Saúde: o setor carece de mudança cultural

Passei um terço da minha vida profissional liderando equipes e me dedicando ao relacionamento no setor de saúde. Digo que nenhuma experiência anterior fora tão rica do ponto de vista de relacionamento humano.

A complexidade de relações e interações do setor ao mesmo tempo que assustam, enriquecem nosso conhecimento se tivermos a capacidade de ler as entrelinhas da cadeia de valor da saúde. 

Fontes pagadoras, prestadores de serviço, corpo clínico, enfermagem, terceiros, fornecedores, administradores, investidores, enfim, nichos com diferentes objetivos, prioridades, especificidades, dificuldades, realidades absolutamente diferentes, interagindo todo o tempo e produzindo como resultado um serviço final.

Claro que não estamos falando de nenhuma novidade, visto que isto acontece em qualquer outro mercado, mas vamos focar no nosso objetivo aqui: Saúde.

Orquestrar este rol de interesses e necessidades diferenciadas está longe de ser tarefa fácil e é neste contexto de complexidade de relações que se insere uma finalidade básica: a VIDA.

Então, qual o papel da liderança? Qual o melhor perfil de gestor? Considerando que profissionais com completude e prontidão em 100% das competências esperadas não existem, o que valorizar?
Quanto ao desenvolvimento de líderes o que e como focar?

Observe que a cultura em saúde é por definição setorizada, verticalizada, especialista. Neste sentido, o primeiro desafio é horizontalizar a cadeia em benefício do resultado final e isto depende de uma mudança cultural.

Imaginar Cuidados Integrados com Pacientes sem conseguimos integrar as áreas e colaboradores envolvidos em um objetivo comum é utopia. Por mais que processualmente a coisa aconteça, na percepção do cliente estaremos sempre desconectados.

E por onde começar esta mudança?

Recomendação número 1: comece olhando as "roupas do seu varal". Sim, porque se não tivermos o senso de integrantes da nossa própria equipe, não conseguiremos inspirar nosso time, que precisa de um "modelo" a seguir.

Provocações:

Enquanto líder, sinto-me integrante da minha equipe de trabalho ou vejo-me e sou visto como "chefe do setor"?

Estimulo o trabalho de equipe de forma saudável, sem alimentar egos e menosprezar a importância ou ainda simplificar a complexidade das atividades dos diversos players da cadeia de serviços?

Reconheço e divulgo o valor e contribuição da equipe no resultado do trabalho ou insisto em  voltar os holofotes para mim mesmo?

Baseio-me em fatos para formar opiniões e tomar decisões ou me deixo levar pela percepção de outros, aparências e pelo que "se ouviu dizer"?

No dia-a-dia relaciono-me com a equipe, visito a operação buscando saber como estão as coisas, mostrando-me próximo da equipe e apoiando efetivamente?

Nos momentos de crise e dificuldade estou pronto a botar a mão na massa e fazer parte da solução ou sento-me em meu escritório buscando saber quem está resolvendo as coisas e buscando culpados?

Invisto esforços para estar "certo", "ter razão" ou busco apoio nas linhas de frente para saber como posso mudar, fazer melhor, com humildade?

Reconheço o trabalho e desenvolvo talentos reais ou busco ter na equipe recursos de menor potencial por insegurança e preservação própria?

Estabeleço metas factíveis? Esclareço as regras do jogo e cumpro-as no final, mesmo que decisões erradas de minha parte afetem o resultado do time?

Vejo nas críticas uma oportunidade de melhor ou concentro esforços para "pequenas vinganças"?

No modelo de bonificação e/ou remuneração variável, associo metas globais e de equipe relevantes ou utilizo metas setoriais estimulando a concorrência interna?

Feita esta reflexão, estaremos prontos para a recomendação de número 2: Liderança como Modelo
Grande abraço!

Jessica M Gomes

Humanização na Saúde - Cenário I

Algumas organizações têm peculiaridades que as tornam mais "vulneráveis" que outras no que tange o relacionamento com clientes.

