Podemos considerar a resiliência como a capacidade de um indivíduo em administrar suas emoções, avaliar as emoções de outros reorientando seu comportamento, controlando seus impulsos em situações de grande pressão, estresse, crise.
É fato que a resiliência é uma qualidade importante no dia-a-dia corporativo e na vida, em especial no ambiente de saúde, onde lidamos com emoções - nossas e de outros - todo o tempo.
Também é fato que esta característica estratégica de autorregulação é de extrema importância, mas assim como outras características, precisa ser dosada para que seu limiar não tenda à exacerbação ou complacência.
Pretendo aqui fazer um contraponto entre a dosagem de resiliência e os estilos de gestão nas organizações, em especial, na saúde e seus reflexos nas relações com o cliente. Todavia, há aplicabilidade em quaisquer setores.
Existem situações onde um indivíduo em uso demasiado de sua resiliência, pode aparentar excesso de "otimismo" ou um investimento em esperança "ilimitado". Não é incomum que este tipo de profissional se caracterize pela falta de entrega e reatividade, beirando o conformismo.
É aquele tipo que vive no mundo das idéias. Normalmente aqui as iniciativas são muitas e as "terminativas", poucas. É possível perceber o caos instaurado e "ele" vendo vendo tudo cor-de-rosa, uma verdadeira "Polyanna".
Outro oposto de uso excessivo da resiliência pode ser observado em indivíduos que buscam segurança nos momentos de crise, evitando posicionar-se, garantindo sua "proteção".
Não é incomum que um ambiente movido por estes excessos seja gerado por uma gestão autoritária frente o momento de crise ou dificuldade.
Neste contexto, insatisfações ou incômodos apontados por pacientes, familiares, ou quaisquer outros "atores" tendem a ser "ignoradas" , tratadas de maneira simplista ou ainda aceitas como normais. Traduzindo este efeito nas atitudes tipicamente o cliente está no auge do estresse e o funcionário sorridente dizendo: "Entendo, mas vai melhorar! Estou aqui para lhe ajudar! ", mas solução que é bom, nada.
A resiliência em equilíbrio auxilia na análise de causa e efeito, pode proteger pela estratégia de saber como e quando agir, sem paralisias. Este profissional, quando bem embasado, demonstra eficácia nas soluções propostas na crise.
O uso equilibrado da resiliência é bastante estimulado e propício quando o modelo de gestão aplicado é participativo. Normalmente, este estilo de gestão que favorece o equilíbrio da resiliência da liderança promove o engajamento e encorajamento das equipes, ativando a vontade de vencer, sem medo.
Neste cenário, traduzido para o dia-a-dia, diante de um conflito com o cliente no estresse, o funcionário tende a dar razão ao cliente imediatamente, assumir o erro e comprometer-se com a solução de imediato.
Considerando que não há certo e errado, mas sim escolhas mais adequadas para determinado modelo, é positivo avaliar como estamos nos comportando em situações de crise ou conflito nas relações com nossos clientes.
Então, vale a pena observar sua operação e refletir como as insatisfações dos clientes estão sendo tratadas?
Grande abraço,
Jessica M Gomes
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