Hoje acompanhei um ente próximo na realização de alguns exames laboratoriais num dos Hospitais Públicos referência em Oncologia na cidade de São Paulo.
Quero compartilhar com vocês o olhar de cliente, tendo o objetivo de fazer um paralelo com os serviços prestados em nossas empresas/hospitais. Somos carentes de um bom planejamento e execução com acompanhamento na crise.
Vejamos o ocorreu.
O primeiro desafio, pós-feriado prolongado, era dar vazão ao volume de atendimentos represados, o que ocorre com todas as empresas. O processo, bastante organizado considerando-se o volume de pacientes, pressupõe chegada antecipada em 30 minutos para retirada de senha (não fornecida com antecedência maior).
O segundo desafio: local sem assentos suficientes para doentes e acompanhantes (a maioria bem debilitados).
O terceiro desafio: compreender o conceito trabalhado no sistema que fornece as senhas. Os pacientes não entendem como é feita a distribuição dos números, o que confunde bastante e gera conflito (senha maiores chamadas antes de menores, por exemplo).
As partidas ("ranges") de números para este tipo de atendimento tem um limite menor que o volume e em algumas horas as senhas menores passam a ser chamadas mais de uma vez.
Funcionários novos desconhecem os critérios de liberação de senha e fornecem senhas para pacientes para atendimento diverso ao procurado.
O quarto desafio: enxergar o painel de senhas, único na sala e sem visibilidade para muitos.
O quinto desafio: uma senhora muito simpática vestida de rosa, voluntária, organiza a sala de espera. Chama as senhas em voz alta, libera a passagem tumultuada de pessoas em pé e inicia com a maior boa vontade a seleção de pacientes chamados "prioritários" (segundo ela, cadeirantes, portadores de bolsas, pessoas passando muito mal, idosos).
Quando 100% dos pacientes presentes apresentam condições de grande debilidade, o conceito de preferência pode ser fatal. Não demora muito e às 14 horas haviam pessoas desde às 09:00h sem atendimento, embora muitas das 14:00h já tivessem sido liberadas (lembrando que das 12:00h às 14:00h os funcionários se revezam para almoço).
Na linha de frente do cadastro, funcionários são constantemente interrompidos pela voluntária solicitando atendimento preferencial a diversos pacientes que, ao ver que os critérios são subjetivos, a abordam pedindo preferência.
Percebo que funcionários estão eufóricos discutindo com alegria o caso de um colega que ao ser advertido pelo Líder por sucessivos atrasos responde: "Você não tem moral, dorme na sala durante o expediente!" Comentavam: " Nossa, daria tudo para ser uma mosca, só pra ver a cara do fulano, bem feito!"
Então, ficam mais felizes ainda porque havia dado algum "pau" no sistema e muitas senhas chamadas não estavam presentes. Ficariam apenas 20 senhas pendentes da manhã para a turma que entraria o próximo turno, que beleza!
Uma moça muito educada, aparentemente Supervisionando, observa e vê que tudo ocorre como o planejado. Explica e acolhe os clientes mais agitados. Somente lendo meu relato, acreditam que o melhor foi feito?
Fica a dica! Observe com cuidado, em especial se você acha que isso não acontece na sua empresa.
Melhoria é contínua e cada dia deve ser tratado como um dia diferente. Ver, viver e aprender!
Entendem quando digo que precisamos da liderança como exemplo e presente?
O plano só pode ser considerado bom, se for bem executado. Então, se acha que no papel de líder basta "pensar", está enganado. Você precisa ir além disso.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Quero compartilhar com vocês o olhar de cliente, tendo o objetivo de fazer um paralelo com os serviços prestados em nossas empresas/hospitais. Somos carentes de um bom planejamento e execução com acompanhamento na crise.
Vejamos o ocorreu.
O primeiro desafio, pós-feriado prolongado, era dar vazão ao volume de atendimentos represados, o que ocorre com todas as empresas. O processo, bastante organizado considerando-se o volume de pacientes, pressupõe chegada antecipada em 30 minutos para retirada de senha (não fornecida com antecedência maior).
O segundo desafio: local sem assentos suficientes para doentes e acompanhantes (a maioria bem debilitados).
O terceiro desafio: compreender o conceito trabalhado no sistema que fornece as senhas. Os pacientes não entendem como é feita a distribuição dos números, o que confunde bastante e gera conflito (senha maiores chamadas antes de menores, por exemplo).
As partidas ("ranges") de números para este tipo de atendimento tem um limite menor que o volume e em algumas horas as senhas menores passam a ser chamadas mais de uma vez.
Funcionários novos desconhecem os critérios de liberação de senha e fornecem senhas para pacientes para atendimento diverso ao procurado.
O quarto desafio: enxergar o painel de senhas, único na sala e sem visibilidade para muitos.
O quinto desafio: uma senhora muito simpática vestida de rosa, voluntária, organiza a sala de espera. Chama as senhas em voz alta, libera a passagem tumultuada de pessoas em pé e inicia com a maior boa vontade a seleção de pacientes chamados "prioritários" (segundo ela, cadeirantes, portadores de bolsas, pessoas passando muito mal, idosos).
Quando 100% dos pacientes presentes apresentam condições de grande debilidade, o conceito de preferência pode ser fatal. Não demora muito e às 14 horas haviam pessoas desde às 09:00h sem atendimento, embora muitas das 14:00h já tivessem sido liberadas (lembrando que das 12:00h às 14:00h os funcionários se revezam para almoço).
Na linha de frente do cadastro, funcionários são constantemente interrompidos pela voluntária solicitando atendimento preferencial a diversos pacientes que, ao ver que os critérios são subjetivos, a abordam pedindo preferência.
Percebo que funcionários estão eufóricos discutindo com alegria o caso de um colega que ao ser advertido pelo Líder por sucessivos atrasos responde: "Você não tem moral, dorme na sala durante o expediente!" Comentavam: " Nossa, daria tudo para ser uma mosca, só pra ver a cara do fulano, bem feito!"
Então, ficam mais felizes ainda porque havia dado algum "pau" no sistema e muitas senhas chamadas não estavam presentes. Ficariam apenas 20 senhas pendentes da manhã para a turma que entraria o próximo turno, que beleza!
Uma moça muito educada, aparentemente Supervisionando, observa e vê que tudo ocorre como o planejado. Explica e acolhe os clientes mais agitados. Somente lendo meu relato, acreditam que o melhor foi feito?
Fica a dica! Observe com cuidado, em especial se você acha que isso não acontece na sua empresa.
Melhoria é contínua e cada dia deve ser tratado como um dia diferente. Ver, viver e aprender!
Entendem quando digo que precisamos da liderança como exemplo e presente?
O plano só pode ser considerado bom, se for bem executado. Então, se acha que no papel de líder basta "pensar", está enganado. Você precisa ir além disso.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
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