Renasça, Mude, Tenha Atitude!

Você sabe o que é DR?  Isso mesmo, "discutir a relação"! Quero falar um pouco disso hoje.

Já notou que o mundo vive um momento quase uníssono onde fazer DR ultrapassa as barreiras físicas, estendendo-se pelas mídias sociais, sob todas as formas? Fotos, textos, imagens, frases, piadas.

Discutimos a relação que temos com o mundo, desde animais, ambiente, nossas relações com políticos,  com amigos, parentes, trabalho e toda a sorte de relações que possamos ter de forma quase imediata, on-line!

Os sentimentos afloram nas teclas dos smartphones, blackberries, ipads, iphones e toda a sorte de eletrônicos.

Quem dera estas relações e reflexões fossem tão simplesmente discutidas pessoalmente.

 No dia-a-dia, as pessoas mal se olham, nem se vêem. Passam umas pelas outras como se cada qual estivesse em seu universo paralelo. E muitas vezes amigos virtuais! Ironia...

Os sentimentos estão tão ciberneticamente enclausurados nos chips individuais que não conseguimos sequer falar uns com os outros de verdade!!! Enfadonho, isso, não é?

Dicotômico, na realidade. Há tanto sentimento e ao mesmo tempo nenhum. Quando temos a oportunidade, nos calamos. Entre ser piegas e verdadeiro, mais fácil não olhar nos olhos. Regurgitamos freneticamente em nossos teclados. Mas ainda temos a opção de calar.

E não há quem não vivencie isso, ahhhh, não há mesmo!!!!

Refletindo, será que não está na hora de discutir nossa relação com nós mesmos?

O quanto temos questões internas mal resolvidas, dificuldades de auto-aceitação e aceitação do outro, pudores e tantas outras arestas a aparar?

O que nos impede de exercer a sinceridade, a solidariedade, o ser servil?

Porque evitamos um ato de carinho, o afeto, o afago, a bronca, o dizer não, o aceitar com um sim?

Porque não simplesmente olhar nos olhos, sorrir, agradecer de coração, aceitar nossos erros, usar de empatia, deixar o egoísmo de lado, descer do salto, estender a mão, dar um abraço apertado, extravasar, falar a verdade, mostrar o que somos, a que viemos e o que sentimos?

Bom, eu vim prá isso, é o que tenho prá hoje e o que sinto.

Se te despertar uma atitude destas por dia, há de apreciar o valor do Relacionamento, pessoal e profissionalmente.

Grande abraço,

Jessica M Gomes

O Peixe Morre Pela Boca

Você se deixa "fisgar" com frequência?
Sim, "fisgar". Como um peixe, sabe? Alguém joga linha, com anzol na pontal, uma isca e PRONTO! Lá está você sendo fisgado!
Já? Certamente! Todos nós somos vítimas diárias desta metafórica situação. Algumas iscas mais apetitosas que outras, é fato, mas sempre iscas.

Nos momentos em que somos "fisgados", morremos pela boca e o que fica é só aquela cabeça (no nosso caso pensante...), com olhos esbugalhados, respiração ofegante  e a pergunta que não cala: como não fomos capazes de perceber a "armadilha" antes?

Na minha experiência e observação - de mim mesma, inclusive -  isto acontece em momentos diametralmente opostos: aqueles onde a confiança em nós mesmos é total , no auge da auto-estima e aqueles onde estamos submetidos a uma total insegurança, armados até os dentes na auto-defesa.

Então, devemos estar atentos aos extremos. Extremos são situações limites distantes do ponto de equilíbrio. Nestas situações, o melhor é usar os sentidos auditivos e não a fala. Respire, fundo. Distancie-se da situação para ver com clareza e evitará ser "fisgado". Esta é a essência da estratégia.

Estar à frente estrategicamente é enxergar além daquele momento. É estar fora da situação, distante, avaliando o cenário.

E observe também o contrário: se você não anda "fisgando" muitas pessoas por aí. A sensação de ser "fisgado" é uma provocação que pode  induzir os piores sentimentos de vingança no outro. Isso muitas vezes é letal para as relações.

Então, tenha em mente que estamos aqui de passagem. Aqui, seja onde for. E mais importante que medir forças é juntar esforços para construir o melhor, para si e para o outro.

Grande abraço!

Jessica

Rapidinhas....

Algumas dicas rapidinhas podem ajudar você a melhorar seu relacionamento:

• O respeito ao individuo deve estar sempre em primeiro lugar. Faça pelo outro o que deseja que façam você.

