Um serviço só se diferencia para o consumidor quando se precisa dele.
Assim, quando adquirimos um serviço de TV a Cabo temos a expectativa primeira de que o serviço funcione 24 horas por dia, sem interrupções, conforme a seleção de canais do pacote comprado.
O que nos faz optar por esta ou aquela empresa fornecedora de serviço é o acesso, preço, a oferta de pacotes que atendam a programação preferida e o que ouvimos e lemos a respeito da qualidade dos serviços, através da nossa rede de relacionamentos ou da mídia.
Quando falamos de serviços "desejados", mesmo que possamos considerá-los supérfluos, as possibilidades de variações no market share estarão muito ligadas à capacidade empresarial de inovar, de se comunicar e de garantir o mínimo esperado em termos de qualidade.
Do ponto de vista mercadológico, a concorrência é tão acirrada que as fusões e alianças entre empresas estão se tornando lugar comum indispensável para sustentabilidade.
Os serviços se tangibilizam para o cliente diariamente nos sinais de TVs a cabo, telefonia celular, serviços bancários, viagens de férias ou a negócios, por exemplo, mas o diferencial competitivo só poderá ser observado no momento em que tivermos algum tipo de problema.
Neste sentido estes segmentos deixam a desejar e isto não é uma opinião pessoal, mas um fato que se traduz pelo clamor nos orgãos de defesa do consumidor e sites de reclamações.
Em segmentos de serviços preventivos, aqueles que adquirimos sem a menor intenção de utilizar, tais como planos de saúde e seguros de vida, o desafio é ainda maior.
Embora a cultura no Brasil venha mudando ao longo dos anos, tornando estes serviços mais "almejados" no portfólio de aquisições dos consumidores, o diferencial entre eles é cada vez menor.
O oferecimento de facilidades, tecnologia de ponta, equipamentos de ultima geração, profissionais capacitados, preço, acessibilidade e outros tantos atrativos hoje já são comodidades esperadas pelos consumidores.
Como ninguém "deseja" precisar de um seguro de vida ou usufruir de uma internação hospitalar, a validação de custo x benefício de mensalidades pagas meses e anos a fio só se concretiza quando - por um infortúnio - temos que usar estes serviços.
Nesta hora, não adianta falarmos de equipamentos de ponta, robótica, helicópteros e outros diferenciais quaisquer, porque o primeiro impacto na percepção do cliente se dá através do relacionamento humano.
Bem, já temos argumentos suficientes para entender que o Relacionamento é um diferencial competitivo.
Em nosso próximo post, falaremos sobre como tratar esta realidade nas empresas.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Assim, quando adquirimos um serviço de TV a Cabo temos a expectativa primeira de que o serviço funcione 24 horas por dia, sem interrupções, conforme a seleção de canais do pacote comprado.
O que nos faz optar por esta ou aquela empresa fornecedora de serviço é o acesso, preço, a oferta de pacotes que atendam a programação preferida e o que ouvimos e lemos a respeito da qualidade dos serviços, através da nossa rede de relacionamentos ou da mídia.
Quando falamos de serviços "desejados", mesmo que possamos considerá-los supérfluos, as possibilidades de variações no market share estarão muito ligadas à capacidade empresarial de inovar, de se comunicar e de garantir o mínimo esperado em termos de qualidade.
Do ponto de vista mercadológico, a concorrência é tão acirrada que as fusões e alianças entre empresas estão se tornando lugar comum indispensável para sustentabilidade.
Os serviços se tangibilizam para o cliente diariamente nos sinais de TVs a cabo, telefonia celular, serviços bancários, viagens de férias ou a negócios, por exemplo, mas o diferencial competitivo só poderá ser observado no momento em que tivermos algum tipo de problema.
Neste sentido estes segmentos deixam a desejar e isto não é uma opinião pessoal, mas um fato que se traduz pelo clamor nos orgãos de defesa do consumidor e sites de reclamações.
Em segmentos de serviços preventivos, aqueles que adquirimos sem a menor intenção de utilizar, tais como planos de saúde e seguros de vida, o desafio é ainda maior.
Embora a cultura no Brasil venha mudando ao longo dos anos, tornando estes serviços mais "almejados" no portfólio de aquisições dos consumidores, o diferencial entre eles é cada vez menor.
O oferecimento de facilidades, tecnologia de ponta, equipamentos de ultima geração, profissionais capacitados, preço, acessibilidade e outros tantos atrativos hoje já são comodidades esperadas pelos consumidores.
Como ninguém "deseja" precisar de um seguro de vida ou usufruir de uma internação hospitalar, a validação de custo x benefício de mensalidades pagas meses e anos a fio só se concretiza quando - por um infortúnio - temos que usar estes serviços.
Nesta hora, não adianta falarmos de equipamentos de ponta, robótica, helicópteros e outros diferenciais quaisquer, porque o primeiro impacto na percepção do cliente se dá através do relacionamento humano.
Bem, já temos argumentos suficientes para entender que o Relacionamento é um diferencial competitivo.
Em nosso próximo post, falaremos sobre como tratar esta realidade nas empresas.
Grande abraço,
Jessica M Gomes
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