Se você - empresário ou líder - entende que sua empresa tem na competência de relacionamento um diferencial competitivo por oferecer atendimento através de diversos canais, obedecer normas reguladoras, investir em tecnologia e infra-estrutura, recrutar e selecionar pessoas dentro da praticada de mercado, tenho algo a lhe falar: você está enganado!
Sua empresa/você é apenas mais uma a fazer o mínimo esperado.
O diferencial hoje não se estabelece por estes fatores, mas pela forma como demonstramos a qualidade de nossos serviços e real cuidado com os clientes quando ele nos acessa.
Procedimentos bem definidos e desenhados, bons scripts e argumentos, áreas de captação e retenção com ofertas tentadoras, uso de pronomes de tratamento e saudações padronizadas, há muito se tornaram um esteriótipo de serviço comum e, por vezes, indesejável.
O fato é que de nada adiantam estes investimentos se mantivermos o modelo de atendimento caduco que se estende há mais de 3 décadas nas organizações.
Precisamos entender que relacionar-se é muito mais que responder educada e roboticamente a questionamentos. Sem dúvidas os processos, fluxos e padrões são necessários, mas linhas de atendimento precisam de um upgrade, uma modelagem nova, uma roupagem diferente.
Aos invés de populosas áreas de SAC, devemos investir em áreas concisas, com linha de frente resolutiva, nível de empowerment adequado para solução imediata de 80% dos problemas, focando investimentos nas causas e não nas consequências das reclamações e/ou sugestões.
Precisamos rever os paradigmas trazidos da década de 80, quando a longevidade era menor e as pessoas de 35 anos ou mais não tinham a menor habilidade com a tecnologia da nova era computacional. Naquela ocasião, fez todo o sentido popular as áreas de atendimento com profissionais em início de carreira, mais facilmente modeláveis e com a vantagem de serem mais "baratos".
O mundo evoluiu muito e muito rápido! Hoje, crianças com menos de dois anos já se apoderam do mouse com propriedade e os de 70 anos já navegam nas redes sociais em seus smartphones e notebooks.
Ainda assim, as áreas de atendimento nada mudaram, senão em tecnologia.
É urgente que se atente que a experiência de vida não pode ser substituída por treinamentos. Nem tão pouco o barateamento da mão de obra justifica o risco de manter sua empresa na mediocridade.
O bom senso, a atribuição de urgência, capacidade de análise ampla das situações de conflito e a busca de soluções equilibradas não podem ser catequisadas em sala de aula, web trainings ou tecnologias virtuais.
Os "momentos da verdade" vividos pelos clientes dos mais variados segmentos têm sido descritos como situações de extremo estresse associado a uma total falta de respeito acentuada pela falta de senioridade no trato inicial das questões.
Isso quando não somos submetidos ao que chamo de Síndrome da Pequena Autoridade (SPA).
Sim, "SPA"! Eu explico: qual de nós já não teve um problema com uma empresa de produtos ou serviços e foi levado a um nível de estresse absurdo por questões posturais injustificáveis?
Digo, quem, nesta situação - ao perder totalmente a paciência - já não foi tratado como um ser acéfalo por "profissionais" que - por total falta de maturidade e respaldo - levam a questão para o pessoal, exercendo sua "autoridade" e tripudiando o cliente como podem?
Então, repito que é necessário repensar o modelo. Não há verdades absolutas, é fato, mas não dá para esperar resultados diferentes fazendo as coisas da mesma maneira!
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Sua empresa/você é apenas mais uma a fazer o mínimo esperado.
O diferencial hoje não se estabelece por estes fatores, mas pela forma como demonstramos a qualidade de nossos serviços e real cuidado com os clientes quando ele nos acessa.
Procedimentos bem definidos e desenhados, bons scripts e argumentos, áreas de captação e retenção com ofertas tentadoras, uso de pronomes de tratamento e saudações padronizadas, há muito se tornaram um esteriótipo de serviço comum e, por vezes, indesejável.
O fato é que de nada adiantam estes investimentos se mantivermos o modelo de atendimento caduco que se estende há mais de 3 décadas nas organizações.
Precisamos entender que relacionar-se é muito mais que responder educada e roboticamente a questionamentos. Sem dúvidas os processos, fluxos e padrões são necessários, mas linhas de atendimento precisam de um upgrade, uma modelagem nova, uma roupagem diferente.
Aos invés de populosas áreas de SAC, devemos investir em áreas concisas, com linha de frente resolutiva, nível de empowerment adequado para solução imediata de 80% dos problemas, focando investimentos nas causas e não nas consequências das reclamações e/ou sugestões.
Precisamos rever os paradigmas trazidos da década de 80, quando a longevidade era menor e as pessoas de 35 anos ou mais não tinham a menor habilidade com a tecnologia da nova era computacional. Naquela ocasião, fez todo o sentido popular as áreas de atendimento com profissionais em início de carreira, mais facilmente modeláveis e com a vantagem de serem mais "baratos".
O mundo evoluiu muito e muito rápido! Hoje, crianças com menos de dois anos já se apoderam do mouse com propriedade e os de 70 anos já navegam nas redes sociais em seus smartphones e notebooks.
Ainda assim, as áreas de atendimento nada mudaram, senão em tecnologia.
É urgente que se atente que a experiência de vida não pode ser substituída por treinamentos. Nem tão pouco o barateamento da mão de obra justifica o risco de manter sua empresa na mediocridade.
O bom senso, a atribuição de urgência, capacidade de análise ampla das situações de conflito e a busca de soluções equilibradas não podem ser catequisadas em sala de aula, web trainings ou tecnologias virtuais.
Os "momentos da verdade" vividos pelos clientes dos mais variados segmentos têm sido descritos como situações de extremo estresse associado a uma total falta de respeito acentuada pela falta de senioridade no trato inicial das questões.
Isso quando não somos submetidos ao que chamo de Síndrome da Pequena Autoridade (SPA).
Sim, "SPA"! Eu explico: qual de nós já não teve um problema com uma empresa de produtos ou serviços e foi levado a um nível de estresse absurdo por questões posturais injustificáveis?
Digo, quem, nesta situação - ao perder totalmente a paciência - já não foi tratado como um ser acéfalo por "profissionais" que - por total falta de maturidade e respaldo - levam a questão para o pessoal, exercendo sua "autoridade" e tripudiando o cliente como podem?
Então, repito que é necessário repensar o modelo. Não há verdades absolutas, é fato, mas não dá para esperar resultados diferentes fazendo as coisas da mesma maneira!
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Concordo quanto à necessidade de mudança. Lembrei-me deste artigo sobre a Disney: http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=5594756304808714261&gid=3134784&type=member&item=106426860&articleURL=http%3A%2F%2Fwww%2Eblogdoendomarketing%2Eblogspot%2Ecom%2Ebr%2F2012%2F04%2Fo-magico-mundo-corporativo-da-disney-ii%2Ehtml&urlhash=gSEk&goback=%2Egmp_3134784%2Egde_3134784_member_106426860
ResponderExcluirParabéns Jessica, excelente artigo, vindo de você não poderia ser diferente.
ResponderExcluirSão poucas as empresas que possuem essa visão de relacionamento inovadora, ainda temos muito o que evoluir e ainda teremos que suportar atendimentos robotizados durante muito tempo.
Rodrigo e Roberta, agradeço os comentários e indicações!
ResponderExcluirÉ fato que estamos longe do ideal e - como o próprio Disney exemplificou nos seus feitos - sonhos são para serem realizados! Inovação não basta. Só com atitude conseguiremos promover as mudanças! Grande abraço!