Se tudo vai bem, vc precisa de alguém?

É prerrogativa de cada organização garantir a perenidade de seus investimentos.

Na compra de um equipamento, por exemplo, a manutenção, percentual de ocupação, cuidados no uso, capacitação de quem opera e etc, vão garantir a durabilidade e justificar o investimento de compra, depreciação e consequente lucratividade.

Quando falamos de um equipamento isso muito lógico e tangível. Quando o assunto são serviços de relacionamento, aí a lógica se distorce na mente de quem define diretrizes institucionais.

Verdade é que todos acreditam que "relacionamento com clientes" seja uma atividade bastante simples de garantir perenidade, básica questão de processos, organização, método, políticas e treinamento.

Ocorre que nada disso se sustenta ao longo do tempo se não houver uma liderança forte, com conhecimento em relacionamento humano, com equipe engajada e que mantenha o foco no trabalho em equipe, coesão de time, objetivos e resultados.

Falando assim, não existe nada de novo. Coisas que estamos cansados de saber, aprender, ler, ouvir.

A questão aqui é encontrar quem na prática consiga levar adiante, com compromisso e resultados, equipes de 10 a 10 mil funcionários.

Nas minhas experiências, tenho visto empresas - em especial no setor da saúde - investirem milhões em consultorias para garantia de resultados processuais e financeiros, com resultados que massacram o clima organizacional e destroem investimentos passados, deteriorando resultados futuros.

Por mais simples que pareça, conseguir manter a excelência de serviços alcançada com custo operacional equilibrado exige competência de quem sabe liderar pessoas e não somente processos, finanças e politicas institucionais.

Difícil ainda é encontrar quem efetivamente saiba cumprir com tais entregas, mediante a banalização dos profissionais do setor e o "achismo" de profissionais de outras categorias/setores como comercial, marketing, recursos humanos e inclusive médicos e enfermeiros, que entendem serem capazes de conduzir com o expertise que têm, a liderança de áreas de relacionamento.

Engano. Quando tudo vai bem, há a tendência de se achar que é simples manter o vôo em céu de brigadeiro, que não se precisa de alguém diferenciado com remuneração igualmente diferenciada, para garantir a perenidade dos serviços.

Auto-suficiência, arrogância mesmo.

Ora, imagine se um profissional de atendimento resolvesse liderar uma área cirúrgica, comercial ou de eventos, por exemplo. Não podemos imaginar que seja impossível num primeiro momento, mas certamente as dificuldades serão muitas para engajar, obter resultados e quiçá garantir sustentabilidade ao longo do tempo.

Subestimar o caráter estratégico de áreas de relacionamento e prestação de serviços, encarando a condução de maneira medíocre e simplista só leva à degradação em médio prazo.

Em um ou dois anos, no máximo, organizações que adotam este tipo de diretriz acabam por comprometer serviço, imagem, resultados financeiros e sua própria identidade.

Analogicamente, nas relações humanas, quando tudo vai bem, tendemos a imaginar que não precisamos de ninguém. Mas este é um pensamento completamente equivocado. É exatamente quando as coisas vão bem, quem precisamos de força conjunta para reunir e estocar energia necessária para épocas difíceis.

E com você? Se vai tudo bem, você precisa de alguém?

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Ser melhor - Você é capaz de renascer?

O mercado de trabalho, em especial na área de Relacionamento com Clientes, é farto de profissionais, populoso mesmo.

Entretanto, tenho notado  - com certa tristeza - que o foco no desenvolvimento dos recursos humanos tem deixado a desejar. Desde o âmbito de formação familiar, escolar, acadêmica e profissional.

Acredita-se que o conhecimento é suficiente para o bom desempenho, mas de fato o que o mundo corporativo necessita é muito mais que isso.

As organizações espelham um cotidiano tresloucado, com um "dinamismo" insano de quem acredita que ter muito a fazer é sinônimo de trabalho e onde cada vez mais se deixam levar pelos "acontecimentos", pela gestão de conflitos.

No mundo de hoje é difícil saber quem domina quem: se a tecnologia e a informação estão a favor do homem ou se homem está para atender ao domínio da velocidade imposta pelo hábito e vício do uso da tecnologia e da informação.

A sensação assemelha-se a uma maratona sem fim, uma corrida eterna, nos 220 Watts de potência, cheirando a queimado, sem jamais avistar a linha de chegada..

