É prerrogativa de cada organização garantir a perenidade de seus investimentos.
Na compra de um equipamento, por exemplo, a manutenção, percentual de ocupação, cuidados no uso, capacitação de quem opera e etc, vão garantir a durabilidade e justificar o investimento de compra, depreciação e consequente lucratividade.
Quando falamos de um equipamento isso muito lógico e tangível. Quando o assunto são serviços de relacionamento, aí a lógica se distorce na mente de quem define diretrizes institucionais.
Verdade é que todos acreditam que "relacionamento com clientes" seja uma atividade bastante simples de garantir perenidade, básica questão de processos, organização, método, políticas e treinamento.
Ocorre que nada disso se sustenta ao longo do tempo se não houver uma liderança forte, com conhecimento em relacionamento humano, com equipe engajada e que mantenha o foco no trabalho em equipe, coesão de time, objetivos e resultados.
Falando assim, não existe nada de novo. Coisas que estamos cansados de saber, aprender, ler, ouvir.
A questão aqui é encontrar quem na prática consiga levar adiante, com compromisso e resultados, equipes de 10 a 10 mil funcionários.
Nas minhas experiências, tenho visto empresas - em especial no setor da saúde - investirem milhões em consultorias para garantia de resultados processuais e financeiros, com resultados que massacram o clima organizacional e destroem investimentos passados, deteriorando resultados futuros.
Por mais simples que pareça, conseguir manter a excelência de serviços alcançada com custo operacional equilibrado exige competência de quem sabe liderar pessoas e não somente processos, finanças e politicas institucionais.
Difícil ainda é encontrar quem efetivamente saiba cumprir com tais entregas, mediante a banalização dos profissionais do setor e o "achismo" de profissionais de outras categorias/setores como comercial, marketing, recursos humanos e inclusive médicos e enfermeiros, que entendem serem capazes de conduzir com o expertise que têm, a liderança de áreas de relacionamento.
Engano. Quando tudo vai bem, há a tendência de se achar que é simples manter o vôo em céu de brigadeiro, que não se precisa de alguém diferenciado com remuneração igualmente diferenciada, para garantir a perenidade dos serviços.
Auto-suficiência, arrogância mesmo.
Ora, imagine se um profissional de atendimento resolvesse liderar uma área cirúrgica, comercial ou de eventos, por exemplo. Não podemos imaginar que seja impossível num primeiro momento, mas certamente as dificuldades serão muitas para engajar, obter resultados e quiçá garantir sustentabilidade ao longo do tempo.
Subestimar o caráter estratégico de áreas de relacionamento e prestação de serviços, encarando a condução de maneira medíocre e simplista só leva à degradação em médio prazo.
Em um ou dois anos, no máximo, organizações que adotam este tipo de diretriz acabam por comprometer serviço, imagem, resultados financeiros e sua própria identidade.
Analogicamente, nas relações humanas, quando tudo vai bem, tendemos a imaginar que não precisamos de ninguém. Mas este é um pensamento completamente equivocado. É exatamente quando as coisas vão bem, quem precisamos de força conjunta para reunir e estocar energia necessária para épocas difíceis.
E com você? Se vai tudo bem, você precisa de alguém?
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Na compra de um equipamento, por exemplo, a manutenção, percentual de ocupação, cuidados no uso, capacitação de quem opera e etc, vão garantir a durabilidade e justificar o investimento de compra, depreciação e consequente lucratividade.
Quando falamos de um equipamento isso muito lógico e tangível. Quando o assunto são serviços de relacionamento, aí a lógica se distorce na mente de quem define diretrizes institucionais.
Verdade é que todos acreditam que "relacionamento com clientes" seja uma atividade bastante simples de garantir perenidade, básica questão de processos, organização, método, políticas e treinamento.
Ocorre que nada disso se sustenta ao longo do tempo se não houver uma liderança forte, com conhecimento em relacionamento humano, com equipe engajada e que mantenha o foco no trabalho em equipe, coesão de time, objetivos e resultados.
Falando assim, não existe nada de novo. Coisas que estamos cansados de saber, aprender, ler, ouvir.
A questão aqui é encontrar quem na prática consiga levar adiante, com compromisso e resultados, equipes de 10 a 10 mil funcionários.
Nas minhas experiências, tenho visto empresas - em especial no setor da saúde - investirem milhões em consultorias para garantia de resultados processuais e financeiros, com resultados que massacram o clima organizacional e destroem investimentos passados, deteriorando resultados futuros.
Por mais simples que pareça, conseguir manter a excelência de serviços alcançada com custo operacional equilibrado exige competência de quem sabe liderar pessoas e não somente processos, finanças e politicas institucionais.
Difícil ainda é encontrar quem efetivamente saiba cumprir com tais entregas, mediante a banalização dos profissionais do setor e o "achismo" de profissionais de outras categorias/setores como comercial, marketing, recursos humanos e inclusive médicos e enfermeiros, que entendem serem capazes de conduzir com o expertise que têm, a liderança de áreas de relacionamento.
Engano. Quando tudo vai bem, há a tendência de se achar que é simples manter o vôo em céu de brigadeiro, que não se precisa de alguém diferenciado com remuneração igualmente diferenciada, para garantir a perenidade dos serviços.
Auto-suficiência, arrogância mesmo.
Ora, imagine se um profissional de atendimento resolvesse liderar uma área cirúrgica, comercial ou de eventos, por exemplo. Não podemos imaginar que seja impossível num primeiro momento, mas certamente as dificuldades serão muitas para engajar, obter resultados e quiçá garantir sustentabilidade ao longo do tempo.
Subestimar o caráter estratégico de áreas de relacionamento e prestação de serviços, encarando a condução de maneira medíocre e simplista só leva à degradação em médio prazo.
Em um ou dois anos, no máximo, organizações que adotam este tipo de diretriz acabam por comprometer serviço, imagem, resultados financeiros e sua própria identidade.
Analogicamente, nas relações humanas, quando tudo vai bem, tendemos a imaginar que não precisamos de ninguém. Mas este é um pensamento completamente equivocado. É exatamente quando as coisas vão bem, quem precisamos de força conjunta para reunir e estocar energia necessária para épocas difíceis.
E com você? Se vai tudo bem, você precisa de alguém?
Grande abraço,
Jessica M Gomes
