Oras...toda história precisa ter um fim. Se não tem um fim é porque ainda não acabou!
Falo da D. Rosa. Sim, aquela senhora claudicante, se apoiando em uma bengala, paciente oncológica de um hospital referência na especialidade, tido como modelo em humanização.
Como poderia eu, uma profissional especialista em relacionamento e humanização, deixar as coisas daquela forma? Que por isso não fosse, ainda sim meu sentimento de solidariedade haveria de agir, como agiu.
Não poderia deixá-la ali, no pico do sol ardente de outono, pegando mais um ônibus e refazendo todo aquele trajeto pela falta de um carimbo para a "segurança do paciente".
Quem era esse tal de "protocolo" com quem ela tinha que falar? - perguntou-me com simplicidade.
Nesta hora, senti-me como Michael Douglas em cenas do filme "Um Dia de Fúria", sacando sua Winchester em um surto de intolerância, por não quererem lhe vender café da manhã numa lanchonete por haver passado 1 minuto do horário estipulado pelo "procedimento".
Lembrei-me que hospitais como este de há muito implementaram áreas de Serviços de Atendimento a Clientes ou Ouvidorias. Pedi ao farmacêutico que ligasse de seu ramal para o ramal da ouvidoria, que se negou, dizendo que só poderia passar o número para eu ligar do meu celular.
Liguei, inconformada, mas o telefone não atendia. Sensibilizei o rapaz com todos os argumentos que pude e finalmente ele ligou do seu ramal para a Ouvidoria do hospital. Alguém atendeu, ele explicou a situação novamente e mais uma vez repetiu:
-Sim, já expliquei para ela que este é o "protocolo", mas ela mesmo assim quer falar aí.
Passou-me o telefone, apresentei-me e disse o que havia presenciado. Do outro lado, uma voz impositiva e forte diz:
-Senhora, eu entendo a situação, mas a senhora tem que entender que este é um protocolo feito para a própria segurança do paciente.
Aleguei entender, mas que certamente ela haveria de concordar que expor uma senhora debilitada, com dificuldades para caminhar, aos 72 anos e com câncer a mais duas viagens de ônibus, em horário de pico, numa das avenidas mais movimentadas de São Paulo não haveria de ser a solução mais segura para a paciente, naquele caso.
Ah, porque desta minha intolerância??? Este meu sarcástico argumento provocou uma ira imensa e o despertar da "Síndrome da Pequena Autoridade" (da qual já falamos no "Cenário I") da profissional do outro lado da linha que não poupou esforços em bradar o mais claramente possível:
- Senhora, eu sou da OUVIDORIA. Isso significa que não damos soluções. Estamos aqui somente para ouvir o que os clientes têm a dizer e repassar para a Diretoria para que eles tomem as providências. A senhora realmente terá que vir até aqui caso contrário não receberá os medicamentos.
Tive o ímpeto de levar a coisa mais longe, mas agradeci muito educadamente e pedi que ela então me desse o número do "protocolo" da minha reclamação, ao que recebi de resposta:
-Senhora, nós aqui da OUVIDORIA não aceitamos reclamações por telefone, apenas por registro escrito em carta, pessoalmente ou via e-mail!
Grande abraço.
Jessica M Gomes
Falo da D. Rosa. Sim, aquela senhora claudicante, se apoiando em uma bengala, paciente oncológica de um hospital referência na especialidade, tido como modelo em humanização.
Como poderia eu, uma profissional especialista em relacionamento e humanização, deixar as coisas daquela forma? Que por isso não fosse, ainda sim meu sentimento de solidariedade haveria de agir, como agiu.
Não poderia deixá-la ali, no pico do sol ardente de outono, pegando mais um ônibus e refazendo todo aquele trajeto pela falta de um carimbo para a "segurança do paciente".
Quem era esse tal de "protocolo" com quem ela tinha que falar? - perguntou-me com simplicidade.
Nesta hora, senti-me como Michael Douglas em cenas do filme "Um Dia de Fúria", sacando sua Winchester em um surto de intolerância, por não quererem lhe vender café da manhã numa lanchonete por haver passado 1 minuto do horário estipulado pelo "procedimento".
Lembrei-me que hospitais como este de há muito implementaram áreas de Serviços de Atendimento a Clientes ou Ouvidorias. Pedi ao farmacêutico que ligasse de seu ramal para o ramal da ouvidoria, que se negou, dizendo que só poderia passar o número para eu ligar do meu celular.
Liguei, inconformada, mas o telefone não atendia. Sensibilizei o rapaz com todos os argumentos que pude e finalmente ele ligou do seu ramal para a Ouvidoria do hospital. Alguém atendeu, ele explicou a situação novamente e mais uma vez repetiu:
-Sim, já expliquei para ela que este é o "protocolo", mas ela mesmo assim quer falar aí.
Passou-me o telefone, apresentei-me e disse o que havia presenciado. Do outro lado, uma voz impositiva e forte diz:
-Senhora, eu entendo a situação, mas a senhora tem que entender que este é um protocolo feito para a própria segurança do paciente.
Aleguei entender, mas que certamente ela haveria de concordar que expor uma senhora debilitada, com dificuldades para caminhar, aos 72 anos e com câncer a mais duas viagens de ônibus, em horário de pico, numa das avenidas mais movimentadas de São Paulo não haveria de ser a solução mais segura para a paciente, naquele caso.
Ah, porque desta minha intolerância??? Este meu sarcástico argumento provocou uma ira imensa e o despertar da "Síndrome da Pequena Autoridade" (da qual já falamos no "Cenário I") da profissional do outro lado da linha que não poupou esforços em bradar o mais claramente possível:
- Senhora, eu sou da OUVIDORIA. Isso significa que não damos soluções. Estamos aqui somente para ouvir o que os clientes têm a dizer e repassar para a Diretoria para que eles tomem as providências. A senhora realmente terá que vir até aqui caso contrário não receberá os medicamentos.
Tive o ímpeto de levar a coisa mais longe, mas agradeci muito educadamente e pedi que ela então me desse o número do "protocolo" da minha reclamação, ao que recebi de resposta:
-Senhora, nós aqui da OUVIDORIA não aceitamos reclamações por telefone, apenas por registro escrito em carta, pessoalmente ou via e-mail!
Grande abraço.
Jessica M Gomes
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