Deparo-me com jovens que não têm a menor ideia do que desejam ser, em que desejam se desenvolver, o que gostam de fazer. O que todos querem é ter uma tal de "oportunidade" para ganhar mais e ter uma posição de destaque.

Não sei exatamente quem é esta entidade, a tal da "oportunidade", que esperam receber de alguém que lhes dê uma "chance", que "aposte" neles.

Sou da época onde a satisfação vinha da conquista pela atitude, pelo bordão de "quem sabe faz a hora não espera acontecer"! Conquista de notas na escola, de confiança, de amigos, de um bom trabalho, de um amor, de um mundo melhor. Um mundo de ideologias, sim: "Ideologia, eu quero uma prá viver".

Hoje, diante de tantos jovens sem rumo, sem ideais, sem perspectivas sobre seu legado, pergunto-me onde foram parar os desejos de realização, entrega pessoal, dedicação.

Onde anda a educação, a gentileza e a solidariedade,além das palalvras dos postings de facebook. Onde anda a atitude?

Trabalho com áreas de relacionamento em um setor onde a carência de humanização é cada vez mais reflexo de uma total falta de compaixão, de amor o próximo e solidariedade dos dias de hoje.

Ter é a palavra de ordem. Líderes são cada vez mais raros. O poder é mais desejado pelo ego e vaidade que  pela sensação de conquista e mérito. 

O respeito e a ética são palavras vazias de atitude, vigorando em manuais de conduta em suas letras serifadas e maiúsculas, como se estar escrito representasse a realização destes valores vitais e raros.

Mas ainda assim, tenho a minha ideologia, meus valores e minha felicidade que neles reside. 

Acredito em fazer a diferença e satisfazer-me com isso. Acredito em doação, em compartilhamento, caridade. 

Acredito que posso fazer sempre mais e melhor e isso me move para o dia seguinte. Acredito em humildade. Creio no poder da realização daquilo em que acredito. Esforço-me em todos os momentos para dar uma contribuição, mesmo que pequena, mesmo que para poucos, que os faça refletir e agir diferente. Isso me faz sentir uma pessoa melhor. Realizada! Que renasce a cada dia! Creio nisso, com toda minha fé!

E você, acredita que pode ser e fazer melhor?

Um grande abraço!

Você sabe usar o e-mail?

O uso de e-mails nas relações de trabalho e nas relações pessoais tem se tornado cada vez mais intenso.

Ocorre que  habilidade da escrita com garantia de interpretação assertiva não é competência generalizada, em especial nos dias de hoje.

O inverso também é verdadeiro: interpretações contaminadas por pré-conceitos e pessoalidades são cada vez mais frequentes.

O bom e velho telefone, com o apoio auditivo e a possibilidade de responder a dúvidas e esclarecer questões rapidamente, tem sido deixado de lado. Postura comum  também é o mau hábito de não se atender ao telefone até o segundo toque. Ao contrário, há quem não atenda para "ganhar tempo" em outras atividades e outros que "tiram do gancho" para não serem interrompidos.

Poderíamos elencar alguns dos diferentes motivos para este cenário: 

• a velocidade e otimização de recursos exigidos que impelem o profissional a fazer um volume muito maior de mais tarefas,
• a falta de investimento em sistemas de apoio inteligentes que implicam mais tarefas
• reuniões ineficientes, sem pauta e horários de inicio e fim
• a própria realidade atual, onde o uso de meios eletrônicos nos relacionamentos favorecem o distanciamento das relações "olho no olho".

Podemos listar também as consequências:

• ineficiência operacional
• deterioração e distanciamento das relações
• favorecimento aos conflitos
• fomentação da procrastinação
• comprometimento de prazos
• repasse da responsabilidade para o outro questões ( nem sempre há tempo de leitura para o imenso volume de e-mails, o que dá a chance de dizer que "ficou parado com fulano")
• desestimulo ao trabalho em equipe
• limitação da inovação
• reduz a satisfação
• comprometimento do clima organizacional e resultados, entre outra série de questões.

Líderes também se enquadram e servem como modelo para o mau uso do canal e-mail: seja mandando "recados" generalizados, seja encaminhando orientações e informações evitando questionamentos e mantendo sua zona de conforto. Além de mantê-los longe das áreas operacionais.

Não é nada incomum encontrar líderes de organizações que, por vezes, trabalham por anos sem nunca terem visitado o "chão da fábrica".

