Algumas organizações têm peculiaridades que as tornam mais "vulneráveis" que outras no que tange o relacionamento com clientes.
Assim vejo o setor da saúde, em especial os prestadores de serviços. É visível o aquecimento deste mercado, num momento onde os cuidados preventivos com a saúde estão cada vez mais em voga e a longevidade é cada vez maior.
Ao menos para parte da população que pode ser dar a este "luxo". Mas não vamos enveredar por questões sócio-políticas hoje. Focaremos no relacionamento com clientes na saúde, em especial, nos prestadores de serviços diretos e privados.
Serviços de saúde são - por definição - absolutamente indesejáveis pelo consumidor, assim como os seguros de vida, por exemplo. Ninguém deseja sequer imaginar-se ou a seus entes queridos, hospitalizados ou submetendo-se a baterias de exames diagnósticos.
Então, pagar mensalidades relativamente altas, meses e anos a fio para estes prestadores é o tipo de investimento intangível que só se concretiza no momento do relacionamento. Investimentos em tecnologia não são mais opcionais de decisão por este ou aquele serviço e, sim, commodities.
Neste sentido, a estratégia de relacionamento na prevenção é mister e precisa de investimentos e foco.
A fragilidade do momento de uso de serviços diagnósticos e/ou hospitalares diminui drasticamente os níveis de tolerância dos indivíduos, aguçando a sensibilidade ao trato, desde o contato inicial.
Fala-se há anos em humanização deste segmento, mas poucos são os que estão sendo capazes de traduzir esta qualificação em percepção e experiência positiva para os usuários, seja nas frentes administrativas, seja à beira-leito.
A burocratização e excesso de procedimentos de qualidade médico-assistenciais predomina às relações humanas e, embora sejam absolutamente necessárias, ainda não se conseguiu obter êxito no equilíbrio desta equação.
A valorização de aspectos técnicos curriculares também sobrepõe a competência de relacionamento desde o processo de seleção, sendo este segundo um requisito muito subjetivo na avaliação, ainda que com ferramentas de avaliação psicológicas.
Igualmente, a inclusão do paciente e familiares no tratamento passa longe de considerar as questões de relacionamento de forma tão prioritária quanto as discussões técnicas.
O fato é que o vínculo afetivo com cuidadores, enfermeiros, médicos e todos os profissionais administrativos envolvidos no processo é critico, crônico, primordial e relevante do ponto de vista dos usuários do serviço.
Neste "momento da verdade" a solidariedade, atenção, cuidado e a gratidão são incomensuravelmente relevantes, não só no processo de cura, mas na percepção de qualidade dos serviços.
O planejamento integrado e harmônico do crescimento do setor em linha com a visão de relacionamento deve percorrer toda a cadeia de valor, sendo objeto de avaliação de desempenho, performances e de qualidade de ambiente organizacional.
O papel da liderança é um fator de suma importância aqui. Historicamente, o setor da saúde apresenta ranço de estilos de gestão autoritários e centralizadores, onde as expressões "chefe" e "subordinado" são exercidos na concepção exata das palavras. Vê-se um abismo entre liderança e operações, nomeados como "Nós" e os "Funcionários", como se esta separação fosse plausível . É o famoso "manda quem pode e obedece quem tem juízo".
Este viés de "liderança" é uma miopia estratégica que, porquanto seja alimentada, é cascateada sem dó nem piedade para as bases das organizações, até o nível da relação com os clientes que, como já dissemos, neste momento estão longe de serem nominados como "pacientes", não obstante a fragilidade e intolerância já abordadas.
Os investimentos nesta estratégia - relacionamento - não podem ser relegados a segundo plano neste momento de crescimento do setor. É miopia acreditar que belos ambientes, tecnologia, currículos diferenciados e acreditações sejam suficientes.
Pesquisas da OMS - Organização Mundial de Saúde - demonstram que abundância de recursos financeiros não está diretamente atrelada à percepção de qualidade dos clientes.Então não vale alegar que não se tem dinheiro para investimento. Esta uma visão de muito curto prazo e este não é seu caso, certo?