• Observe o ambiente sempre, olhe para as pessoas que passam por você e não através delas. Só assim poderá perceber se precisam de ajuda e terá um bom momento para criar uma experiência positiva.

• Quando perceber alguém em dificuldade, ajude. Poderia ser você! Se evitar olhar para não ter trabalho ou porque está atrasado, então o cliente ou "o outro" não é sua prioridade.

• Aprenda a quebrar o gelo sem ser invasivo. Sorria e cumprimente sempre. O sorriso é o melhor quebra gelo.

• Seja conveniente e uso o bom senso, sempre.

• Ao estabelecer contato, olhe nos olhos sempre, em especial em situações de conflito. 

• Ouça o outro com atenção. Procure controlar a sua mente para não fazer julgamentos enquanto o outro fala, senão corre o risco de ouvir mas não escutar o que está sendo dito.

• No trabalho, lembre-se: você não é desta ou daquela área, é um representante de uma empresa! Assim, não fique "passando a bola". Se você se propôs a ajudar, garanta que tudo seja feita conforme combinado, mesmo que seja apenas fazendo follow up.

• Quando não souber uma informação, não invente. Desculpe-se e proponha-se a descobrir. Além de ajudar, ganhará conhecimento.

• Não fique na defensiva. Desarme-se. Se você está estabelecendo uma "relação", seja ela qual for é porque você decidiu estar ali. Toda experiência tem um lado bom. Foque nisso.

• Não se justifique. Para tudo há explicação, mas no conflito, foque na solução. Os motivos, deixe para refletir depois, com calma.

• Posicione o outro sempre. Não fique esperando o ótimo, pois é inimigo do bom. Comprometa-se, estabeleça prazos e os cumpra, nem que seja para renegociar o prazo.

• Não espere que outros façam por você, ofereça-se para fazer junto. Isso garantirá a prioridade na execução. Mudar aquilo que depende de nós é o melhor que temos a fazer.

• Conhecimento deve ser compartilhado, sempre. O resultado depende de quem e como se faz e não do que se faz.

• Quando as coisas não estão bem, fale sobre o que você sente e mostre que você quer ajuda para mudar. Acusar os outros não agrega e não faz você melhorar. Ouça. Reflita. Se há uma relação é porque você quis, lembre-se sempre. Seja de trabalho ou pessoal.

• Tenha sempre em mente o que motiva você no que está fazendo, na relação que está estabelecendo.

• Fale o que quer dizer por você mesmo. Não use outras pessoas para isso. Observe a forma.

• Nenhuma satisfação é maior que o agradecimento daquele a quem ajudamos ou de sabermos que fizemos nosso melhor possível!

Grande abraço!

Atendimento X Relacionamento - qual estratégia seguir?

Difícil diagnosticar a estratégia usada pela maioria das empresas no que se refere aos serviços de atendimento ao cliente (que agora denominarei SAC). No meu entendimento não estão nem "atendendo", muito menos se "relacionando".

Até os anos 80 era muito incomum empresas que tivessem áreas focadas em oferecer atendimento específico para os consumidores. Nas três décadas seguintes o mercado sofreu o "boom dos SACs" (Serviço de Atendimento ao Consumidor), muito por força da lei.  A idéia inicial era prestar o melhor atendimento ao clientes a partir da estratégia de "ouvir o que o cliente tem a dizer" e, devo confessar, já fui alvo de experiências positivas inesquecíveis, embora não preencham os dedos de uma mão, o que é lamentável. Hoje não é incomum fazermos reclamações dos próprios SACs.

As posturas mais encontradas nas áreas de SAC das empresas é a de auto-defesa (veja matéria sobre o tema aqui no Blog) e do "fogo amigo" que tem efeito reverso mostrando incompetência da organização, mesmo que não seja a intenção ("Não me diga, Sr(a)! Não acredito que isso aconteceu! Mas pode deixar que eu vou cuidar disso pessoalmente. Eles não poderiam ter feito isso!)


Ao tentar realizar uma reclamação na maioria destes serviços, o que se observa primeiro é uma grande ineficiência: você nunca consegue ter seu problema resolvido no primeiro contato, pois sempre há uma entidade chamada "área responsável" que irá analisar sua reclamação. (A mim já ocorreu a idéia de perguntar se a área com que falo é "irresponsável", mas este é só o meu lado intolerante...risos).
Eis aí o primeiro vício da era fabril: as reclamações são departamentalizadas (quem põe o parafuso, não é o mesmo funcionário que coloca a porca...). Não se consegue avaliar as oportunidade de forma macro, otimizando esforço e tempo nas melhorias.