Assim vejo o setor da saúde, em especial os prestadores de serviços. É visível o aquecimento deste mercado, num momento onde os cuidados preventivos com a saúde estão cada vez mais em voga e a longevidade é cada vez maior.

Ao menos para parte da população que pode ser dar a este "luxo". Mas não vamos enveredar por questões sócio-políticas hoje. Focaremos no relacionamento com clientes na saúde, em especial, nos prestadores de serviços diretos e privados.

Serviços de saúde são -  por definição -  absolutamente indesejáveis pelo consumidor, assim como os seguros de vida, por exemplo. Ninguém deseja sequer imaginar-se ou a seus entes queridos, hospitalizados ou  submetendo-se a baterias de exames diagnósticos.

Então, pagar mensalidades relativamente altas, meses e anos a fio para estes prestadores é o tipo de investimento intangível que só se concretiza no momento do relacionamento. Investimentos em tecnologia não são mais opcionais de decisão por este ou aquele serviço e, sim, commodities.

Neste sentido, a estratégia de relacionamento na prevenção é mister e precisa de investimentos e foco.

A fragilidade do momento de uso de serviços diagnósticos e/ou hospitalares diminui drasticamente os níveis de tolerância dos indivíduos, aguçando a sensibilidade ao trato, desde o contato inicial.

Fala-se há anos em humanização deste segmento, mas poucos são os que estão sendo capazes de traduzir esta qualificação em percepção e experiência positiva para os usuários, seja nas frentes administrativas, seja à beira-leito.

A burocratização e excesso de procedimentos de qualidade médico-assistenciais predomina às relações humanas e, embora sejam absolutamente necessárias, ainda não se conseguiu obter êxito no equilíbrio desta equação.

A valorização de aspectos técnicos curriculares também sobrepõe a competência de relacionamento desde o processo de seleção, sendo este segundo um requisito muito subjetivo na avaliação, ainda que com ferramentas de avaliação psicológicas.

Igualmente, a inclusão do paciente e familiares no tratamento passa longe de considerar as questões de relacionamento de forma tão prioritária quanto as discussões técnicas.

O fato é que o vínculo afetivo com cuidadores, enfermeiros, médicos e todos os profissionais administrativos envolvidos no processo é critico, crônico, primordial e relevante do ponto de vista dos usuários do serviço.

Neste "momento da verdade" a solidariedade, atenção, cuidado e a gratidão são incomensuravelmente relevantes, não só no processo de cura, mas na percepção de qualidade dos serviços.

O planejamento integrado e harmônico do crescimento do setor em linha com a visão de relacionamento deve percorrer toda a cadeia de valor, sendo objeto de avaliação de desempenho, performances e de qualidade de ambiente organizacional.

O papel da liderança é um fator de suma importância aqui. Historicamente, o setor da saúde apresenta ranço de estilos de gestão autoritários e centralizadores, onde as expressões "chefe" e "subordinado" são exercidos na concepção exata das palavras. Vê-se um abismo entre liderança e operações, nomeados como "Nós" e os "Funcionários", como se esta separação fosse plausível . É o famoso "manda quem pode e obedece quem tem juízo".

Este viés de "liderança" é uma miopia estratégica que, porquanto seja alimentada, é cascateada sem dó nem piedade para as bases das organizações, até o nível da relação com os clientes que, como já dissemos, neste momento estão longe de serem nominados como "pacientes", não obstante a fragilidade e intolerância já abordadas.

Os investimentos nesta estratégia - relacionamento -  não podem ser relegados a segundo plano neste momento de crescimento do setor. É miopia acreditar que belos ambientes, tecnologia, currículos diferenciados e acreditações sejam suficientes.

Pesquisas da OMS - Organização Mundial de Saúde - demonstram que abundância de recursos financeiros não está diretamente atrelada à percepção de qualidade dos clientes.Então não vale alegar que não se tem dinheiro para investimento. Esta uma visão de muito curto prazo e este não é seu caso, certo?

Então, vamos acordar?