Então, vamos acordar?
Grande abraço,
Jessica M Gomes
Assim vejo o setor da saúde, em especial os prestadores de serviços. É visível o aquecimento deste mercado, num momento onde os cuidados preventivos com a saúde estão cada vez mais em voga e a longevidade é cada vez maior.
Ao menos para parte da população que pode ser dar a este "luxo". Mas não vamos enveredar por questões sócio-políticas hoje. Focaremos no relacionamento com clientes na saúde, em especial, nos prestadores de serviços diretos e privados.
Serviços de saúde são - por definição - absolutamente indesejáveis pelo consumidor, assim como os seguros de vida, por exemplo. Ninguém deseja sequer imaginar-se ou a seus entes queridos, hospitalizados ou submetendo-se a baterias de exames diagnósticos.
Então, pagar mensalidades relativamente altas, meses e anos a fio para estes prestadores é o tipo de investimento intangível que só se concretiza no momento do relacionamento. Investimentos em tecnologia não são mais opcionais de decisão por este ou aquele serviço e, sim, commodities.
Neste sentido, a estratégia de relacionamento na prevenção é mister e precisa de investimentos e foco.
A fragilidade do momento de uso de serviços diagnósticos e/ou hospitalares diminui drasticamente os níveis de tolerância dos indivíduos, aguçando a sensibilidade ao trato, desde o contato inicial.
Fala-se há anos em humanização deste segmento, mas poucos são os que estão sendo capazes de traduzir esta qualificação em percepção e experiência positiva para os usuários, seja nas frentes administrativas, seja à beira-leito.
A burocratização e excesso de procedimentos de qualidade médico-assistenciais predomina às relações humanas e, embora sejam absolutamente necessárias, ainda não se conseguiu obter êxito no equilíbrio desta equação.
A valorização de aspectos técnicos curriculares também sobrepõe a competência de relacionamento desde o processo de seleção, sendo este segundo um requisito muito subjetivo na avaliação, ainda que com ferramentas de avaliação psicológicas.
Igualmente, a inclusão do paciente e familiares no tratamento passa longe de considerar as questões de relacionamento de forma tão prioritária quanto as discussões técnicas.
O fato é que o vínculo afetivo com cuidadores, enfermeiros, médicos e todos os profissionais administrativos envolvidos no processo é critico, crônico, primordial e relevante do ponto de vista dos usuários do serviço.
Neste "momento da verdade" a solidariedade, atenção, cuidado e a gratidão são incomensuravelmente relevantes, não só no processo de cura, mas na percepção de qualidade dos serviços.
O planejamento integrado e harmônico do crescimento do setor em linha com a visão de relacionamento deve percorrer toda a cadeia de valor, sendo objeto de avaliação de desempenho, performances e de qualidade de ambiente organizacional.
O papel da liderança é um fator de suma importância aqui. Historicamente, o setor da saúde apresenta ranço de estilos de gestão autoritários e centralizadores, onde as expressões "chefe" e "subordinado" são exercidos na concepção exata das palavras. Vê-se um abismo entre liderança e operações, nomeados como "Nós" e os "Funcionários", como se esta separação fosse plausível . É o famoso "manda quem pode e obedece quem tem juízo".
Este viés de "liderança" é uma miopia estratégica que, porquanto seja alimentada, é cascateada sem dó nem piedade para as bases das organizações, até o nível da relação com os clientes que, como já dissemos, neste momento estão longe de serem nominados como "pacientes", não obstante a fragilidade e intolerância já abordadas.
Os investimentos nesta estratégia - relacionamento - não podem ser relegados a segundo plano neste momento de crescimento do setor. É miopia acreditar que belos ambientes, tecnologia, currículos diferenciados e acreditações sejam suficientes.
Pesquisas da OMS - Organização Mundial de Saúde - demonstram que abundância de recursos financeiros não está diretamente atrelada à percepção de qualidade dos clientes.Então não vale alegar que não se tem dinheiro para investimento. Esta uma visão de muito curto prazo e este não é seu caso, certo?
Então, vamos acordar?
Grande abraço,
Jessica M Gomes
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