Via de regra, o atendente do primeiro nível não conhece o processo como um todo, sendo incapaz de perceber onde ocorreu o "problema". A primeira tentativa é tentar transferir a responsabilidade do "problema" para o próprio cliente, com expressões do tipo: o sr(a) não entendeu, não foi isso que aconteceu, isso aconteceu porquê o sr(a) não fez tal coisa, etc..

Então, lição número 1 da Comunicação: se o receptor não entendeu a mensagem o problema não é dele e sim do "emissor" que não soube se fazer entender! Portanto, se o cliente tem dúvidas é porque não conseguimos estabelecer uma linguagem adequada com ele.

Os funcionários precisam conhecer os processos além das suas próprias tarefas, bem como o impacto que elas podem ter em outras áreas e no consumidor. O mesmo vale para as demais áreas: devem experimentar passar algumas horas no atendimento para compreender a complexidade desta atividade, seja do ponto de vista técnico ou de gestão de conflitos.

Nenhuma, eu disse, nenhuma empresa deveria ter funcionários que "não falam com clientes". Ao longo do tempo atribuiu-se 100% da responsabilidade em se relacionar com os consumidores exclusivamente aos SACs, favorecendo a cultura do "não é comigo" (veja matéria sobre Responsabilidade Pessoal no Blog), reforçando a percepção de que somente indo ao SAC é que o cliente consegue resolver suas questões e promovendo "feudos internos", onde as áreas se tratam por "nós" e as demais a "eles".

Líderes da alta direção deveriam reservar ao menos 30 minutos do seu dia para um breve "passeio" nas linhas de frente, fazendo contato com clientes e funcionários. Normalmente, este líderes são acessados apenas por reclamações de pessoas de seu relacionamento e/ou de importância estratégica, o que gera grande risco de ter uma percepção "enviesada" da realidade.

 Uma empresa de excelência deve promover a cultura de proximidade com os usuários, clientes, consumidores desde o Presidente, CEO, Diretoria Executiva e todas as demais funções, onde todos sejam efetivamente "representantes" da organização e se responsabilizem pessoalmente em oferecer uma solução e/ou posição para o consumidor. Isso significa usar os verbos na 3a pessoa do plural: "nós"!
O SAC deve efetivamente oferecer serviços e soluções aos clientes e não deveriam atuar sozinhos senão sob a batuta de uma Ouvidoria. Não pode atuar meramente como um canal de penalização e/ou partidário desta ou daquela área, gestor, cliente ou parceiro ou ainda um mero gerador de indicadores de satisfação, influenciador da alta liderança através de uma visão superficial dos fatos.

Deve ser uma entidade imparcial ligada à área de Qualidade e/ou Diretoria/Presidência, que além de ouvir e traduzir a voz dos clientes internamente deve conhecer profundamente os processos e ser responsável por contribuir efetivamente para a geração de oportunidades a serem trabalhadas, de maneira estruturada, juntamente com as demais áreas e ser o responsável pelo retorno dado ao cliente.

Se o SAC de sua empresa não tiver este foco estratégico e tático, então pode representar riscos e um deles é deixar que o cliente fique sem posicionamento sobre as oportunidades apontadas, até que venha a ter uma nova experiência onde possa perceber a evidência de mudanças nos pontos criticados. Sem esta devolutiva, não podemos dizer que estamos "atendendo" ou  menos ainda nos "relacionando" com nossos clientes.

O tema é extenso e, por hoje, a mensagem principal que quero deixar para reflexão é a seguinte: urge refletir e rever estes modelos . Os SACs estão se tornando operações de proporções descomunais e, portanto, com custos elevadíssimos. Isso leva a uma barganha da relação através de mão-de-obra barata, despreparada e sem poder de decisão. O que gera mais reclamações e percepção de desrespeito ao consumidor.

Ouvidorias que apontam erros e não contribuem com a "mão na massa" oneram as áreas operacionais com atividades de revisão processual e o custo "operacional"  enquanto a imagem da empresa fica à mercê dos funcionários que, sem autonomia, alimentam a falta de responsabilidade pessoal, bem como a liderança média.

Paradoxal, não acha? Por isso está mais que na hora de utilizarmos de criatividade e inovação!
A dica? Bom a dica fica para outra ocasião!