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Inventariando...

Já que falamos em mudança, creio que o primeiro passo seria termos um bom planejamento, visto que o objetivo já é claro: promover mudanças nas áreas de relacionamento e atendimento.

Minha proposta então é darmos continuidade neste tema com um bom plano de projeto, formando um grande time de trabalho, aqui representado por quem se interessar em se tornar membro do blog, ok?

Iniciaremos identificando questões qualitativas críticas observáveis nestas áreas.

Façamos um inventário, começando pelos pontos a melhorar:

• falta de qualificação de pessoas com foco em relacionamento e atendimento;
• ausência de cursos de formação e extensão dedicados ao tema
• pouca importância estratégica atribuída a estas áreas e simplificação da atividade
• consequente má remuneração
• pouca habilidade dos profissionais de recrutamento e seleção para captação de talentos na área
• estagnação dos líderes num modelo de gestão de relacionamento ultrapassado
• pouco conhecimento sobre rumos a serem seguidos no contexto de múltiplas gerações interagindo
• consequente indefinição do perfil dos profissionais da área
• falta de foco na causa raiz dos problemas em favor do foco na gestão imediata de problemas
• pouca importância a valores éticos de consumo, como respeito ao consumidor
• poucas publicações sobre o tema com potencial tangibilidade de resultados

Bem, deixarei estes pontos para pensarem e até o final da semana aguardaremos contribuições para nosso inventário, certo?

Fico no aguardo das suas colocações! 

Grande abraço!

Jessica M Gomes

É Hora de Mudar!!!

Se você - empresário ou líder - entende que sua empresa tem na competência de relacionamento um diferencial competitivo por oferecer atendimento através de diversos canais, obedecer normas reguladoras, investir em tecnologia e infra-estrutura, recrutar e selecionar pessoas dentro da praticada de mercado, tenho algo a lhe falar: você está enganado!

Sua empresa/você é apenas mais uma a fazer o mínimo esperado.

O diferencial hoje não se estabelece por estes fatores, mas pela forma como demonstramos a qualidade de nossos serviços e real cuidado com os clientes quando ele nos acessa.

Procedimentos bem definidos e desenhados, bons scripts e argumentos, áreas de captação e retenção com ofertas tentadoras, uso de pronomes de tratamento e saudações padronizadas,  há muito se tornaram um esteriótipo de serviço comum e, por vezes, indesejável.

O fato é que de nada adiantam estes investimentos se mantivermos o modelo de atendimento caduco que se estende há mais de 3 décadas nas organizações.

Precisamos entender que relacionar-se é muito mais que responder educada e roboticamente a questionamentos. Sem dúvidas os processos, fluxos e padrões são necessários, mas linhas de atendimento precisam de um upgrade, uma modelagem nova, uma roupagem diferente.

Aos invés de populosas áreas de SAC, devemos investir em áreas concisas, com linha de frente resolutiva, nível de empowerment adequado para solução imediata de 80% dos problemas, focando investimentos nas causas e não nas consequências das reclamações e/ou sugestões.

Precisamos rever os paradigmas trazidos da década de 80, quando a longevidade era menor e as pessoas de 35 anos ou mais não tinham a menor habilidade com a tecnologia da nova era computacional. Naquela ocasião, fez todo o sentido popular as áreas de atendimento com profissionais em início de carreira, mais facilmente modeláveis e com a vantagem de serem mais "baratos".

O mundo evoluiu muito e muito rápido! Hoje, crianças com menos de dois anos já se apoderam do mouse com propriedade e os de 70 anos já navegam nas redes sociais em seus smartphones e notebooks.

Ainda assim, as áreas de atendimento nada mudaram, senão em tecnologia.

É urgente que se atente que a experiência de vida não pode ser substituída por treinamentos. Nem tão pouco o barateamento da mão de obra justifica o risco de manter sua empresa na mediocridade.

O bom senso, a atribuição de urgência, capacidade de análise ampla das situações de conflito e a busca de soluções equilibradas não podem ser catequisadas em sala de aula, web trainings ou tecnologias virtuais.