O desenvolvimento de pessoas fica inevitavelmente comprometido, mas leva mais tempo para serem percebidos como parte afetada pelo mau uso do e-mail.

Entretanto, nada disso elimina a necessidade e os benefícios do uso do e-mail, em especial como forma de documentação, como eram os "memorandos", no passado, bem como o uso de outros meios eletrônicos.

Neste sentido, algumas empresas, além das já existentes políticas de utilização, estão decidindo limitar o uso de e-mails.

Isso leva a outro questionamento: limitar seria o caminho adequado, ou apenas o mais fácil que desenvolver e proporcionar uma mudança cultural?

A dica de hoje é para reflexão de seu comportamento.

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Preocupação?

Quero compartilhar hoje um dos maiores aprendizados em minha vida profissional e pessoal.

Um aprendizado nada fácil, é fato, mas que se trabalharmos com afinco e, em especial, se nos dispusermos a aprender algumas técnicas de meditação, pode nos ajudar e muito.

Viver o momento presente não é nada fácil para nós que, desde sempre, somos treinados para manter a mente ativa e dominante.

Mas ocupar-se previamente com suposições e hipóteses em excesso pode causar um nível de estresse muito maior que o necessário para uma determinada situação.

É o que costumamos chamar de "Preocupação". Quando nos pré-ocupamos, não nos ocupamos de atuar em questões presentes que podem afetar o hoje e também o amanhã.

É preciso muito cuidado para não confundir este comportamento com atitude de cautela ou análise de variáveis para a tomada de decisão.

A "preocupação" diferencia-se pelo grau de emoção associado: normalmente, sentimos angústia.  Uma sensação de que não conseguiremos passar pelo problema , de que há alguma coisa vazando pelos vãos dos dedos e, não é incomum ,  auto-culpabilidade por eventualmente não conseguirmos cobrir todas as possibilidades.

É um estado condicional, quase um auto- flagelo mental, onde as perguntas inciam por : "E se....".

Aprender a dominar a mente com relação à "pré-ocupação" é um desenvolvimento de auto-controle que não podemos deixar de lado.

A pior situação num ambiente profissional e mesmo no pessoal é permitir que a "preocupação" nos domine. Ela é fatal e pode levar ao congelamento, medo, instalação da falta de atitude, da manutenção do status quo, da estagnação.

Essa é a dica de hoje! Medite!

Grande abraço

Contratação, Promoção ou Demissão - a responsabilidade é sua!

Uma das situações mais comuns que tenho encontrado em minha carreira no setor de saúde diz respeito aos processos de contratação, promoção e demissão.

Vejo que as organizações não têm muita assertividade nas decisões destes processos por uma série de questões. Uma  delas está na fragilidade da condução, de modo geral. .

Seja pela distância das áreas de recursos humanos com relação aos processos core das empresas, seja por despreparo da liderança para a tomada de decisão nestes eventos, o que se vê é um movimento de turn over relativamente alto e, em muitas ocasiões, insatisfação dos envolvidos (candidatos e funcionários) pela forma de condução destes processos.

Já ouvi discursos que alegam que o turn over pode ser encarado como uma "seleção natural". Que os funcionários que saem da instituição, por exemplo, são aqueles que realmente deveriam sair. E os que ficam, o fazem porque são os mais adequados e aptos a ficar.

Claro que teorias podem ser usadas como mais convier a quem as defende. Na minha opinião, chamaria de um completo despreparo.

No caso de promoções é comum a subjetividade e o uso deste mecanismo como uma mera fora de reconhecimento pelo bom desempenho atual. Promoções sem prontidão exigem empenho da liderança e clareza do profissional envolvido de que trata-se de uma "ida sem volta". O insucesso é uma responsabilidade compartilhada, mas maior por parte de quem lidera.

Mas meu objetivo aqui não é entrar no mérito de cada uma dessas possibilidades. Quero sim, alertar as organizações de que está mais que na hora de conduzirem processos de contratação, promoção ou desligamentos com o uso de um valor intrínsico às relações e sem o qual nenhum desfecho pode ter sucesso: RESPEITO.

Falta respeito pelo ser humano. Falta sinceridade, consideração, embasamento, coragem, empatia, determinação, envolvimento, profundidade e entendimento da seriedade exigida para a condução destas situações. Falta preparo, acompanhamento, controle, faltam processos.