Grande abraço!

(*1) O conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde o Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de Ombudsman: representante do povo A diferença entre as duas palavras está no tipo de relação. O ombudsman representa o cliente e está ligado às instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está relacionado às instituições públicas.

Refletindo sobre a Responsabilidade Pessoal

Uma das questões mais relevantes que tenho observado na liderança média das organizações é a visão distorcida sobre o que é a prática da responsabilidade pessoal e como isso pode se refletir nos resultados e ambiente corporativo.

Com a necessidade de aumentar a produtividade, garantir indicadores e processos burocráticos internos, os lideres têm se convertido a executores de tarefas.

Há organizações que esta prática se estende até níveis gerenciais e meu objetivo aqui é alertar para o cerne da oportunidade para refletirmos e mudarmos o "status quo".

A necessidade de termos clareza de papéis numa organização não significa que possamos nos isentar dos efeitos que as ações corporativas como um todo tenham sobre clientes, funcionários, parceiros ou até mesmo na comunidade.

Hoje não é incomum que funcionários de linha de frente e liderança média se "justifiquem" em situações de conflito com clientes usando expressões como "Eu entendo o sr(a), mas não sou eu é a empresa que decidiu" - onde a palavra empresa pode ser alterada por "outra área", "meu chefe", "outro setor", ou coisa que o valha.

Quando o consumidor ouve isso, algumas mensagens subliminares vêm à tona, ligando imediatamente a experiência do momento à imagem da Organização, tais como:
"Se nem o funcionário concorda é porque tem muita coisa errada mesmo..."
"O que adianta falar com uma pessoa que não resolve nada?"
"Que empresa é essa que as pessoas não tem autonomia?"

E por aí afora. Isso reflete um modelo organizacional em que há valores que ainda não estão maduros e/ou não são refletidos como deveriam pela alta liderança, que normalmente está distante de onde "as coisas acontecem", limitando-se a tomar decisões baseadas em números. Normalmente o estilo aqui é centralizador.

Enquanto isso, a gerência -  preocupada em gerar os números para as decisões da diretoria - delega as demais tarefas para a liderança média que, sem o preparo necessário, vira meramente um "mensageiro" no processo.

Nesta situação, há uma tendência natural de auto-proteção e natural falta de responsabilidade pessoal de toda a linha da base estrutural.

Alguns sintomas básicos neste tipo de diagnóstico são: baixo nível de energia da equipe, baixos índices de motivação reincidentes, falta de continuidade nas ações, absenteísmo, alto turn over em posições corporativas e operacionais, conservadorismo excessivo, lentidão na tomada de decisões, núcleos e feudos protecionistas, falta de trabalho em equipe, baixa iniciativa e inovação, baixo nível de entrega/resolução.

Impossível que este conjunto não impacte, mais cedo ou mais tarde,  a percepção dos clientes.

Assim, devemos refletir como cada um de nós, num ambiente como este, pode contribuir para mudar esta situação. E a questão aqui é simples: só podemos atuar sobre o que está sob nosso controle.

Como líderes não podemos nos imiscuir sobre as questões e - para quem trabalha em áreas de relacionamento - devemos ser a "voz do cliente", "funcionários", "parceiros" e acima de tudo de "nós mesmos". Se pensarmos que "isso não é comigo" ou "aqui é assim mesmo", então estaremos fadados à mediocridade.

Grande abraço!

Jessica M Gomes  

Senhora.... Senhora....Minha nossa senhora!

Hoje fiquei pensando o quão óbvias são as coisas que estive escrevendo por aqui.

Teoricamente óbvias.O difícil é a prática! Mas sei que muitas empresas treinam seu pessoal antes. E me pergunto o quanto esses treinamentos e acompanhamentos de gestão são eficientes ao longo do tempo.

Quando se trabalha muito tempo com relacionamento, ficamos muito críticos, eu diria, chatos. Chato não....muito chatos!!!! E com nível de tolerância ZERO! Sendo muito sincera, ficamos INSUPORTÁVEIS! 

Eu mesma me vejo testando os profissionais de linha de frente, pois fico boquiaberta com algumas situações do cotidiano. Mas consideram-me uma pessoa paciente e um dos valores que prezo é o respeito ao outro, então, vamos lá.

Acabei de receber uma ligação de uma determinada empresa ofertando um produto que já tive há cerca de 3 meses e que cancelei após 15 dias do mais absoluto tormento, sem que ninguém conseguisse fazer o produto funcionar. Seguiu-se o diálogo:

- Sra, por favor, a Sra Jessica?