Os "momentos da verdade" vividos pelos clientes dos mais variados segmentos têm sido descritos como situações de extremo estresse associado a uma total falta de respeito acentuada pela falta de senioridade no trato inicial das questões.

Isso quando não somos submetidos ao que chamo de Síndrome da Pequena Autoridade (SPA).
Sim, "SPA"! Eu explico: qual de nós já não teve um problema com uma empresa de produtos ou serviços e foi levado a um nível de estresse absurdo por questões posturais injustificáveis?

Digo, quem, nesta situação - ao perder totalmente a paciência - já não foi tratado como um ser acéfalo por "profissionais" que - por total falta de maturidade e respaldo - levam a questão para o pessoal, exercendo sua "autoridade" e tripudiando o cliente como podem?

Então, repito que é necessário repensar o modelo. Não há verdades absolutas, é fato, mas não dá para esperar resultados diferentes fazendo as coisas da mesma maneira!

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Qual seu Diferencial Competitivo?

Um serviço só se diferencia para o consumidor quando se precisa dele.

Assim, quando adquirimos um serviço de TV a Cabo temos a expectativa primeira de que o serviço funcione 24 horas por dia, sem interrupções, conforme a seleção de canais do pacote comprado.

O que nos faz optar por esta ou aquela empresa fornecedora de serviço é o acesso,  preço, a oferta de pacotes que atendam a programação preferida e o que ouvimos e lemos a respeito da qualidade dos serviços, através da nossa rede de relacionamentos ou da mídia.

Quando falamos de serviços "desejados", mesmo que possamos considerá-los supérfluos, as possibilidades de variações no market share estarão muito ligadas à capacidade empresarial de inovar, de se comunicar e de garantir o mínimo esperado em termos de qualidade.

Do ponto de vista mercadológico, a concorrência é tão acirrada que as fusões e alianças entre empresas estão se tornando lugar comum indispensável para sustentabilidade.

Os serviços se tangibilizam para o cliente diariamente nos sinais de TVs a cabo, telefonia celular, serviços bancários, viagens de férias ou a negócios, por exemplo, mas o diferencial competitivo só poderá ser observado no momento em que tivermos algum tipo de problema.

Neste sentido estes segmentos deixam a desejar e isto não é uma opinião pessoal, mas um fato que se traduz pelo clamor nos orgãos de defesa do consumidor e sites de reclamações.

Em segmentos de serviços preventivos, aqueles que adquirimos sem a menor intenção de utilizar, tais como planos de saúde e seguros de vida, o desafio é ainda maior.

Embora a cultura no Brasil venha mudando ao longo dos anos, tornando estes serviços mais "almejados" no portfólio de aquisições dos consumidores, o diferencial entre eles é cada vez menor.

O oferecimento de facilidades, tecnologia de ponta, equipamentos de ultima geração, profissionais capacitados, preço, acessibilidade e outros tantos atrativos hoje já são comodidades esperadas pelos consumidores.

Como ninguém "deseja" precisar de um seguro de vida ou usufruir de uma internação hospitalar, a validação de custo x benefício de mensalidades pagas meses e anos a fio só se concretiza  quando - por um infortúnio - temos que usar estes serviços.

Nesta hora, não adianta falarmos de equipamentos de ponta, robótica, helicópteros e outros diferenciais quaisquer, porque o primeiro impacto na percepção do cliente se dá através do relacionamento humano.

Bem, já temos argumentos suficientes para entender que o Relacionamento é um diferencial competitivo.

Em nosso próximo post, falaremos sobre como tratar esta realidade nas empresas.

Grande abraço,

Jessica M Gomes

Renasça, Mude, Tenha Atitude!

Você sabe o que é DR?  Isso mesmo, "discutir a relação"! Quero falar um pouco disso hoje.

Já notou que o mundo vive um momento quase uníssono onde fazer DR ultrapassa as barreiras físicas, estendendo-se pelas mídias sociais, sob todas as formas? Fotos, textos, imagens, frases, piadas.