Então, a dica hoje é pensar sempre: estou agindo com o outro como gostaria que agissem comigo? No que minha decisão, seja qual for, pode impactar o outro? Considerando todas as necessidades, o processo realizado atende ao contexto geral?

Grande abraço!

Jessica M Gomes

Você é intolerante?

Confesso que um dos meus defeitos é o meu baixo grau de tolerância com pessoas não cooperativas, de raciocínio curto e que buscam argumentos os mais estapafúrdios para evitar responsabilidades.

É lógico e factual que lidamos com profissionais de todos os níveis de prontidão, estilos e comportamentos e  que saber lidar com esta diversidade é uma arte de relacionamento.

Conviver com comportamentos unilaterais, onde a cooperação é rua de mão única, uma relação ganha-perde não deveria ser tão doloroso, não é verdade? Afinal, egoísmo e preservação são instintivos.

Quem sabe este seja este o limiar entre os profissionais que nasceram para execução e aqueles que nasceram para liderar: o desejo de arriscar, de ir além.

Para aprimoramento profissional é necessário disposição para o aprendizado, para cooperar e ir além. Executar o que se espera é admitir-se mediano. Permitir-se a mediocridade é acomodar-se em suas limitações.

Desafiar-se diariamente é produtivo. Muito mais divertido que desafiar a outros, conflituosamente. É saudável, produz adrenalina e proporciona satisfação ao atingir o desafio proposto.

Arriscar com propriedade, planejamento e cautela é como um combustível para fazer mais e melhor.

Saber quando avançar ou recuar, quando dar mais corda ou encurtá-la, quando ceder e quando se posicionar , exige mais que simples desejo.

Compartilho com vocês o que tenho praticado para  trabalhar meu baixo grau de tolerância com questões que me incomodam:

Uma boa dose de serenidade para aceitar o que não posso mudar + coragem para mudar as coisas que posso + ponderação, análise e reflexão para conseguir distinguir a diferença entre estas duas coisas com sabedoria.

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Conquistar ou Esperar, eis a questão!

Vivemos um momento social de rápida transição e muito peculiar.

A velocidade da informação e a maneira introspectiva de se relacionar hoje em dia aponta uma nova visão de mundo com coisas muito boas, mas também com consequências que devem ser um importante ponto de atenção.

A "sociedade terabytes" exala informação por um lado e falta de atitude por outro.

Em tempos anteriores, "conquista" era uma palavra doce aos ouvidos dos determinados, destemidos, ambiciosos. Conquistar, sinônimo de lutar por alguma coisa, parece não ter mais sentido hoje em dia.

Numa realidade onde tudo vem até nós com um duplo clique, "correr atrás", buscar", "perseguir" parecem expressões e verbos cada vez menos conhecidos, tanto no universo pessoal quanto no profissional.

Mas profissionalmente tudo fica muito mais evidente. Antes, as pessoas se sentiam responsáveis por atingir metas e objetivos. Hoje, é comum ouvir discursos e ver comportamentos onde se espera que as metas e objetivos venham até as pessoas.

Se as coisas não acontecem como se deseja é sempre porquê alguém deixou de fazer algo, ou ninguém lembrou de alguma coisa. Sempre na terceira pessoa, repetindo a postura de quem espera que as coisas aconteçam na vida com um duplo clique. Simplistas.

As empresas estão cheias de "profissionais" simplistas, para os quais as coisas são como são porque alguém assim quis ou deixou de querer.

 Analogicamente a uma apresentação teatral, assemelham-se a críticos com pouca ou nenhuma experiência que se satisfazem em julgar os poucos atores, como se soubessem fazer melhor. Estratégia para tirar o foco de si mesmos.

Assumem a posição de observadores e creem piamente que estão fazendo o seu melhor: esperar que alguém faça.

O mais alarmante neste cenário é que este comportamento já galgou posições de liderança e muitos destes são os modelos, referências para os que já iniciam a vida na chamada "geração Y, Z".

A história demonstra que apenas o tempo e a vivência de consequências do comportamento humano é capaz de promover mudanças. A maturidade vem do aprendizado.

Ficar com o que de bom existe e ter a coragem de mudar o que não agrega valor é questão de sobrevivência. Chegar lá é questão de tempo e vontade!

E você, como investe seu tempo? Prefere a conquista ou a espera?

Grande abraço,

Jessica M Gomes