-  Sim, pois não....

-  Por favor, a Sra Jessica está? 

- Sim, pois não.... 

-  É a Sra Jessica está falando? 

("Pois não..." preciso me livrar dessa expressão, ninguém sabe o significado..."Pois sim" também não caberia, né? rsrsrsrsrs....Vamos mudar o vocabulário...)

- Sim, é a Jessica que está falando...

- Boa noite, Dona Jessica, tudo bem com a senhora?

(Estava...- penso, me sentindo à beira de um ataque de nervos pela expectativa do que está por vir...)

- Só para confirmar algumas informações Sra., por medida de segurança, seu CPF termina com "xxxxx"?

- Sim.(segurança prá quem, me pergunto...)

- E seu telefone de contato é o "xxxx-xxxx"?

(Gente!!!! Ela está ligando para este número e falando comigo como? Como, senhor? Como????)

- Exatamente, é este telefone.

- Boa noite, Dona Jessica, tudo bem com a senhora?

(se não estivesse ela logo saberia....mas já me sinto à beira de um ataque de nervos só pela expectativa do que está por vir...)

- Tudo bem. E vc?

- Então, Dona Jessica, estamos entrando em contato para uma oferta especial, a Sra tem disponibilidade de me atender no momento?

(Gente! "Mordedeus!!!!! Se eu não tivesse disponibilidade já teria desligado esta "piiiiii")

- Pois não...

- Tem ou não, Sra?

(Caraca! Olha eu de novo! Preciso mudar minha linguagem, que tal "fala aí, véi..." )

- Pode falar, "fulana" sou toda ouvidos...

- A Sra está me ouvindo bem, Sra?

(Que mal eu fiz, respondam-me !!!!!!! Nessa altura estava no trigésimo mantra mental....rsrs)

- Sim, "fulana", pode falar!

- É que estamos oferecendo a possibilidade da Sra ter um produto muito melhor, o "xxxx".

- Ah, mas já me fizeram esta oferta, fiquei 15 dias com o serviço e foi tão ruim que tive que cancelar.

- Hummm, entendo Sra, mas muito obrigada pela sua atenção! Tenha uma boa noite!

- Prá você também, "fulana"....

Vamos refletir? Você já monitorou seus funcionários hoje? Realmente é neste tipo de relacionamento que sua empresa quer "investir"?

Grande abraço,

Jessica

A defesa: instinto animal

Todos os animais têm um instinto de defesa através do qual naturalmente se preparam para a iminência de um possível ataque.

Nas relações humanas isso não é diferente. Por necessidade de defesa com relação aos nossos próprios modelos mentais, preparamos toda uma série de argumentos (por via das dúvidas...), caso nossas expectativas não sejam atingidas. E isso é automático, quer ver? Quem ao se arrumar para um primeiro encontro não se olhou no espelho dizendo:  "Mas e se ele (a) não gostar de mim?"...(risos)

Esta é uma expressão comumente usada e serve de alerta para observarmos o prenúncio deste instinto: "Mas e se....".

Pronto, seja qual for a situação imaginada, quando esta expressão brota em nossos ouvidos é o instinto de defesa atuando, se preparando para o pior. É fato que dentro de nossa racionalidade e, em especial no ambiente corporativo, temos que avaliar todos os cenários e estar muito bem preparados. 

Todavia, devemos estar atentos a um fato de suma importância: somos nós que devemos dominar a mente e não o contrário. A mente é tão ardilosa e as conexões neuroniais um combustível tão potente, que não é incomum colocarmos as defesas em prática indevidamente.

São nestas situações que desistimos do que queremos, dizemos o que não queríamos, agimos como não desejávamos e até mesmo queremos explicar o injustificável.

Então, uma boa dica é respirar fundo entre um cliente e outro. Virar a página. Trabalhar entendendo que ali você e o cliente não são inimigos, pelo contrário, você está ali para representar a empresa para o cliente e vice-versa. 

Da mesma forma na relação pessoal: para sermos aceitos, precisamos saber aceitar. Numa relação verdadeira, precisamos assumir responsabilidades, erros, entendê-los como parte fundamental do aprendizado e acima de tudo saber aceitar, com humildade e maturidade, a opinião de outros.

O importante não é ter razão, mas ser feliz!

Gde Abraço,

Jessica M Gomes