Muito se fala sobre a péssima qualidade de atendimento que as empresas de serviço têm oferecido. Vivem uma verdadeira "ciranda" de profissionais, com índices de turn over que, em alguns casos chegam a 30% ao mês!
É fato que áreas operacionais de atendimento, em especial as terceirizadas, promovem um arrochamento salarial importante visando maiores margens e resultados. Associe-se a isto uma forte cobrança de metas e controles, falta de investimento em capacitação, baixas perspectivas profissionais e temos aí um mix de causas que impactam diretamente a qualidade de serviços oferecidos.
Miopia ou não, vivemos num país onde os setores como educação e saúde são sucateados em favor do setor político: professores e médicos ganham menos que vereadores e deputados.
Por que haveria o setor de serviços ser privilegiado?
Raciocinem comigo: se você fosse dono de uma empresa de serviços e conhecesse o mínimo de teoria possível a respeito de satisfação de clientes e marketing de relacionamento, com que relevância trataria a sua área de "serviços de atendimento a clientes" e/ou pós-venda? Certamente, com grande valia, não é?
Fala-se muito em capacitação, desenvolvimento de talentos e qualidade de vida.
Agora vejam... a uma liderança em nível de Supervisão em áreas de call center cabe a responsabilidade de: desenvolver os atendentes dando-lhes conhecimento, poder de decisão, foco em solução, engajamento nas diretrizes estratégicas das organizações, desenvolvimento e aplicabilidade de competência técnicas de atendimento e relacionamento, garantia de atingimento de indicadores rígidos controlados por órgãos regulatórios, promoção de inovações, garantia da satisfação de clientes finais e corporativos, além de falar inglês e/ou espanhol fluentemente, ter conhecimento e habilidades técnicas em telefonia, gestão de processos, curso superior e MBA.
Que salário você acredita, deveria ser atribuído a um profissional com este perfil e responsabilidades?
Acha que o interesse pela satisfação do consumidor haveria de ser maior num país onde se permite que setores de necessidades primárias dos cidadãos sejam negligenciados?
Pesquisas de Setembro e Outubro do Datafolha mostram que a média salarial de profissionais mensalistas, com carga de 8 horas diárias em atividades como Acompanhante de Idosos, Babás, Domésticas e Motoristas é e R$ 1.366,00, cerca de R$ 66,00 reais acima da média praticada para um Supervisor de Call Center com as características acima.
Precisa dizer mais? Para conseguir profissionais que se sujeitem a este nível de exigência as empresas recorrem a profissionais da chamada "geração Y", com minimamente 1 ano na função.
Em pouco tempo, estes profissionais percebem que a relação "custo-benefício" é pouco atrativa e buscam novas oportunidades.
Via de regra não conseguem se alocar em cargos de chefia de outros setores por falta de preparo e permanecem em suas posições, prestando um serviço medíocre para empresas que aceitam terem suas marcas percebidas como medíocres, ou mais sutilmente dizendo: "na média do mercado".
Algum estatístico aí pode dizer qual a margem de erro de uma análise realizada pela média?
Bem, se na liderança é assim, que esperar do resto?
O fato é que o mercado é, foi e sempre será regulado por quem movimenta o consumo: o consumidor.
Para os empresários fica a dica!!
Grande abraço!
É fato que áreas operacionais de atendimento, em especial as terceirizadas, promovem um arrochamento salarial importante visando maiores margens e resultados. Associe-se a isto uma forte cobrança de metas e controles, falta de investimento em capacitação, baixas perspectivas profissionais e temos aí um mix de causas que impactam diretamente a qualidade de serviços oferecidos.
Miopia ou não, vivemos num país onde os setores como educação e saúde são sucateados em favor do setor político: professores e médicos ganham menos que vereadores e deputados.
Por que haveria o setor de serviços ser privilegiado?
Raciocinem comigo: se você fosse dono de uma empresa de serviços e conhecesse o mínimo de teoria possível a respeito de satisfação de clientes e marketing de relacionamento, com que relevância trataria a sua área de "serviços de atendimento a clientes" e/ou pós-venda? Certamente, com grande valia, não é?
Fala-se muito em capacitação, desenvolvimento de talentos e qualidade de vida.
Agora vejam... a uma liderança em nível de Supervisão em áreas de call center cabe a responsabilidade de: desenvolver os atendentes dando-lhes conhecimento, poder de decisão, foco em solução, engajamento nas diretrizes estratégicas das organizações, desenvolvimento e aplicabilidade de competência técnicas de atendimento e relacionamento, garantia de atingimento de indicadores rígidos controlados por órgãos regulatórios, promoção de inovações, garantia da satisfação de clientes finais e corporativos, além de falar inglês e/ou espanhol fluentemente, ter conhecimento e habilidades técnicas em telefonia, gestão de processos, curso superior e MBA.
Que salário você acredita, deveria ser atribuído a um profissional com este perfil e responsabilidades?
Acha que o interesse pela satisfação do consumidor haveria de ser maior num país onde se permite que setores de necessidades primárias dos cidadãos sejam negligenciados?
Pesquisas de Setembro e Outubro do Datafolha mostram que a média salarial de profissionais mensalistas, com carga de 8 horas diárias em atividades como Acompanhante de Idosos, Babás, Domésticas e Motoristas é e R$ 1.366,00, cerca de R$ 66,00 reais acima da média praticada para um Supervisor de Call Center com as características acima.
Precisa dizer mais? Para conseguir profissionais que se sujeitem a este nível de exigência as empresas recorrem a profissionais da chamada "geração Y", com minimamente 1 ano na função.
Em pouco tempo, estes profissionais percebem que a relação "custo-benefício" é pouco atrativa e buscam novas oportunidades.
Via de regra não conseguem se alocar em cargos de chefia de outros setores por falta de preparo e permanecem em suas posições, prestando um serviço medíocre para empresas que aceitam terem suas marcas percebidas como medíocres, ou mais sutilmente dizendo: "na média do mercado".
Algum estatístico aí pode dizer qual a margem de erro de uma análise realizada pela média?
Bem, se na liderança é assim, que esperar do resto?
O fato é que o mercado é, foi e sempre será regulado por quem movimenta o consumo: o consumidor.
Para os empresários fica a dica!!
Grande abraço!
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