Discutimos a relação que temos com o mundo, desde animais, ambiente, nossas relações com políticos,  com amigos, parentes, trabalho e toda a sorte de relações que possamos ter de forma quase imediata, on-line!

Os sentimentos afloram nas teclas dos smartphones, blackberries, ipads, iphones e toda a sorte de eletrônicos.

Quem dera estas relações e reflexões fossem tão simplesmente discutidas pessoalmente.

 No dia-a-dia, as pessoas mal se olham, nem se vêem. Passam umas pelas outras como se cada qual estivesse em seu universo paralelo. E muitas vezes amigos virtuais! Ironia...

Os sentimentos estão tão ciberneticamente enclausurados nos chips individuais que não conseguimos sequer falar uns com os outros de verdade!!! Enfadonho, isso, não é?

Dicotômico, na realidade. Há tanto sentimento e ao mesmo tempo nenhum. Quando temos a oportunidade, nos calamos. Entre ser piegas e verdadeiro, mais fácil não olhar nos olhos. Regurgitamos freneticamente em nossos teclados. Mas ainda temos a opção de calar.

E não há quem não vivencie isso, ahhhh, não há mesmo!!!!

Refletindo, será que não está na hora de discutir nossa relação com nós mesmos?

O quanto temos questões internas mal resolvidas, dificuldades de auto-aceitação e aceitação do outro, pudores e tantas outras arestas a aparar?

O que nos impede de exercer a sinceridade, a solidariedade, o ser servil?

Porque evitamos um ato de carinho, o afeto, o afago, a bronca, o dizer não, o aceitar com um sim?

Porque não simplesmente olhar nos olhos, sorrir, agradecer de coração, aceitar nossos erros, usar de empatia, deixar o egoísmo de lado, descer do salto, estender a mão, dar um abraço apertado, extravasar, falar a verdade, mostrar o que somos, a que viemos e o que sentimos?

Bom, eu vim prá isso, é o que tenho prá hoje e o que sinto.

Se te despertar uma atitude destas por dia, há de apreciar o valor do Relacionamento, pessoal e profissionalmente.

Grande abraço,

Jessica M Gomes

O Peixe Morre Pela Boca

Você se deixa "fisgar" com frequência?
Sim, "fisgar". Como um peixe, sabe? Alguém joga linha, com anzol na pontal, uma isca e PRONTO! Lá está você sendo fisgado!
Já? Certamente! Todos nós somos vítimas diárias desta metafórica situação. Algumas iscas mais apetitosas que outras, é fato, mas sempre iscas.

Nos momentos em que somos "fisgados", morremos pela boca e o que fica é só aquela cabeça (no nosso caso pensante...), com olhos esbugalhados, respiração ofegante  e a pergunta que não cala: como não fomos capazes de perceber a "armadilha" antes?

Na minha experiência e observação - de mim mesma, inclusive -  isto acontece em momentos diametralmente opostos: aqueles onde a confiança em nós mesmos é total , no auge da auto-estima e aqueles onde estamos submetidos a uma total insegurança, armados até os dentes na auto-defesa.

Então, devemos estar atentos aos extremos. Extremos são situações limites distantes do ponto de equilíbrio. Nestas situações, o melhor é usar os sentidos auditivos e não a fala. Respire, fundo. Distancie-se da situação para ver com clareza e evitará ser "fisgado". Esta é a essência da estratégia.

Estar à frente estrategicamente é enxergar além daquele momento. É estar fora da situação, distante, avaliando o cenário.

E observe também o contrário: se você não anda "fisgando" muitas pessoas por aí. A sensação de ser "fisgado" é uma provocação que pode  induzir os piores sentimentos de vingança no outro. Isso muitas vezes é letal para as relações.

Então, tenha em mente que estamos aqui de passagem. Aqui, seja onde for. E mais importante que medir forças é juntar esforços para construir o melhor, para si e para o outro.

Grande abraço!

Jessica