras de proteção ao consumidor em uma potente arma de defesa contra o consumidor, hoje tratado como um réu. Uma verdadeira "invasão dos direitos dos indivíduos".
Seria George Orwell um profeta? (risos) Como pode ele há 64 anos atrás prever o que viveríamos hoje? E acertou porque este movimento todo iniciou-se na década de 80.
O conceito do "duplipensar", parece-me que é integralmente reproduzido nos treinamentos dos atendentes de SACs, ouvidorias, Call Center do país:
Saber e não saber, ter consciência de completa veracidade ao exprimir mentiras cuidadosamente arquitetadas, defender simultaneamente duas opiniões opostas, sabendo-as contraditórias e ainda assim acreditando em ambas; usar a lógica contra a lógica, repudiar a moralidade em nome da moralidade, crer na impossibilidade da Democracia e que o Partido era o guardião da Democracia; esquecer tudo quanto fosse necessário esquecer, trazê-lo à memóriaprontamente no momento preciso, e depois torná-lo a esquecer; e acima de tudo, aplicar o próprio processo ao processo. Essa era a sutileza derradeira: induzir conscientemente a inconsciência, e então, tornar-se inconsciente do ato de hipnose que se acabava de realizar. Até para compreender a palavra "duplipensar" era necessário usar o duplipensar.
Será que esta inversão total de valores por parte das empresas é realmente uma miopia ou um propósito?
Há de haver o dia em que as organizações entenderão que para evitar a "Revolução dos Bichos", só mesmo fazendo a diferença e tratando os indivíduos, consumidores e pacientes como seres humanos, com fraternidade e acima de tudo respeito.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
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